ปัจจัยสำคัญที่องค์กรต้องคำนึงถึงในการเอาต์ซอร์ส

การเอาต์ซอร์ส หรือการเหมากระบวนงานบางอย่างของบริษัทให้ผู้อื่นทำ หมายถึงการที่บริษัททำสัญญากับผู้ขายหรือผู้ให้บริการที่มีทักษะ ความรู้ เทคโนโลยี บริการและกำลังคน ให้มาปฏิบัติงานบางอย่างที่บริษัทนั้นไม่ต้องการจะทำอีกต่อไป ภายในระยะเวลาและค่าจ้างที่ทั้งสองฝ่ายตกลงกัน ซึ่งกระบวนงานที่บริษัทต่างๆ นิยมเหมาออกไปให้ผู้อื่นทำนั้นได้แก่ งานด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ งานบัญชี งานธุรการด้านการขายและการตลาด เช่น การขายตรงผ่านทางไปรษณีย์(direct mail) การตลาดทางไกล (telemarketing) รวมไปถึงงานด้านทรัพยากรบุคคล

ปัจจัยสำคัญที่องค์กรต้องคำนึงถึงในการเอาต์ซอร์ส

การเอาต์ซอร์สกิจกรรมทางธุรกิจใดๆ ออกไปจะก่อให้เกิดทั้งความเสี่ยงและผลประโยชน์ กล่าวคือ บริษัทอาจพบว่าตนเองได้พึ่งพาอาศัยผู้ให้บริการมากเกินไป หรือบริษัทอาจสูญเสียจุดแข็ง สูญเสียสมรรถนะหลักในเชิงกลยุทธ์ ซึ่ง 6 ปัจจัยต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถประเมินข้อดีและข้อเสียของการเอาต์ซอร์ส (สำหรับองค์กรของตน) ได้ (Paul S. Adler, 2003)

1. ความเสี่ยงจากการที่ต้องพึ่งพาผู้อื่น

ถ้าบริษัทจะต้องปรับการดำเนินงานของตนให้เข้ากับการดำเนินงานของผู้รับเหมาหรือของซัพพลายเออร์ บริษัทก็อาจจะต้องพึ่งพาอาศัยผู้รับเหมาหรือซัพพลายเออร์มากเกินไป แต่ถ้าซัพพลายเออร์หรือผู้รับเหมาต้องปรับแต่งการดำเนินงานส่วนใหญ่ของตนตามความต้องการของลูกค้ารายหนึ่ง มันก็อาจจะต้องพึ่งพาอาศัยลูกค้ารายนั้นมากเกินไป หรือในบางสถานการณ์ทั้งสองฝ่ายอาจต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกันมากเกินไป ทั้งนี้ไม่ว่าจะในกรณีใด ทั้งสองฝ่ายจะมีความเสี่ยงในการดำเนินงานอย่างมาก ความเสี่ยงจากการที่ต้องพึงผู้อื่นนี้เองที่ทำให้หลายๆ องค์กรไม่กล้าเอาต์ซอร์สกระบวนงานของตน

ความเสี่ยงลักษณะนี้จะยิ่งเพิ่มขึ้นถ้างานที่เอาต์ซอร์สนั้นต้องอาศัยสถานที่ สิ่งอำนวยความสะดวก เครื่องมือพิเศษ ความสามารถเฉพาะหรือการฝึกอบรมพิเศษร่วมกับงานอื่นๆ ที่ยังอยู่ในความรับผิดชอบขององค์กร ปัจจัยชี้ขาดสำคัญในกรณีนี้คือกระบวนงานที่เอาต์ซอร์สนั้นกับกระบวนงานอื่นๆ ในองค์กรมีความสัมพันธ์และมีผลกระทบต่อกันแค่ไหน แล้วถ้าผู้รับเหมารายนั้นไม่สามารถปฏิบัติงานที่ตนรับเหมามาได้ มันก็จะส่งผลกระทบต่อกระบวนงานอื่นๆ ที่อยู่ในความรับผิดชอบขององค์กรอย่างไร การที่กิจกรรมต่างๆ ขององค์กรมีความเกี่ยวเนื่องและมีผลกระทบกันนี้ก็เป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้บริษัทต่างๆ ลังเลที่จะเอาต์ซอร์สงานบางส่วนออกไป แต่ถ้าจำเป็นต้องเอาต์ซอร์ส พวกเขาก็อาจเลือกที่จะเอาต์ซอร์สกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวเนื่องและสัมพันธ์กันอย่างมากออกไปพร้อมๆ กัน

2. ความเสี่ยงจากการรั่วไหลของข้อมูล

การเอาต์ซอร์สงานให้ผู้รับเหมา อาจทำให้ข้อมูลที่เป็นความลับของบริษัทรั่วไหลออกไปภายนอกองค์กร และอาจรั่วไหลไปถึงมือของคู่แข่งได้ด้วย บริษัทจะเผชิญกับความเสี่ยงนี้มากยิ่งขึ้นถ้ากิจกรรมที่เอาต์ซอร์สออกไปนั้นเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่บริษัทคิดค้นขึ้นมาใหม่ ที่มีความสำคัญในเชิงการแข่งขัน และการปกป้อง (เช่น กฎหมายสิทธิบัตร) เทคโนโลยีดังกล่าวไม่มีความชัดเจน ไม่เข้มแข็งพอ หรือนวัตกรรมนั้นง่ายต่อการเลียนแบบ

ความเกี่ยวเนื่องของกิจกรรมต่างๆ ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ความเสี่ยงจากการรั่วไหลของข้อมูลนี้เพิ่มขึ้น กล่าวคือ ถ้างานที่เอาต์ซอร์สออกไปกับงานอื่นๆ ที่บริษัทยังทำเองมีความเกี่ยวเนื่องกันอย่างลึกซึ้งซับซ้อน บริษัทก็จะจำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลสำคัญของตนให้ผู้รับเหมารับรู้ เพื่อให้แน่ใจว่างานที่เอาต์ซอร์สกับงานที่บริษัทยังทำเองจะประสานเข้ากันได้เป็นอย่างดี

3. ความไว้วางใจ

บริษัทสามารถทำสัญญากับผู้รับเหมาโดยกำหนดเงื่อนไขต่างๆ อย่างละเอียด เพื่อป้องกันความเสี่ยงจากการที่ต้องพึงผู้อื่นและจากการรั่วไหลของข้อมูล แต่มันก็ต้องใช้เวลาในการเจรจาต่อรองนาน และต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากให้กับที่ปรึกษาด้านกฎหมาย นอกจากนี้ถ้าฝ่ายใดทำผิดสัญญาและต้องนำเอาเงื่อนไขที่กำหนดไว้มาบังคับใช้ตามกฎหมาย ก็ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายมากเหมือนกัน ดังนั้นการเอาต์ซอร์สจึงต้องอาศัยความไว้วางใจซึ่งกันและกันอย่างมาก อย่างไรก็ดีบางครั้งคุณอาจพบว่าการทำงานของผู้รับเหมาภายนอกนั้นน่าเชื่อถือกว่าการทำงานของหน่วยธุรกิจ (Business unit) ต่างๆ ภายในองค์กรเดียวกันด้วยซ้ำ

4. ความชำนาญในงานที่จะเอาต์ซอร์ส

ผู้รับเหมาจะได้เปรียบบริษัทตรงที่ความประหยัดจากขนาดการผลิต (economies of scale) และที่จากขอบเขตการผลิต (economies of scope) เพราะพวกมันสามารถตอบสนองความต้องการที่คล้ายๆ กันของบรรดาบริษัทต่างๆ ที่เป็นลูกค้าได้ ด้วยทักษะความชำนาญ ความรู้ เทคโนโลยีบางอย่างที่มันมีอยู่ ซึ่งทำให้ต้นทุนการดำเนินงานของพวกมันต่ำกว่าเมื่อเทียบกับต้นทุนการดำเนินงานที่บริษัทต่างๆ จะต้องใช้เพื่อทำงานเดียวกันนั้น นอกจากนี้ถ้างานนั้นต้องอาศัยทักษะความรู้ที่เฉพาะเจาะจง ผู้รับเหมาที่มีความชำนาญในงานดังกล่าวก็จะสามารถสรรหาและรักษาผู้ชำนาญงาน (ที่หาได้ยากในตลาดแรงงาน) ได้ดีกว่าบริษัททั่วไป

อย่างไรก็ดี บริษัทก็จะต้องตรวจสอบด้วยว่าผู้รับเหมามีความชำนาญในงานที่บริษัทต้องการเอาต์ซอร์สออกไปมากกว่าตนเองหรือไม่ โดยเฉพาะบริษัทใหญ่ๆ บางบริษัทนั้นมีความชำนาญในงานมากกว่าผู้รับเหมาด้วยซ้ำ แต่ทว่าบริษัทเหล่านี้บางทีก็อาจตัดสินใจเอาต์ซอร์สงานที่ตนสามารถทำได้ดีออกไปให้ผู้รับเหมา เนื่องจากมันไม่ใช่งานที่มีความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ และบริษัทไม่อยากสิ้นเปลืองเวลาและทรัพยากรไปงานประเภทนี้

ความชำนาญอีกอย่างหนึ่งที่บริษัทจะต้องพิจารณาก็คือ ความชำนาญในการบริหารผู้รับเหมา เพราะถ้าบริษัทขาดความชำนาญด้านนี้มันก็มักจะก่อให้เกิดปัญหาตามมาในภายหลัง

5. ความสามารถในเชิงกลยุทธ์

บริษัทไม่ควรเอาต์ซอร์สงานหรือกิจกรรมหลักที่มีผลกระทบต่อความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์และเชิงการแข่งขัน และนอกจากกิจกรรมหรือกระบวนงานหลักเหล่านี้แล้ว หากบริษัทต้องการจะเอาต์ซอร์สกิจกรรมที่ถึงแม้ว่ามันจะไม่ก่อให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันโดยตรง แต่ถ้ามันมีความสัมพันธ์และส่งผลกระทบอย่างมากต่อกระบวนงานที่มีความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ บริษัทก็ควรพิจารณาทบทวนเกี่ยวกับการเอาต์ซอร์สนั้นให้ดีด้วย

ถ้าบริษัทเชื่อว่า ในระยะยาวตนเองจะสามารถทำงานที่ก่อให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ดีกว่าคู่แข่งหรือบริษัทอื่นๆ บริษัทก็ไม่ควรเอาต์ซอร์สงานนั้นออกไป และทุ่มเทความพยายามในการพัฒนาตนเองให้มีความเป็นเลิศในงานนั้น ถึงแม้ว่าปัจจุบันบริษัทจะไม่ค่อยมีความชำนาญงานด้านนั้นและแม้ว่าจะมีปัจจัยอื่นๆ ที่ทำให้การเอาต์ซอร์สงานนั้นออกไปดูน่าสนใจ อย่างไรก็ดี ถ้าบริษัทไม่เชื่อว่าตนเองจะสามารถสร้างความเป็นผู้นำแบบยั่งยืนได้ มันก็น่าจะเอาต์ซอร์สกิจกรรมนั้นออกไป แม้ว่าปัจจุบันบริษัทจะมีความชำนาญในงานนั้นสูง และมีปัจจัยอื่นๆ ที่ทำให้รู้สึกว่าไม่น่าเอาต์ซอร์สก็ตาม

6.พันธะกรณีกับความยืดหยุ่น

พันธะกรณีต่างๆ เช่น พันธะกรณีที่มีต่อกิจกรรมหลักขององค์กร อาจจะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับบริษัท ที่ส่งสัญญาณให้คู่แข่งรู้ว่าบริษัทตั้งใจปกป้องความได้เปรียบนั้นของตน แต่ว่าความยืดหยุ่นในเชิงกลยุทธ์ก็มีความสำคัญพอสมควรเช่นกัน ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจอยากที่จะเอาต์ซอร์สกระบวนงานอย่างหนึ่งที่สำคัญออกไป เมื่อพบว่ามูลค่าของปัจจัยนำออกของกิจกรรมนั้นในอนาคตมีความไม่แน่นอนอย่างมาก

ระดับความสำคัญของปัจจัยทั้ง 6 นี้จะแตกต่างกันตามสถานการณ์ และบริษัทก็จำเป็นต้องชั่งน้ำหนักความสำคัญของแต่ละปัจจัย เพื่อทำการประเมินโดยรวม ทั้งนี้คุณอาจมอง 4 ปัจจัยแรก (ความเสี่ยงจากการที่ต้องพึ่งพาผู้อื่น ความเสี่ยงจากการรั่วไหลของข้อมูล ความไว้วางใจ และความชำนาญในงานที่จะเอาต์ซอร์ส) ว่าเป็นเรื่องของการปฏิบัติในระยะสั้น ที่ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องและเงื่อนไขทางเทคนิคต่างๆ ในปัจจุบัน ส่วน 2 ปัจจัยหลัง (ความสามารถในเชิงกลยุทธ์ และพันธะกรณีกับความยืดหยุ่น) อาจถูกมองว่าเป็นเรื่องกลยุทธ์ในระยะยาว ที่ขึ้นอยู่กับความคาดหวังในอนาคตที่เกี่ยวกับการประเมินการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น

ในแง่ของการบริหารทรัพยากรบุคคล งานต่างๆ เช่น การทำบัญชีเงินเดือนพนักงาน มักจะถูกเอาต์ซอร์สออกไป เนื่องจากมันไม่ค่อยมีความเสี่ยงจากการที่ต้องพึ่งพาผู้อื่นและจากการรั่วไหลของข้อมูล และผู้ให้บริการด้านการทำบัญชีเงินเดือนที่มีความชำนาญงานก็มีอยู่ทั่วไป อีกทั้งงานดังกล่าวก็ไม่ค่อยมีผลต่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน นอกจากนี้บริษัทก็สามารถเปลี่ยนผู้ให้บริการได้ไม่ยาก ในทางตรงกันข้าม งานที่มีความสำคัญในเชิงกลยุทธ์อย่างเช่น การวางแผนด้านทรัพยากรบุคคลนั้นจะไม่ค่อยถูกเอาต์ซอร์สออกไป เนื่องจากมันมีความเสี่ยงจากการที่ต้องพึ่งพาผู้อื่นและจากการรั่วไหลของข้อมูลสูง

6 ปัจจัยข้างต้นนี้แสดงให้เห็นว่าทำไมบริษัทที่มีขนาดแตกต่างกันจึงมักจะเอาต์ซอร์สงานไม่เหมือนกัน เช่น บริษัทขนาดกลางและขนาดเล็กมักจะเอาต์ซอร์สงานทำบัญชีเงินเดือน เพราะเพราะจำนวนพนักงานที่มีไม่มากนักของบริษัททำให้มันเป็นงานที่ไม่ก่อให้เกิดความประหยัดจากขนาดการผลิต (Economies of scale) ในทางกลับกันบริษัทขนาดใหญ่ที่มีพนักงานจำนวนมากๆ มักจะเอาต์ซอร์สงานด้านการบริหารสวัสดิการและผลประโยชน์ของพนักงานออกไป เนื่องจากบริษัทเหล่านี้มักมีสวัสดิการและผลประโยชน์ที่หลากหลาย ซึ่งหากบริษัททำงานด้านนี้เองมันก็จะไม่ก่อให้เกิดความประหยัดจากขอบเขต (Economies of scope) เช่นกัน

จากหนังสือ "เดินหมากคน กลยุทธ์ HR"
โดย ยุดา รักไทย

ที่มา : bloggang.com