กระแสกลยุทธ์การทำโดยลูกค้านี้ เริ่มมาแรงและมีการนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากลูกค้าย่อมเป็นผู้ที่จะทราบความต้องการของตนเองดีที่สุด อีกทั้งลูกค้าในยุคปัจจุบันมีข้อมูล อำนาจ และ ความสามารถมากขึ้น ทำให้การใช้ประโยชน์จากลูกค้าให้มาช่วยในการพัฒนารูปแบบของสินค้าและบริการ จึงเริ่มเป็นแนวทางที่น่าสนใจ ทั้งยังน่าจะเป็นแหล่งกำเนิดของนวัตกรรมที่แปลกใหม่แตกต่างจากสิ่งที่กิจการเคยทำมาแต่เดิมด้วย แถมยังสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการดำเนินการลงได้มาก เนื่องจากไม่ต้องจ้างวิศวกรค่าตัวแพงมาดำเนินการให้ทั้งหมดอีกด้วย
       
        โดยความหมายของกลยุทธ์ Customer-made นี้ ก็คือ การที่กิจการมีการพัฒนาสร้างสรรค์สินค้าบริการและประสบการณ์แปลกใหม่ โดยความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าที่มีความคิดสร้างสรรค์และความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดยลูกค้าก็จะได้รับประโยชน์ทั้งในแง่ที่ตนได้รับสิ่งที่ตนคาดหวังจริงๆ รวมถึงยังอาจจะได้รับประโยชน์ในแง่ของผลตอบแทนที่แล้วแต่ตกลงกับกิจการนั้นๆ ด้วย ซึ่งเรียกว่าอยู่ในสถานการณ์ win-win ได้รับประโยชน์กันทั้งคู่นั่นเอง
       
        โดยปัจจุบันลูกค้าเองก็เริ่มมีความสนใจที่จะเข้าร่วมกับกิจกรรมการพัฒนาดังกล่าวกับกิจการมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากลูกค้าหลายรายที่มีความสามารถก็ต้องการที่จะมีช่องทางในการแสดงออกถึงความสามารถของตนมากขึ้น และทำให้ตนเองได้รับสินค้าและบริการที่ตอบสนองตรงกับความต้องการของตนเองอย่างแท้จริง เรียกว่าทำโดยตนเองเพื่อตนเองทีเดียว นอกจากนี้ลูกค้าที่ได้รับคัดเลือกให้เข้าร่วมนี้ ยังมีโอกาสได้รับค่าตอบแทนมากมายในทั้งในรูปของรางวัลหรือส่วนแบ่งกำไร ค่าลิขสิทธิ์ ฯลฯ ซึ่งแตกต่างกันตามแต่ข้อตกลงของแต่ละกิจการ รวมถึงยังมีโอกาสได้เข้าร่วมงานกับองค์การระดับโลกที่ตนเองใฝ่ฝันและชื่นชอบอีกด้วย เรียกว่าได้ประโยชน์หลายประการในคราวเดียว
       
        ซึ่งการใช้กลยุทธ์นี้ มิใช่แค่ว่าเป็นเพียงการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าและนำมาปรับปรุงเท่านั้น หรือมิใช่เป็นการทำแบบหนึ่งต่อหนึ่งโดยการปรับรูปแบบของสินค้าให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนเท่านั้น เพราะที่กล่าวมานั้น เป็นการริเริ่มไอเดียโดยกิจการและให้ลูกค้าเข้ามาให้ความเห็นในการปรับปรุง แต่สำหรับ Customer-made นั้น ต้องเป็นการนำลูกค้าเข้ามาร่วมในกระบวนการสร้างสรรค์สินค้าและบริการตั้งแต่ต้น ซึ่งไอเดียก็จะถูกริเริ่มมาจากลูกค้าและกิจการจะเป็นผู้ให้ความคิดเห็นสำหรับการนำไอเดียดังกล่าวมาพัฒนาต่อไป ซึ่งดูเหมือนจะกลับด้านกันจากเดิม
       
        ซึ่งจังหวะเวลาในช่วงนี้ ถือว่าเหมาะสมกับการใช้กลยุทธ์ทำโดยลูกค้านี้มากทีเดียว เนื่องจาก ลูกค้าเองก็เริ่มให้ความสนใจกับกลยุทธ์ "ทำโดยลูกค้า" มากขึ้น และมีช่องทางในการติดต่อเข้าถึงกิจการมากขึ้น โดยเฉพาะผ่านทางเทคโนโลยีทางการสื่อสารใหม่ๆ เช่น ทางด้านอินเตอร์เน็ตออนไลน์ต่างๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้านำเสนอรูปแบบไอเดียและการออกแบบของสินค้าใหม่ๆ กับกิจการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และได้ในวงกว้างมากขึ้นทั่วโลก เรียกว่า เป็นมันสมองในโลกโลกไร้พรมแดนที่กิจการจะสามารถเข้าถึงได้ไม่จำกัดสถานที่เลยทีเดียว
       
        โดยเทคนิคที่นิยมมากในการทำเริ่มต้นกลยุทธ์นี้ ก็หนีไม่พ้นการใช้ "การแข่งขันสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ" โดยจะต้องเป็นการแข่งขันที่จริงจังขึ้นครับ ไม่ใช่เพียงแค่ส่งไอเดียเข้ามาและได้รับคูปองไปซื้อของลดราคาหรือแลกไอศกรีมเท่านั้น เช่น กรณีของโนเกีย ที่เพิ่งได้จัดการแข่งขันออกแบบโทรศัพท์มือถือแบบใหม่ ซึ่งแรกเริ่มนั้นโนเกียตั้งใจว่าจะเป็นการดึงดูดนักออกแบบในแถบเบเนลักซ์ให้มาเข้าร่วมในการแข่งขันนี้ แต่ปรากฏว่ามีผู้เข้าร่วมมาจากทุกมุมโลก รวมถึงชาวไทยด้วยโดยได้รับรางวัลที่สาม ส่วนผู้ที่ได้รางวัลชนะเลิศนั้นมาจากตุรกี ซึ่งออกแบบโทรศัพท์มือถือที่เป็นลักษณะของสายพันข้อมือ (Wrist-band) ซึ่งเป็นรูปแบบที่แปลกตาเป็นอย่างยิ่ง และในไม่ช้าก็คงจะนำออกสู่ตลาดและน่าจะได้รับความนิยมจากหมู่คนรุ่นใหม่ได้ไม่ยาก
       
        ที่คล้ายคลึงกับโนเกียก็คือ อิเล็คโทรลักซ์ ที่ได้จัดโครงการ "ดีไซน์แล็ป" ขึ้นมา โดยดึงดูดนักศึกษาทางด้านการออกแบบจาก 88 ประเทศทั่วโลก มาแข่งขันการออกแบบเครื่องใช้ไฟฟ้าในบ้านแห่งอนาคต ปรากฏว่ามีผลงานเข้าตากรรมการจาก 6 ประเทศ คือ อเมริกา อังกฤษ จีน อินเดีย บราซิลและอิตาลี โดยผู้ทีได้เข้ารอบนี้ก็จะได้เข้าร่วมเวอร์คชอปกับทางอิเล็คโทรลักซ์ พร้อมทั้งได้รับรางวัลเป็นเงินสดก้อนโตอีกด้วย โดยอิเล็คโทรลักซ์ก็ได้รับไอเดียการดีไซน์ที่ล้ำยุคแปลกใหม่สำหรับการนำไปพัฒนาเป็นต้นผลิตภัณฑ์ใหม่ของตนในอนาคตด้วย ซึ่งหลังจากโครงการนี้สำหรับด้วยดี ในปีที่จะถึงอิเล็คโทรลักซ์จึงได้ริเริ่มโครงการใหม่ขึ้นมาอีก โดยธีมจะเน้นที่เรื่องของการออกแบบสินค้าสำหรับการเก็บรักษาและการเตรียมอาหารแห่งโลกอนาคตในชื่อโครงการ "Healthy Eating Habits in 2016" ซึ่งก็คาดว่าจะได้รับการตอบรับอย่างล้นหลามเช่นเคย
       
        สำหรับธุรกิจอื่นๆ ก็มีการใช้กลยุทธ์นี้อย่างแพร่หลายเช่นกัน อาทิ รถยนต์เปอร์โยต์ ก็มีการแข่งขันการออกแบบรถยนต์รุ่นใหม่ ซึ่งกำลังจะเริ่มในเดือนสิงหาคมนี้ ธุรกิจรายการทีวีก็มีให้ผู้ที่สนใจเข้าร่วมประกวดการเขียนบทละครโทรทัศน์ส่งไปออกอากาศด้วย หรือ ผู้นำของโลกด้านนวัตกรรมอย่าง พีแอนด์จี ก็มีการใช้กลยุทธ์นี้เช่นกัน โดยผลิตภัณฑ์ใหม่ของพีแอนด์จีถึง 35% มาจากโครงการลักษณะนี้ ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพของการทำวิจัยและพัฒนาของพีแอนด์จีพุ่งสูงขึ้นถึง 60% เลยทีเดียว
       
        หรือหากประยุกต์ใช้ในธุรกิจบริการ ดังเช่นห้างค้าปลีกในเยอรมัน ก็มีการนำแนวคิดดังกล่าวไปใช้ด้วย โดยให้ลูกค้าเข้ามาให้ความคิดเห็นในการพัฒนารูปแบบการบริการในร้านนั้นๆ ผ่านทางการใช้เว็ปไซต์ของบริษัท ซึ่งได้รับความคิดเห็นเข้ามามากถึง 55,000 ฉบับทีเดียว และมีแนวคิดแปลกใหม่ที่สร้าสรรค์มากมาย โดยไอเดียใดที่ได้รับการคัดเลือกและนำไปปฏิบัติจริง ลูกค้าที่เสนอไอเดียนั้น ก็จะได้รับรางวัลเป็นตั๋วเข้าช็อปปิ้งฟรีหนึ่งนาที ก็แฮ้ปปี้กันไปทั้งลูกค้าและกิจการ
       
        จากที่กล่าวมาในกลยุทธ์ของ Customer-made นี้ พบว่าเป็นแนวคิดที่กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมได้อย่างมาก ซึ่งนวัตกรรมนี้มีความจำเป็นต่อความอยู่รอดของธุรกิจในปัจจุบันเช่นกัน ซึ่งกลยุทธ์นี้จะทำให้รูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างกิจการกับลูกค้าต่างจากอดีตอย่างสิ้นเชิง โดยมิใช่แค่ติดต่อซื้อขายกันเท่านั้น แต่ยังเน้นว่าทุกคนสามารถเป็น "ที่ปรึกษา" ด้านการพัฒนานวัตกรรมได้ทั้งสิ้น ซึ่งโอกาสยังมีอยู่ทั่วทุกมุมโลก เพียงแค่รอวันที่เราจะไปเจียระไนให้สูงค่านั่นเอง

ที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ