" ไม่มีองค์การใด ประสบความสำเร็จ ถ้ามีผู้นำที่ไม่รู้จักบทบาทของตน”
วันนี้ ผมนำเสนอ บทความเกี่ยวกับ "บทบาทสำคัญของผู้นำองค์การ ตามทฤษฎี CEO" ได้แก่
1. Customer Satisfaction
2. Employee Satisfaction
3. Organization Result
1. บทบาทในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า (Customer Satisfaction) องค์การทั้งภาครัฐและเอกชน จะอยู่รอดได้ด้วยลูกค้าพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ ซึ่งจะต้องมาจากการบริหารตามแนวทฤษฎี 3 Q’s คือ
· Quality worker ผู้นำต้องสรรหาคัดเลือก คนเก่งและคนดี คนที่มีคุณภาพ มาใส่ลงในงานที่เหมาะสม และอบรมพัฒนาคนให้มีคุณภาพและทำงานได้ดีอยู่เสมอ
· Quality company ผู้นำต้องสนับสนุนให้ในองค์การ มีระบบการจัดการที่ดี ทันสมัย สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายและแผนกลยุทธ์ มีตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์การที่ชัดเจน โดยกำกับดูแลให้คนที่มีคุณภาพ สร้างให้เกิดเป็นองค์การที่ดีมีคุณภาพ
· Quality product/service เมื่อ คนมีคุณภาพทำงานได้ดี ทำให้องค์การเป็นองค์การที่มีประสิทธิภาพ ย่อมทำให้เกิดสินค้าและบริการที่มีคุณภาพตามมา
2. บทบาทในการสร้างความพึงพอใจให้พนักงาน (Employee Satisfaction) ไม่องค์การใดประสบความสำเร็จได้โดยปราศจากคน คนที่มีความพึงพอใจ มีความสุขในการทำงาน ผุ้นำที่ดีจึงต้องให้ความสำคัญ ให้ความสนใจต่อการสร้างความพึงพอใจ สร้างความสุขในการทำงาน และการดำเนินชีวิตของคนในองค์การ ซึ่งมีวิธีการหลากหลาย เช่น
· ให้การสนับสนุน (Supporting) คือ การที่ผู้นำให้ความสนใจและความเป็นเพื่อนแก่ผู้ใต้ บังคับบัญชา หรือเพื่อนร่วมงาน แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจ เห็นใจ และให้การสนับสนุนให้ผู้ที่มีความวิตกกังวลในการปฏิบัติงาน ยินดีรับฟังการปรับทุกข์และปัญหาต่าง ๆ รู้ความสนใจของคนอื่น พยายามส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาประสบความสำเร็จและก้าวหน้าในอาชีพ
· ให้การปรึกษาและมอบหมายงาน (Consulting and delegating) คือการที่จะต้องไตร่ถามความรู้สึกของผู้ปฏิบัติงาน ก่อนจะมีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา กระตุ้นให้เสนอแนะวิธีการปรับปรุง เปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ และมอบหมายอำนาจหน้าที่ในการดำเนินงานที่สำคัญและแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยตนเอง
· ให้ข้อมูล (Informing) เพื่อสร้างความเข้าใจ ส่งเสริมแรงงานสัมพันธ์ที่ดี โดยการบอกให้ทราบถึงข้อมูลและผลการตัดสินใจที่จำเป็นแก่การปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชา จัดหาเอกสารทางวิชาการที่จำเป็น ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับเทคนิควิธีในการปฏิบัติการ และวิธีการที่จะเพิ่มพูนภาพพจน์
· การสร้างความชัดเจน (Clarifying) คือการสร้างความชัดเจนในภาระหน้าที่และวัตถุประสงค์ของงานต่อผู้ปฏิบัติงาน โดยการมอบหมายงาน ให้คำชี้แนะวิธีการทำงานและความรับผิดชอบต่องานนั้น เน้นวัตถุประสงค์ของงาน กำหนดเวลาในการทำงานและความคาดหวังต่อผลงานให้ผู้ปฏิบัติงานได้ทราบอย่างชัดเจน
· ช่วยเหลือในการแก้ปัญหา (Problem solving)โดยชี้ให้เห็นถึงความสัมพันธ์หรือผลของปัญหาต่องาน วิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ เพื่อหาสาเหตุและทางเลือกในการแก้ปัญหา จัดการแก้ปัญหาและวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น
· ขจัดความขัดแย้งและการสร้างทีมงาน (Managing conflict and team building)คือ การกระตุ้นและอำนวยความสะดวกในการหาหนทางในการแก้ไขความขัดแย้ง ผลักดันให้มีการสร้างทีมงานและความร่วมมือ และสร้างความรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันขององค์การและทีมงาน ส่งเสริม จริยธรรม คุณธรรมอันดีงามให้เกิดขึ้นในองค์การ
· การประกาศเกียรติคุณและให้รางวัล (Recognizing and rewarding) คือการยกย่อง ประกาศเกียรติคุณให้ทราบกันทั่ว และมอบรางวัลสำหรับผลการปฏิบัติงานที่ดีเยี่ยมความสำเร็จตามเป้าหมาย การทำผลประโยชน์พิเศษแก่องค์การ แสดงการยอมรับและซาบซึ้งในความสำเร็จของการปฏิบัติงาน
3. บทบาทในการสร้างความสำเร็จให้องค์การ (Organization Result) ผู้นำองค์การที่ดี ควรให้ความสำคัญกับสัมฤทธิ์ผลขององค์การ โดยไม่ละทิ้ง การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและพนักงาน การที่ผู้นำจะบริหารจัดการให้ทั้งสามบทบาทนี้ ดำเนินไปด้วยดีได้ ผู้นำควรต้องนำหลักการบริหารเชิงกลยุทธ์มาให้ เริ่มด้วยการ วิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็งขององค์การ โอกาสและภัยคุกคามขององค์การมีอะไรบ้าง แล้วนำข้อมูลมาวิเคราะห์ กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ
· VISION วิสัยทัศน์ คือ จุดมุ่งหมายสูงสุดขององค์กร เป็นจุดมุ่งหมายที่คาดหวังว่าจะไปให้ถึงในอนาคต วิสัยทัศน์นิยมกำหนดไว้ระหว่าง 5-10 ปี เป็นเป้าหมายที่มีลักษณะกว้าง ๆ มิได้ระบุวิธีการดำเนินการเอาไว้ เป็นเรื่องในอนาคต เป็นข้อความที่กำหนดไว้เพื่อเป็นทิศทางของพันธกิจ(MISSION)
· MISSION พันธกิจ คือ เป้าหมายที่มีความชัดเจนกว่า วิสัยทัศน์ อยู่ในระดับเดียวกัน และใช้ระยะเวลาเดียวกันกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ จะมีการระบุประเภทของเป้าหมายที่ชัดเจน และมีการระบุวิธีการที่จะทำให้บรรลุวิสัยทัศน์ ผู้เขียนขอยกตัวอย่าง วิสัยทัศน์ ของบริษัทที่มีชื่อเสียง ดังนี้
วิสัยทัศน์ของ SONY
“เป็นหนึ่งในด้านความบันเทิงสำหรับทุก ๆ คน”
วิสัยทัศน์ของ ปูนซิเมนต์ไทย
“เป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ปูนซิเมนต์ในภาคพื้นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”
วิสัยทัศน์ของโรงแรมดุสิตธานี
“เป็นโรงแรมที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งของโลก และจะเป็นโรงแรมประเภทธุรกิจชั้นนำในกรุงเทพ”
วิสัยทัศน์ ของ DUMEX
“อันดับ 1 ในตลาดผลิตภัณฑ์โภชนาการสำหรับทารก และเด็ก มีภาพลักษณ์ที่ดีที่สุดในสายตาของลูกค้าของเรา”
วิสัยทัศน์ของธนาคารกรุงเทพฯ
“จะเป็นธนาคารชั้นนำในภูมิภาคเอเชีย เป็นธนาคารที่มีกำไรดีที่สุด มีนวัตกรรมที่ดีที่สุด เป็นธนาคารที่มีบริการเยี่ยมที่สุด เป็นสถาบันที่บริหารดีที่สุด “
“SMILE QUALITY”
1. S Service บริการที่มีคุณภาพ
2. M Management การจัดการที่มีคุณภาพ
3. I Image ภาพลักษณ์ ที่มีคุณภาพ
4. L Lending คุณภาพสินเชื่อ
5. E Employee พนักงานที่มีคุณภาพ
· STRATEGY มีการกำหนดกลยุทธ์ที่ชัดเจน และสื่อสารให้ทราบทั่วทั้งองค์การ STRATEGY (กลยุทธ์) หมายถึง วิธีการดำเนินงานให้บรรลุจุดมุ่งหมาย ตามหลักวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ยกระดับความสำเร็จ การเจริญเติบโตและความก้าวหน้าขององค์การแบบก้าวกระโดด (Dramatic Improvement) โดยเน้นการใช้นวตกรรม (Innovation) กลยุทธ์จึงมักจะต้องอาศัยวิธีการที่พยายามไม่ให้เหมือนใคร ไม่ให้ใครเหมือน แปลก แหวกแนว ไม่มีใครคาดคิด
· CORE COMPETENCY สมรรถนะหลัก ในแต่ละตำแหน่ง แต่ละงาน คำว่า สมรรถนะหลัก CORE COMPETENCY หมายถึง ผลรวมที่ผสมผสานความรู้ ทักษะ ประสบการณ์ วิทยาการ และนวัตกรรมอันหลากหลาย ของบุคลากรหรือหน่วยงาน ก่อให้เกิดอกลักษณ์ที่โดดเด่นขององค์การ สมรรถนะหลักของผู้นำ ในยุคปัจจุบัน แบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม ดังนี
1) สมรรถนะในการบริหารคน (HR. Management)
· ทักษะในการสื่อสาร (Communication)
· การประสานสัมพันธ์ (Coordinate activeness)
2) สมรรถนะในความรอบรู้ทางการบริหาร (General Management Knowledge)
- การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Managing Change)
- การมีจิตมุ่งบริการ (Customer Service Orientation)
- การวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning)
3) สมรรถนะในการบริหารอย่างมืออาชีพ (working like the Professional Management Level)
- การตัดสินใจ (Decision Making)
- ความเป็นผู้นำ (Leadership)
- การคิดเชิงกลยุทธ์ (Thinking)
4) สมรรถนะการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Management by Result, MBO)
- การทำงานให้บรรลุผลสัมฤทธิ์ (Achieving Result)
- การบริหารทรัพยากร (Managing Resources)
เน้นการบริหารจัดการ แบบ MBO: MANAGEMENT BY OBJECTIVE PROCESS (MG) ซึ่งหมายถึง กระบวนการจัดการโดยวัตถุประสงค์ หรือ กระบวนการ MBO (The MBO process) เป็นกระบวนการซึ่งผู้บริหารและพนักงานกำหนดเป้าหมายที่ยอมรับร่วมกันกำหนดความรับผิดชอบของผลลัพธ์ และวิธีการประเมินการทำงานบุคคลและกลุ่ม ประกอบด้วยขั้นตอนที่เป็นวัฎจักร 4 ขั้น คือ
1. การกำหนดเป้หมาย
2. การวางแผนการปฏิบัติการ
3. การปฏิบัติตามแผน
4. การทบทวนการทำงาน
