ผศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ผมเชื่อว่าในระยะสองสามปีที่ผ่านมา ท่านผู้อ่านจะได้ยินเกี่ยวกับแนวความคิดในเรื่องของการบริหารความรู้ (Knowledge Management) กันมากขึ้น จนกระทั่งได้กลายเป็นคำศักดิ์สิทธิ์คำหนึ่งในแวดวงด้านการบริหาร
ภายใต้หลักการของการบริหารความรู้นั้น แนวคิดของการแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร (Knowledge หรือ Idea Sharing) ถือเป็นแนวคิดที่สำคัญ เนื่องจากเราถือว่าแทนที่จะไปเสาะแสวงหาความรู้ใหม่ๆ จากภายนอก ทำไมเราไม่นำความรู้หรือแนวคิดที่ดีๆ ที่มีอยู่ในองค์กรมาแบ่งใช้ร่วมกัน มีตัวอย่างขององค์กรในต่างประเทศเป็นจำนวนมากที่นำความรู้ เทคนิค หรือแนวคิดที่ได้จากหน่วยงานหนึ่ง ไปแบ่งปันใช้ร่วมกันในองค์กร แล้วก็ทำให้องค์กรได้รับประโยชน์อย่างมาก ซึ่งประโยชน์ที่เห็นชัดเจนที่สุดก็หนีไม่พ้นในเรื่องของการประหยัดต้นทุน
แนวคิดในการแบ่งปันความรู้ระหว่างกันภายในองค์กร ฟังดูแล้วก็เป็นแนวคิดที่ดีนะครับ แต่หลายท่านก็จะนึกต่อว่า เป็นแนวคิดที่ดีจริง แต่ก็เป็นแนวคิดในเชิงอุดมคติ ในการทำงานจริง เราหาหรือเจอกรณีน้อยมากที่มีการแบ่งปันความรู้ที่สำคัญระหว่างบุคคลหรือหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร ไอเดียดีๆ หลายอย่างที่เกิดขึ้นในองค์กร แทนที่จะถูกนำมาแบ่งปันกันใช้ กลับไม่ได้มีการนำมาใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ คำถามสำคัญก็คือ ทำไมถึงเป็นอย่างนั้นครับ
Paul Michelman ได้เขียนไว้ในวารสาร Harvard Management Update เดือน ก.พ. 2548 ไว้ว่าสาเหตุสำคัญที่องค์กรไม่สามารถใช้ประโยชน์จากความรู้ และไอเดียต่างๆ ที่เกิดขึ้นในองค์กรได้อย่างเต็มที่ก็เนื่องมาจากปัญหาที่สำคัญ 3 ประการ ประการแรก ก็คือ ขาดกระบวนการหรือขั้นตอนอย่างเป็นทางการที่กระตุ้นหรือช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยน และแบ่งปันความรู้ ไอเดียต่างๆ ภายในองค์กร ประการที่สอง ก็คือ บุคลากรขาดแรงจูงใจที่จะแบ่งปันหรือถ่ายทอดความรู้ หรือถ้าในอีกนัยหนึ่งก็คือ บุคลากรไม่ได้ประโยชน์ (ไม่ว่าจะเป็นในเชิงรางวัล ผลตอบแทน หรือสิ่งจูงใจ) ในการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร และประการสุดท้าย (สำคัญที่สุดครับ) ก็คือเรายังคิดว่าการมีความรู้ คือ การมีอำนาจ (Knowledge is Power) ดังนั้นผู้ที่มีความรู้หรือไอเดียที่เหนือกว่าผู้อื่น ย่อมที่จะมีผลการทำงานที่ดีกว่าผู้อื่นด้วย และย่อมนำไปสู่ผลตอบแทนที่ดีกว่าผู้อื่น
ท่านผู้อ่านลองดูตัวอย่างง่ายๆ สมมติว่าบริษัทผมมีนโยบายการประหยัดพลังงาน โดยมีตัวชี้วัดเป็นมูลค่าพลังงานลดลงเทียบกับระยะเวลาเดียวกันของปีก่อน สมมติว่าฝ่ายผมสามารถหาวิธีการที่ทำให้สามารถประหยัดพลังงานลงได้ (โดยผลงานไม่ลดด้วย) ผมเองก็อาจจะเก็บความรู้นั้นไว้กับตัว เนื่องจากพอถึงสิ้นปี เมื่อวัดผลการดำเนินงานกันแล้ว ฝ่ายผมสามารถประหยัดพลังงานได้มากที่สุด และย่อมนำไปสู่รางวัลหรือสิ่งจูงใจที่ฝ่ายของผมจะได้รับ เป็นอย่างไรครับ ผมเชื่อว่าทุกท่านคงจะเคยเจอเหตุการณ์ในลักษณะดังกล่าวมาบ้าง
เราอาจจะกล่าวได้ว่า โดยปกติแล้วคนไม่อยากที่จะแบ่งปันความรู้ระหว่างกันภายในองค์กร เนื่องจากความรู้เหล่านั้นเป็นตัวที่ทำให้เกิดความได้เปรียบเหนือเพื่อนร่วมงานในองค์กรเดียวกัน ซึ่งคงไม่ใช่เรื่องผิดปกติหรอกนะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันที่มุ่งเน้นในเรื่องของการแข่งขันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันระหว่างองค์กรด้วยกัน หรือการแข่งขันระหว่างหน่วยงานและบุคลากรในองค์กรเดียวกัน ถึงแม้ผู้บริหารจะพยายามให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นทีมและการแบ่งปันร่วมกัน แต่ก็ขาดเครื่องมือหรือกลไกที่จะทำให้บุคลากรต้องมีการแบ่งปันความรู้หรือไอเดียระหว่างกัน
อย่างไรก็ดีไม่ได้หมายความว่ากรณีข้างต้นจะพบเจอในทุกองค์กร ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมและค่านิยมในการทำงานขององค์กรนั้นเป็นหลัก ผมเพิ่งเจอองค์กรหนึ่ง (ขอเอ่ยชื่อ ปูนซิเมนต์อุตสาหกรรม ซึ่งเป็นบริษัทลูกของเครือซิเมนต์ไทย) ที่ผู้บริหารและบุคลากรเขาพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนความรู้และเทคนิคต่างๆ ตลอดเวลา เขาจะจัดให้มีกิจกรรม Show and Share ระหว่างบริษัทย่อยต่างๆ เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ ระหว่างหน่วยงาน ซึ่งเท่าที่เคยได้มีโอกาสเข้าร่วมกิจกรรม ก็ต้องยอมรับว่าผู้บริหารทั้งหมดพร้อมและยินดีที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันจริงๆ
หรือจะมาดูแนวทางของ Jack Welch ที่จีอีดูก็ได้ครับ ทุกปีเขาจะมีการประชุมผู้บริหารระดับสูง 500 คน ของบริษัท ซึ่ง Welch จะถามผู้บริหารในไอเดียหรือความรู้ใหม่ๆ ที่พวกเขาได้พัฒนาและใช้ขึ้นในหน่วยงาน พร้อมทั้งถามต่อว่าได้มีการนำไอเดียเหล่านั้นไปเผยแพร่ให้หน่วยงานอื่นอย่างไรบ้าง ถ้าไอเดียไหนที่ดี Welch จะไม่ชมทันทีแต่จะถามต่อว่า "แล้วใครบ้างที่ใช้อยู่" Welch เขาจะให้รางวัล การยกย่อง การยอมรับต่อผู้บริหารที่ไม่ได้เพียงแต่พัฒนาไอเดียขึ้นมาใหม่ แต่ต้องเป็นผู้ที่เผยแพร่ไอเดียนั้นออกไปยังหน่วยงานอื่นในจีอีด้วย แต่ถ้าไปเจอใครที่มีไอเดียดีๆ แล้วไม่ยอมแบ่งปัน ก็จะกล่าวหาว่าเป็นพวกหวงสิ่งดีๆ ไว้กับตัว ซึ่งผิดหลักการบริหารที่ดี และอาจจะนำไปสู่การให้ออกได้
กรณีของจีอีอาจจะแรงไปสำหรับองค์กรจำนวนมาก แต่ผมว่าก็เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่ของผู้บริหารระดับสูงในการทำให้เกิดการแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร
เรื่องของปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญ ที่ทำให้ไม่เกิดการแบ่งปัน หรือแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว มักจะเป็นปัญหาที่ตัวคนในองค์กรเป็นหลัก ทั้งๆ ที่องค์กรหลายแห่ง อยากจะให้มีการแบ่งปัน หรือแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน ภายในองค์กร แต่ในทางปฏิบัติก็มักจะไม่เกิดขึ้นเหมือนที่หวังไว้
มีแนวทางหรือเคล็ดลับว่าจะทำอย่างไร ถึงจะทำให้เกิดการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร ?
เริ่มแรกต้องให้เข้าใจ และชัดเจนร่วมกันก่อนนะครับว่า การแลกเปลี่ยนหรือแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ในหลายระนาบ ทั้งระหว่างผู้บริหารกับผู้ใต้บังคับบัญชา เช่น กรณีลูกน้องแจ้งให้ทราบถึงพฤติกรรมของผู้บริหารที่เปลี่ยนแปลงไป หรือระหว่างหน่วยงานแต่ละหน่วย เช่น ฝ่ายขายและตลาดอาจจะแจ้งให้ฝ่ายผลิตทราบถึงข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า
แม้กระทั่งระหว่างภายในและภายนอก นั้นคือ ระหว่างองค์กรกับกลุ่มบุคคลภายนอกองค์กรไม่ว่าจะเป็นลูกค้า คู่ค้าหรือพันธมิตร เช่น กรณีที่ลูกค้าแจ้งให้ทราบถึงปัญหาที่เจอในตัวสินค้าหรือบริการ ดังนั้นเวลาเรามองภาพของการแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้ เราต้องมองในหลายระนาบนะครับ
และที่สำคัญก็คือ จะต้องทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายใน และภายนอกองค์กร ทราบว่าการแลกเปลี่ยนหรือแบ่งปันความรู้นั้นสุดท้ายแล้วจะก่อให้เกิดประโยชน์กับทุกคน นั้นคือถ้าคุณแบ่งปันความรู้กับผู้อื่น คุณก็จะได้ประโยชน์และผู้รับก็ได้ประโยชน์
ผมคิดว่าประเด็นข้างต้นคงจะเป็นประเด็นหลักที่เป็นอุปสรรคสำคัญของการแลกเปลี่ยนความรู้ครับ นั้นคือ แต่ละคนมองไม่เห็นประโยชน์ที่จะแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้หรือข้อมูลที่มี สุภาษิตโบราณของไทยก็มีว่า "พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง" ดังนั้นทำไมผมจะต้องแบ่งปันข้อมูลความรู้ที่มีอยู่ด้วย นิ่งหรือเก็บไว้กับตัวจะทำให้มีค่ามากกว่า ผมมองว่าถ้าคิดข้างต้นจะเป็นการตีความสุภาษิตที่ผิดไปเลยครับ และอยากจะให้คิดว่าในวันนี้เราแบ่งปันหรือถ่ายทอดความรู้ให้ผู้อื่นที่เขามีความต้องการ
ใครจะไปทราบว่า ในวันข้างหน้าอาจจะมีความรู้หรือข้อมูลบางอย่างที่เราต้องการ และเราก็จะต้องเป็นผู้รับจากผู้อื่นด้วย ความยากอยู่ตรงนี้ครับ ทำอย่างไรถึงจะทำให้ทุกคนเห็นถึงประโยชน์ของการแลกเปลี่ยน ความรู้ และข้อมูลภายในองค์กร
ในบางองค์กรเขาจะมีการตั้งหน่วยงานหรือทีมขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อทำหน้าที่ในการเป็นผู้ผลักดันหรือศูนย์กลางในการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ภายในองค์กร อย่างกรณีของ GE ที่เขามีหน่วยงานชื่อ Corproate Initiatives Group ที่มีหน้าที่ในการนำความรู้หรือแนวคิดต่างๆ ที่มีการคิดค้นหรือพัฒนาขึ้นมาในส่วนใดส่วนหนึ่งของจีอี ให้มีการกระจายไปสู่หน่วยงานอื่นๆ ของจีอี พร้อมทั้งช่วยเหลือในการที่จะนำแนวคิดหรือความรู้ดังกล่าวไปประยุกต์ใช้ด้วย
หรือกรณีของ SAS ซึ่งเป็นบริษัทผลิตซอฟต์แวร์ชื่อดังระดับโลก เขาจะมีทีมงานประจำที่จะนำความรู้ที่มีการพัฒนาขึ้นในส่วนหนึ่ง ไปใช้หรือขยายผลในหน่วยงานอื่น ที่ SAS เองเขาพบว่าผู้ที่เป็นผู้ริเริ่มคิดไอเดียต่างๆ เหล่านั้นต่างยินดีที่จะแบ่งปันนะครับ (ไม่หวง) เพียงแต่เขาอาจจะขาดความสามารถในการถ่ายทอดหรือบอกเล่าให้ผู้อื่นเข้าใจ
อีกวิธีการหนึ่งที่จะช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรก็คือการผูกเข้ากับระบบในการประเมินผล และจูงใจบุคลากร ปัจจุบันเรานิยมการผูกการจูงใจเข้ากับผลการทำงานกันค่อนข้างมาก
แต่สิ่งที่ต้องระวังก็คือ ถ้าผูกการได้โบนัสเข้ากับผลการทำงานของแต่ละหน่วยงาน ถ้ามุ่งเน้นแต่เฉพาะหน่วยงานมากเกินไปก็จะไม่ทำให้เกิดการแบ่งปัน และแลกเปลี่ยนความรู้ข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ทั้งนี้เนื่องจากทุกคนก็จะมุ่งแต่เป้าของหน่วยงานตนเองเป็นหลัก ถ้าจะต้องแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้กับหน่วยงานอื่น ก็อาจจะทำให้ผลการทำงานของหน่วยงานอื่นดีขึ้นไปด้วย ซึ่งย่อมไม่ดีกับหน่วยงานของตนเอง
ดังนั้นหลายๆ องค์กรเขาจะให้น้ำหนักหรือสัดส่วนในส่วนนี้น้อยครับ แต่จะเน้นในเรื่องของผลการดำเนินงานของทั้งองค์กรเป็นหลัก นั้นคือ ถ้าทั้งองค์กรบรรลุเป้าหมาย ทุกคนก็จะได้สิ่งจูงใจด้วย โดยสาเหตุที่ทำเช่นนี้ก็เนื่องจากจะทำให้ทุกคนมองภาพใหญ่ และพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ ข้อมูลระหว่างกัน เพื่อสุดท้ายแล้วจะทำให้ผลการทำงานของหน่วยงานดีขึ้น
อีกเคล็ดลับหนึ่งก็คือ ทำอย่างไรให้การแลกเปลี่ยนแบ่งปันข้อมูลความรู้ภายในองค์กรเป็นไปอย่างธรรมชาติ จนกระทั่งกลายเป็นชีวิตและส่วนหนึ่งภายในองค์กร ไม่ใช่ทำเป็นหน้าเทศกาลหรือพอถึงฤดูกาลที่เหมาะสมก็มาตื่นตัวเรื่องนี้ที ทำอย่างไรถึงจะกลายเป็นเรื่องปกติที่พบเจอได้ในทุกๆ วันภายในองค์กร
บางองค์กรถึงกับรื้อระบบกล่องรับความคิดเห็น (Suggestion Box) ทิ้งไปเลยนะครับ นั้นคือ ไม่มีกลไกหรือช่องทางในการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ ไม่ว่าจะเป็นผ่านทางการเขียนหรือระบบคอมพิวเตอร์ เนื่องจากที่บริษัทดังกล่าวการแลกเปลี่ยนความรู้ ข้อมูลระหว่างกันเป็นสิ่งธรรมชาติที่ทุกคนทำเป็นประจำอยู่แล้วในทุกๆ วัน ดังนั้นจึงไม่จำเป็นจะต้องมีกล่องหรือช่องทางไว้รับฟังความคิดเห็น
แต่ก็ไม่ง่ายนะครับที่จะไปถึงขั้นนั้นได้ เรียกได้ว่าจะต้องมีการฝังเรื่องของการแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ ให้อยู่ในวัฒนธรรมองค์กรกันเลยทีเดียว…….
