ความท้าทายที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับบริษัทข้ามชาติ คือการเข้าใจความหลากหลายของบุคลากรที่มาจากต่างเชื้อชาติ ศาสนา และวัฒนธรรม ให้ทุกคนยอมรับความแตกต่างระหว่างกันและนำเอาความหลากหลายนั้นมาสร้างจุดแข็งให้องค์กรได้

สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด นับเป็นอีกองค์กรที่กำลังเดินอยู่ในเส้นทางนี้ ธนาคารแห่งนี้มีคนจากประเทศต่างๆ กว่า 50 ประเทศ มาทำงานร่วมกัน จึงเป็นที่รวมของความหลากหลาย ซึ่งหากไม่มีวิธีการสื่อสารกันให้เข้าใจกันอาจเกิดความขัดแย้งได้ง่ายๆ

สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด สามารถนำเอาแนวคิดการบริหารความแตกต่าง ที่เรียกว่า D&I (Diversity and Inclusion) หรือ “การยอมรับและผนวกความแตกต่างเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างประโยชน์ให้องค์กร” มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพทีเดียว

จัสปาล บิน ดารา ประธานคณะกรรมการบริหารองค์กร ด้านธุรกิจระหว่างประเทศ ธนาคารสแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด กล่าวว่า D&I มีเป้าหมายอย่างหนึ่งคือการสร้างความสมดุลให้เกิดขึ้นในองค์กร ทำให้ทุกคนเข้าใจกันและรู้ว่าแต่ละคนคิดไม่เหมือนกัน แต่ก็ยังสื่อสารกันได้ ทำงานร่วมกันได้ และช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้

“สาขาบางประเทศมีผู้ชายเยอะกว่าผู้หญิง บางที่มีแต่คนอายุมาก บางแห่งก็มีทีมงานอายุยังน้อย แม้แต่ระดับความรู้และการศึกษา ก็ไม่เท่ากัน เราต้องพยายามสร้างความสมดุลให้เกิดขึ้นในทุกๆ ส่วน” เขากล่าว

ประเด็นหลักๆ ของความแตกต่าง นอกจากเรื่องภาษาแล้ว ยังมีเรื่องเพศ เพราะแต่ละสังคมยอมรับและปฏิบัติต่อคนแต่ละเพศไม่เหมือนกัน บางแห่งให้ความสำคัญเพศชายมากกว่า ทำให้ผู้ชายมุ่งมั่นกับการงานได้เต็มที่ ส่วนผู้หญิงแม้จะทำงานนอกบ้านจะต้องรับผิดชอบเรื่องการดูแลครอบครัว การเลี้ยงลูกไปพร้อมกันด้วย แต่บางประเทศ ผู้หญิงก็สามารถเติบโต และก้าวหน้าในอาชีพการงานได้เป็นอย่างดี เช่นในประเทศไทย เป็นต้น

เรื่องเหล่านี้ จัสปาลบอกว่า ธนาคารตระหนักดีและให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะเชื่อว่าหากเข้าใจความแตกต่างและสร้างความสมดุลได้ ก็จะเห็นถึงศักยภาพของคนได้มากขึ้น และดีแอนด์ไอ ก็เป็นวิธีที่ดีในการขจัดอุปสรรคที่มีอยู่เพื่อให้ทุกคนสื่อสารกันได้เข้าใจ อันจะส่งผลดีต่อองค์กรและภาพพจน์ขององค์กรไปด้วย

ความท้าทายอยู่ที่ต้องทำให้คนในองค์กรรู้จักคนอื่นอย่างถูกต้อง และปฏิบัติต่อพวกกันด้วยท่าทีที่เหมาะสม “ผมเชื่อว่าคงไม่มีใครอยากทำผิดต่อผู้อื่น แต่บางครั้งเพียงแต่ยังไม่เข้าใจวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน และไม่รู้ว่าควรทำตัวอย่างไร แต่ละคนต้องรู้จักปรับตัวเข้าหากัน เช่น ผมเป็นคนอินเดีย ต้องทำงานกับคนสิงคโปร์ คนไทย ก็ต้องรู้ว่าจะทำตัวอย่างไร พูดอย่างไรจึงไม่ทำให้คนอื่นเข้าใจท่าทีเราผิดไป”

การที่คนมาจากประเทศต่างๆ กัน เราพบว่า พฤติกรรมเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่เป็นอะไรในประเทศหนึ่ง กลับเป็นเรื่องที่คนอีกประเทศหนึ่งไม่ทำ เช่น คนอังกฤษไม่เห็นว่าการนินทาแม่ยายกับคนอื่นเป็นเรื่องไม่เหมาะสม แต่คนเอเชียบางชาติถือว่าไม่ควรทำ

“เราต้องทำให้ทุกคนตระหนักถึงเรื่องความแตกต่างทางความคิด และวัฒนธรรมของแต่ละประเทศ และเปิดโอกาสให้ทุกคนได้เรียนรู้ถึงความแตกต่างที่มีอยู่ ขั้นพื้นฐานคือให้เพื่อนร่วมงานคุยกันแลกเปลี่ยนและไถ่ถามเรื่องราวต่างๆ ต่อกัน เช่น เมื่อพนักงานคนหนึ่งจะออกไปพบลูกค้าในประเทศหนึ่ง ก็สามารถถามทีมงานที่เป็นคนท้องถิ่นก่อนว่า อะไรควรพูดอะไรไม่ควรพูด ควรทำตัวอย่างไร เพื่อจะได้ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด

ทั้งนี้นอกเหนือจากปัญหาเรื่องความสามารถในการใช้ภาษา ที่คนบางประเทศคุ้นเคยกับภาษาอังกฤษมากกว่าคนในหลายประเทศ ซึ่งรวมถึงคนไทยด้วย ที่ไม่ใช่ทุกคนจะสามารถสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษอย่างมีประสิทธิภาพ และหากสื่อสารไม่ได้ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จในองค์กรระหว่างประเทศแบบนี้ แนวทางหนึ่งในการแก้ปัญหาเรื่องภาษา จัสปาลบอกว่า "เราก็พยายามส่งจดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์ ถึงพนักงานทุกคนเป็นประจำสม่ำเสมอเพื่อช่วยให้ทุกคนได้ฝึกฝนการใช้ภาษาอังกฤษให้แตกฉานมากขึ้น พร้อมไปกับรายการทีวีที่ออกอากาศเป็น 50 ภาษา รวมถึงภาษาไทยด้วย"

ธนาคารแห่งนี้ ยังมองว่าพนักงานมีส่วนในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์อยู่ตลอดเวลา สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด จึงเน้นเรื่องการรักษาภาพลักษณ์ ในเรื่องว่าพนักงานต้องรู้การควรไม่ควร และมีพฤติกรรมเหมาะสมตามความคาดหวังของลูกค้า ประเด็นสำคัญ คือ เมื่อสร้างความตระหนักแล้ว ต้องนำไปถึงการทำตัวให้ถูกต้องด้วย ไม่ใช่แค่รับรู้เฉยๆ

ในทางปฏิบัติ สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด จะมีคณะกรรมการ D&I ประกอบด้วยตัวแทน 10-12 คน จากทั่วโลก คอยดูแลและจัดทำกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวกับการสื่อสารในองค์กรและกับลูกค้าภายนอกให้มีประสิทธิภาพและเหมาะสม

แต่ละปีสแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ดจะจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกับ D&I ขึ้นจะเวียนไปในประเทศต่างๆ เพื่อให้ D&I แชมเปียน ซึ่งเป็นตัวแทนที่เป็นพนักงานที่มีศักยภาพ ตัวแทนจากประเทศต่างๆ ได้มาทำความรู้จักและแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์และทำกิจกรรมต่างๆ ร่วมกัน โดย D&I จะเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการรับพนักงานใหม่เข้ามา และอยู่ในขั้นตอนของการเลื่อนขั้นตามสายงานตลอดเวลา

ส่วนผลจากการนำนโยบายนี้มาปฏิบัติ จัสปาล ยอมรับว่า ออกจะเป็นสิ่งที่จับต้องได้ยาก แต่เท่าที่พอจะเห็นได้ชัด คือเรื่องมีจำนวนพนักงานที่มีอายุงานนานขึ้นจำนวนมากขึ้น และมีจำนวนคนที่พร้อมไปทำงานในสาขาต่างประเทศมากขึ้นเทียบกับก่อนนำนโยบายนี้มาใช้

ความสำเร็จที่มองเห็นอีกอย่างหนึ่งคือ ในความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นที่จะเห็นว่าปัจจุบันนี้มีคนไทยสนใจไปทำงานในสาขาต่างประเทศมากขึ้น จากเดิมที่มีน้อยมาก และเรื่องหนึ่งที่เขาสังเกตเห็นอีกเช่นกัน คือ “คนไทยนอกจากจะสุภาพแล้วยังไม่ค่อยยอมพูดหรือแสดงความคิดเห็นใดๆ อีกด้วย” ซึ่งจัสปาล ยอมรับว่า “บางคนก็ชอบพูดมากเกินไปเหมือนกัน” แต่สิ่งที่เราต้องการคือความสมดุล นั่นคือทุกคนพูดหรือแสดงความคิดเห็นออกมาได้อย่างพอเหมาะพอควรมากกว่า

ความเข้าใจที่เกิดขึ้นบางครั้งโยงไปสู่การริเริ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ด้วย เช่น มีบัตรเครดิตสำหรับสตรีโดยเฉพาะ ในกลุ่มที่มองว่าผู้หญิงมีศักยภาพที่จะตัดสินใจและดูแลค่าใช้จ่ายของครอบครัวเป็นหลัก โดยเธอจะเป็นผู้เลือกเองว่าจะทำบัตรเสริมให้สามีหรือลูกหรือไม่

บางประเทศก็มีสาขาที่มีแต่ผู้หญิงล้วน แม้แต่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยก็เป็นผู้หญิงด้วย เพื่อความสบายใจของลูกค้าที่เป็นผู้หญิง แต่คงไม่ได้ห้ามลูกค้าผู้ชายเข้าแต่อย่างใด....

สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด ยังมีจุดเด่นในเรื่อง การยอมรับในความสามารถของผู้พิการและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างเป็นธรรม ด้วยความตระหนักดีว่า คนพิการไม่ได้ต้องการความเห็นใจ แต่ต้องการการยอมรับในความสามารถ ถ้าเข้าใจในจุดนี้ก็จะทำให้เข้าใจกันดีขึ้นและปฏิบัติต่อผู้พิการด้วยความเคารพมากกว่าแค่สงสารหรือเห็นใจ

นอกเหนือจากนโยบายที่ให้พนักงานทุกคนมีสิทธิลางานปีละ 2 วันเพื่อไปทำงานอาสาสมัครเพื่อสังคมได้โดยไม่มีเงื่อนไข

ผลจากการเข้าใจความแตกต่างและยอมรับในความหลากหลาย ไม่เพียงแต่ทำให้ทีมงานเข้าใจกันเอง และสามารถปฏิบัติต่อลูกค้าในแต่ละประเทศได้อย่างเหมาะสม ซึ่งช่วยให้ภาพลักษณ์ของธนาคารดีขึ้น และธนาคารเองก็เข้าใจพนักงานและสามารถกำหนดนโยบายที่สอดคล้องกับชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานได้มากขึ้นด้วย เช่น

ในบางประเทศ สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด อนุญาตให้พนักงานผู้ชายลางานเพื่อไปดูแลลูกที่เกิดใหม่ได้ 2 วัน ไม่รวมวันลาพักร้อนหรือลากิจ ส่วนผู้หญิงลาคลอดได้ตามปกติ คือราว 2 เดือน หรือจะลายาวกว่านั้นก็ได้โดยไม่ขอรับเงินเดือน

ในอินเดีย มีโครงการดูแลลูกให้ช่วงหลังเรียน ระหว่างที่แม่ยังติดภารกิจการงานด้วย เพื่อผ่อนคลายภาระให้คุณแม่ทั้งหลาย ซึ่งหากไม่ช่วยบางครั้งผู้หญิงอาจต้องลาออกไปเลย เพราะแทบจะเป็นเรื่องปกติที่ผู้ชายจะสนใจเรื่องการสร้างอาชีพการงานได้เต็มที่ แต่ผู้หญิงต้องรับภาระดูแลครอบครัวและลูกๆ มากกว่าผู้ชาย

นอกจากนี้ยังมีเรื่องการกำหนดวันทำงาน และวันหยุดในแต่ละประเทศตามความเหมาะสมกับสภาพสังคมและวัฒนธรรมของประเทศนั้นๆ ด้วย เช่น บางประเทศทำงาน 5 วันต่อสัปดาห์ก็ได้ เหล่านี้เป็นต้น

เมื่อถามถึงกุญแจของความสำเร็จของนโยบายนี้ว่าอยู่ที่ใด จัสปาล บอกง่ายๆ ว่า "อยู่ที่ว่าผู้บริษัทระดับสูงของธนาคารทุกคนให้ความสำคัญและสนับสนุนการดำเนินงานอย่างเต็มที่"

นี่อาจเป็นอีกข้อพิสูจน์ว่า หากผู้บริหารสนับสนุนอย่างเต็มที่ โอกาสที่นโยบายต่างๆ นั้นจะประสบความสำเร็จก็อยู่ใกล้แค่เอื้อมแล้ว ......

ที่มา : ทวีวัฒนา ทุนคุ้มทอง