ณัฐพงศ์ กิจนิจชีวะ

ปลายฝนต้นหนาวเช่นนี้ ประชาชนคนไทยได้รับคำเตือนให้ระวังต่อการระบาดของไข้หวัดสายพันธุ์ใหม่ 2009 มากเป็นพิเศษด้วยมีผลต่อ "ชีวิต"

และสำหรับธุรกิจห้างสรรพสินค้าแล้วเรื่องนี้ก็คือ "ความเสี่ยง" ที่อ่อนไหวถึงความ "อยู่รอด" เช่นกัน

ดังนั้น ธุรกิจนี้จึงพยายามหาหนทางควบคุมและหยุดความรู้สึก "กลัว" ของคนไม่ให้ลุกลามและบานปลาย

สำหรับ ณัฐพงศ์ กิจนิจชีวะ ผู้จัดการใหญ่ สายปฏิบัติการ บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด มองว่า "ทุกวิกฤติ มีโอกาส"

และเขาได้ชักชวนพนักงานให้ช่วยคิดว่ามีความผิดพลาดหรือวิกฤติที่เคยเกิดขึ้น หรือที่กำลังเกิดขึ้นครั้งใดที่ทำให้ต้องจดจำไม่รู้ลืม แล้วนำเอามาจัดทำเป็น "คู่มือ" บอกถึงสาเหตุที่เกิดปัญหา วิธีแก้ไขที่ชัดเจน และบอกถึงผลลัพธ์ว่าประสบความสำเร็จหรือไม่ อย่างไร

เป็นบทเรียนให้พนักงานได้มีโอกาสได้เรียนรู้ ได้เรียนลัด ทั้งนี้ก็เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดแบบ "ซ้ำซาก"

แล้วอะไรคือสุดยอดความเสี่ยงของธุรกิจห้างสรรพสินค้า ? คำตอบก็คือ "อัคคีภัย และความปลอดภัย"

อย่างไรก็ดีไม่ว่าจะเป็นความเสี่ยงระดับรุนแรงมากที่สุดไปจนถึงน้อยที่สุด มักจนมุมต่อการบริหารจัดการที่มีคำว่า "รวดเร็ว" เป็นคีย์ซัคเซส 

ส่วนการบริหารความเสี่ยงที่ชื่อ "ไข้หวัดสายพันธุ์ใหม่ 2009"  ณัฐพงศ์บอกว่าไม่ใช่เรื่องหนักใจเพียงแค่คำนึงถึงการเตรียมตัวโดยไม่ตื่นกลัว  หมายถึงทำการศึกษาเรื่องนี้เพิ่มเติมและทำการสำรวจจุดเสี่ยงที่ต้องรับมือ  จนได้บทสรุปเป็นปฏิบัติการที่ได้แสดงให้ลูกค้าเห็น (กับตา) ดังต่อไปนี้

- ให้ความรู้แก่พนักงานบริษัท / ร้านค้าเกี่ยวกับโรคไข้หวัดใหญ่สายพันธุ์ใหม่ 2009 และจัดหน่วยแพทย์พยาบาลคอยดูแลตลอดทุกวัน
- มีพนักงานทำความสะอาดห้องน้ำ ทุกๆ 5-10 นาที
- มีพนักงานเช็ดทำความสะอาดมือจับบันไดเลื่อนด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อ ทุกๆ 5-10 นาที
- มีพนักงานเช็ดทำความสะอาดปุ่มกดในลิฟต์ด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อ ทุกๆ 5-10 นาที
- มีพนักงานเช็ดทำความสะอาดมือจับประตูทางเข้า-ออกด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อ ทุกๆ 5-10 นาที
- มีพนักงานเช็ดทำความสะอาดมือจับรถเข็นซูเปอร์มาร์เก็ตด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อ ทุกๆ 5-10 นาที
-และมีการติดตั้งสบู่โฟมฆ่าเชื้อโรคภายในห้องน้ำลูกค้า และพนักงานทุกห้อง โดยมีพนักงานทำความสะอาดดูแลตลอดเวลา

ณัฐพงศ์อธิบายเพิ่มเติมว่าผลสำเร็จเกิดขึ้นได้มาจากความพยายามคิดว่าอะไรคือวิกฤติในอนาคต และหากเกิดฉับพลันทันทีก็ต้องรีบคิดหามาตรการป้องกัน  แล้วลงมือปฏิบัติอย่างรวดเร็ว  ทั้งนี้ต้องให้ลูกค้าเห็นกับตาว่ามีการลงมือปฏิบัติจริงไม่เพียงแค่การติดป้ายประกาศ หรือป่าวประกาศเท่านั้น

ส่วนเคล็ดลับความสำเร็จก็ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น นั่นหมายถึงต้องจัดทำ  "คู่มือ"

"ตัวอย่างก็คือ มีคำพูดที่ว่าหัวใจของธุรกิจห้างสรรพสินค้า คือ บริการ   แต่ถามว่าบริการคืออะไร เราสั่งให้พนักงานบริการลูกค้าด้วยใจ มันเป็นอย่างไร มันกว้างมากและไม่เป็นรูปธรรม บังเอิญผมอ่านหนังสือเล่นหนึ่งที่นิยามว่าการบริการก็คือ การมอบสิ่งดีๆ ให้ลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกไปจนก้าวสุดท้าย" 

เขาจึงทำการถอดรหัสแล้วพบว่าก้าวแรกจนถึงก้าวสุดท้ายของลูกค้าของห้างสรรพสินค้า เดอะมอลล์ กรุ๊ป นั้นมีทั้งหมด 30 จุดงานที่สำคัญ  และหากจะทำให้เกิดการบริการที่ดีก็ต่อเมื่อพนักงานที่ยืนอยู่ทั้ง 30 จุดงานนั้น ต้องปฏิบัติตามกระบวนการที่เหมาะสมถูกต้องและสม่ำเสมอ  

แน่นอนมีการจัดทำคู่มือที่มีคำบรรยายลักษณะงาน: Job Description ของพนักงานทั้ง 30 จุดงานว่าตรงจุดไหนควรมีท่ายืนอย่างไร  มีวิธีพูด การยิ้ม การสบตา การไหว้  การตะเบ๊ะ  ฯลฯ

ทั้งนี้ยังต้องอาศัยการอบรม ฝึกซ้อม และปฏิบัติจริง  ตลอดจนสามารถนำมาวัดผลได้ว่าพนักงานปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง โดยคำชมของลูกค้าก็คือบทพิสูจน์ที่มีน้ำหนักมากที่สุด

แต่ที่ต้องไม่ลืมก็คือ "รางวัล" และ "การประกาศเกียรติคุณ" เพื่อสร้างจิตสำนึกพนักงานให้คิดดีทำดีคงอยู่อย่างถาวร

และณัฐพงศ์บอกว่า นี่คือบทเรียนความสำเร็จที่ได้เรียนรู้มาจากที่เคยทำงานกับบริษัทข้ามชาติที่เคยเป็นยักษ์ใหญ่อย่างโกดัก 

ความทรงจำไม่เป็นนิรันดร  ความรู้จึงต้องมีการบันทึก

โดย : ชนิตา ภระมรทัต : กรุงเทพธุรกิจ