ความหมาย
ความสามารถเชิงสมรรถนะ (Competency) หมายถึง ความรู้ (Knowledge) , ทักษะ (Skill) , และความสามารถ (Abilities) ของมนุษย์ที่แสดงผ่านพฤติกรรม (Attributes) ในความเป็นจริงแล้วความสามารถของมนุษย์ โดยเฉพาะความสามารถซ่อนเร้น (Talent) มีอยู่อย่างมหาศาลเพียงแต่ว่ายังไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างจริงจัง ซึ่งอาจจะเกิดจากหลายปัจจัย อาทิ ทัศนคติ และสิ่งแวดล้อมที่อยู่รอบ สอดคล้องกับทฤษฎีภูเขาน้ำแข็ง(Iceberg) ซึ่งประกอบด้วย 2 ส่วนคือ ส่วนที่เหนือผิวน้ำ จะเป็นส่วนที่ง่ายต่อการบริหารและจัดการ เช่นทักษะและความรู้ ส่วนที่อยู่ใต้น้ำ เป็นส่วนซ่อนเร้นยากต่อการบริหารจัดการ เช่นลักษณะนิสัยใจคอ และทัศคติ เป็นต้น
ดังนั้นการบริหารขีดความสามารถเชิงสมรรถนะ (Competency – Based Approach) ก็คือกระบวนการที่จะ ดึงขีดความสามารถที่ซ่อนเร้นของทรัพยากรมนุษย์ (Human Talent) ออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการปฏิบัติงาน ขีดความสามารถเชิงสมรรถนะจะมีองค์ประกอบอยู่ 3 ส่วน ก็คือ ลักษณะของบุคคล (Personal Characteristics) พฤติกรรม (Behavior) และผลสัมฤทธิ์ (Performance) ดังภาพ
- ลักษณะของบุคคล (Personal Characteristics) หมายถึง ลักษณะนิสัย ทัศนคติ และแรงจูงใจ ซึ่งมีลักษณะดังกล่าวจะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการแสดงออกของบุคคลนั้น
- พฤติกรรม (Behavior) หมายถึง การแสดงออกของบุคคลที่เป็นทั้งแง่บวก และแง่ลบ โดยเฉพาะในส่วนขององค์การให้บุคลากรแสดงออกในแง่บวก และสร้างสรรค์
- ผลสัมฤทธิ์ (Performance) หมายถึง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการกระทำถ้าพิจารณาในแง่มุมของการจัดการบุคลากร จะพบว่าผลสัมฤทธิ์ หมายถึงผลสำเร็จของการปฏิบัติงาน เช่น ยอดขายเพิ่มขึ้น และการบริการที่ยอดเยี่ยม เป็นต้น
ภาพ : แสดงองค์ประกอบความสามารถเชิงสมรรถนะด้านการตอบสนองต่อลูกค้า
จากภาพ องค์กรต้องการให้บุคลากรด้านการตลาดมีความสามารถในการตอบสนองต่อลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นจะพบว่าพฤติกรรมที่บุคลากรต้องแสดงออกให้เป็นที่ประจักษ์ก็คือ สามารถระบุความต้องการของลูกค้าได้ ประเมินเป้าหมายของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เป็นต้น ซึ่งจะส่งผลต่อยอดขาย ความพึงพอใจของลูกค้า และเกิดนวัตกรรมให้บริการใหม่ๆ มากมาย
อ้างอิง : การพัฒนาความสามารถเชิงสมรรถนะ
โดย : ดร. เกริกเกียรติ ศรีเสริมโภค Ph.D.
