เป็นที่ทราบว่า รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) มีต้นแบบมาจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (The Malcolm Baldrige National Quality Award-MBNQA)

อันเป็นรางวัลต้นแบบที่หลายๆ ประเทศทั่วโลกต่างนำไปประยุกต์ใช้ ไม่ว่าจะเป็นญี่ปุ่น ออสเตรเลีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ และอีกหลายๆ ประเทศในยุโรป

เพราะรางวัลนี้ถือเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลกที่มีพื้นฐานทางด้านเทคนิค และกระบวนการตัดสินที่ใช้เกณฑ์มาตรฐานสากล

ดังนั้น ในมาตรฐานของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) เมื่อเทียบกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (MBNQA) จึงมีมาตรฐานและความหมายในฐานะเดียวกัน

เพียงแต่ที่ผ่านมาเราๆ ท่านๆ ไม่ค่อยมีโอกาสได้รับฟังผู้ที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (MBNQA) เท่าไรนัก แต่สำหรับครั้งนี้นับเป็นโอกาสอันดีที่ทางสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้จัดงาน Thailand Quality Award (TQA) Winner Conference 2005 ขึ้น

โดยภาคหนึ่งของงานได้เชิญ "Mr.David C.Branch" ประธานและผู้อำนวยการ บริษัท Branch Smith Resources Ltd., ซึ่งครั้งหนึ่งเคยได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (MBNQA) ในปี 2002 มาให้ผู้สื่อข่าวมีโอกาสสัมภาษณ์ด้วย

ซึ่งถือเป็นเรื่องที่น่ายินดีอย่างยิ่ง !

"Mr.David C.Branch" เริ่มต้นเล่าให้ฟังก่อนว่า ธุรกิจของผมเป็นธุรกิจการพิมพ์และสิ่งพิมพ์ที่รับจ้างพิมพ์วารสาร นิตยสาร ตั้งอยู่ในเมือง Fort Worth ทางตะวันออกเฉียงเหนือของมลรัฐเทกซัส สหรัฐอเมริกา

"ธุรกิจนี้คุณทวดผมเป็นผู้ก่อตั้ง ส่วนผมเป็น เจเนอเรชั่นที่ 4 ที่เข้ามาดูแล ตอนนี้ผ่านมากว่า 100 ปีแล้ว โดยผมเองเรียนจบปริญญาตรีทางด้านการบริหารธุรกิจ จากมหาวิทยาลัยเทกซัส คริสเตียน และปริญญาโททางด้านอีบิสซิเนส จากมหาวิทยาลัยดัลลัส แบ็บติสต์"

"ส่วนเหตุผลที่ทำไมผมถึงได้รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ MBNQA ผมคงต้องเล่าให้ฟังอย่างนี้ ธุรกิจของเราเป็นธุรกิจที่ประกอบธุรกิจมาอย่างยาวนาน ควรที่จะมีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงองค์กรไปในทิศทางที่ดีขึ้น อีกอย่างการเข้าสมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติประจำรัฐ นอกจากจะได้รับความรู้และมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงองค์กรและคน"

"เรายังจะได้รู้กฎเกณฑ์ กติกา หรือเครื่องมือมาตรฐานในการวัดรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งที่สุดเราก็สมัครเข้าไป ปรากฏว่าได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติประจำรัฐถึง 3 ครั้ง เมื่อได้ 3 ครั้งเราจึงคิดที่จะพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศโดยต้องการสร้างองค์กรให้ทัดเทียมกับนานาประเทศ"

"ประกอบกับเรามีความเชื่อในเรื่องการบริหารจัดการองค์กร และการพัฒนาคนของเรา จึงสมัครเข้าไป ปรากฏว่าเราได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (MBNQA) จริงๆ ในปี 2002 ซึ่งทำให้เรารู้สึกภูมิใจมากๆ ทั้งๆ ที่องค์กรของเรามีพนักงานเพียง 90 คนเท่านั้นเอง"

เหตุนี้เองจึงให้เกิดคำถามตามมาว่า แล้วหลักการบริหารจัดการองค์กรของคุณเป็นอย่างไร "Mr.David C.Branch" จึงอธิบายบอกว่า

"หลักๆ เลยคือผมมีการจัดระบบเอกสารอย่างเป็นระบบ เพราะอย่าลืมว่าในธุรกิจนี้งานเอกสารเป็นงานที่ค่อนข้างยุ่งยาก เมื่อเราทำเป็นระบบ ทุกอย่างจะรันเข้าสู่ระบบ จากนั้นจึงมาดูเรื่องของกระบวนการทำงานทั้งหมด เพื่อให้พนักงานทุกคนเชื่อมโยงกัน"

"เมื่อเราบริหารเช่นนี้ได้ กระบวนการทำงานจึงเกิดประสิทธิภาพ แถมยังสะท้อนถึงผลของการแข่งขันทางธุรกิจด้วย"

"ดังนั้น เมื่อเราสมัครเข้าไปจะได้หรือไม่ได้รางวัล เราจะมีฟีดแบ็กรีพอร์ตกลับมาทุกครั้ง ซึ่งฟีดแบ็กรีพอร์ตจะช่วยให้เรานำข้อดี ข้อเสียมาพัฒนาและปรับปรุงองค์กร"

แต่กระนั้นเมื่อผู้สื่อข่าวถามถึงเรื่อง HR Strategy "Mr.David C.Branch" จึงอธิบาย ให้ฟังเพิ่มเติมว่า องค์กรของตนมีการจัดกระบวนการทำงานที่ชัดเจน พนักงานทุกคนจะรู้ว่าเขาจะต้องทำอะไรบ้าง

"และจะต้องกำหนดทิศทางการทำงานอย่างไร เพื่อกำหนดเป็นดัชนีชี้วัด KPI ในระดับบุคคล ซึ่งตรงนี้ก็จะต้องสอดรับกับพนักงานและองค์กรในลำดับต่อไป เพราะฉะนั้นสิ่งที่พนักงานทำงานจึงไปสะท้อนกับภาพรวมขององค์กรเพื่อเป็นการรีวิวให้เห็นว่าถ้าจะมีการปรับปรุงพนักงานและองค์กรจะต้องทำอย่างไรบ้าง"

"เพราะเรามีการเก็บรีพอร์ตเป็นรายอาทิตย์ รายเดือน ดังนั้นเมื่อครบ 1 ปีเราจะเห็นว่า HR Strategy เราเป็นอย่างไร ซึ่งตรงนี้จะมีการฝึกอบรมเข้ามาช่วยเหลือเพื่อเสริมสร้างความสามารถของพนักงานให้เพิ่มขึ้นด้วย"

"ดังนั้น นอกจาก KPI จะชี้ชัดแล้ว แนวทางการบริหารจะชัดตามไปด้วย เพราะเราใช้หลักการ บริหารที่เรียกว่า Management by Fact คือเราบริหารโดยใช้ข้อมูลจริง เพราะฉะนั้นในระดับบริหารทุกคนจะใช้หลักการเดียวกันนี้"

"เขาจึงคาดหวังได้ว่าจะให้พนักงานของเขาเป็นอย่างไร ทำอย่างไร และจะประสบความสำเร็จเมื่อไร ตรงนี้ไม่เพียงผู้บริหารจะเข้าไปช่วยด้วย เขายังจะเข้าไปช่วยในเรื่องของอุปกรณ์ หรือเทคโนโลยีที่ขาดแคลน เพราะอย่างที่บอกเราบริหารโดยใช้ข้อมูลจริง ดังนั้นเราจึงสื่อสารกันได้ทั้งระบบไม่ว่าใครจะเป็นพนักงาน หัวหน้างาน หรือผู้บริหาร ถ้าหากมีปัญหาอะไรก็จะคุยกันทันที"

เพราะธุรกิจการพิมพ์ และสิ่งพิมพ์เป็นธุรกิจที่ต้องสื่อสาร ดังนั้นทางเดียวที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ หรือออกมาอย่างที่ลูกค้าต้องการ จึงต้องใช้การสื่อสารให้เป็นประโยชน์

แต่กระนั้น "Mr.David C.Branch" ก็ยอมรับว่า แม้ระหว่างผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือพนักงาน จะมีการสื่อสารที่ดี แต่ก็ย่อมมีความผิดพลาดเกิดขึ้นบ้าง

ผลตรงนี้ไม่เพียงจะทำให้เกิดความเสียหาย หากยังทำให้พนักงานรู้สึกประหวั่นพรั่นพรึงด้วย เพราะอย่างที่ทราบผลสัมฤทธิ์ของธุรกิจการพิมพ์ และสิ่งพิมพ์จะต้องไม่เกิดความผิดพลาดเลย

จะต้องออกมาสมบูรณ์ที่สุด !

นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ "Mr.David C.Branch" จำเป็นจะต้องใช้ยุทธวิธีในการรักษาคน เพราะทักษะ ความสามารถของพนักงานที่ทำในธุรกิจนี้ถือเป็น "talent" อย่างหนึ่ง

"ผมยอมรับว่า นอกจากทักษะ ความรู้ ความสามารถ ที่พนักงานในธุรกิจนี้จำเป็นต้องมีอย่างหนึ่งแล้ว เขายังจะต้องมีความสามารถ หรือ talent ด้วยเหตุนี้เองเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดขึ้น เราจึงต้องมีการประชุมกันอยู่บ่อยๆ"

"ทั้งระดับบริหาร หัวหน้างาน หรือพนักงาน แต่ทั้งนั้นจะต้องกำหนดเป็นหัวข้อให้ชัดเจนว่าจะคุยกันเรื่องอะไร ที่สำคัญเวลาคุยกันจะต้องคุยข้อมูลจริงทั้งหมด ไม่ใช่คุยไปเรื่อยเปื่อย"

"ซึ่งการคุยในระดับนี้ไม่จำเป็นจะต้องคุยกันแต่เฉพาะเรื่องงาน เรื่องอื่นๆ ที่เกี่ยวกับตัวพนักงาน ปัญหาการทำงาน หรือแม้แต่ใครทำงานดีก็ต้องมีการชมเชยด้วย เพราะผมคิดว่าหลักการบริหารอย่างหนึ่งที่จะทำให้พนักงานอยู่กับองค์กรของเรานานที่สุดคือต้องจริงใจและเอาใจใส่ ซึ่งผมเรียกง่ายๆ ว่า We care"

แม้บริษัท Branch Smith Resource Ltd., ที่มี "Mr.David C.Branch" เป็นแม่ทัพจะประสบความสำเร็จสูงสุดในการคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (MBNQA) แต่กระนั้นเขาก็ยอมรับว่ารางวัลดังกล่าวทำให้เขาจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนขนาดขององค์กรให้กะทัดรัดมากขึ้นด้วย

สำคัญไปกว่านั้น เขายังต้องทำให้บริษัทของ ตัวเองกลายเป็นบริษัทธรรมาภิบาลด้วย เพราะฟีดแบ็กรีพอร์ตมีส่วนอย่างมากที่ทำให้องค์กรต้องทำเช่นนี้

คงเหมือนกับสิ่งที่ "Mr.David C.Branch" คาดหวังในปี 2007 เพราะตามธรรมเนียมหลักปฏิบัติหากบริษัทใดบริษัทหนึ่งได้รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (MBNQA) จะต้องเว้นวรรค 5 ปีถึงจะสมัครอีกครั้งหนึ่งได้

ตอนนี้เหลือเวลาเพียง 2 ปี แต่ก็เชื่อแน่ว่า "Mr.David C.Branch" คงสมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกาอย่างแน่นอน

ได้ไม่ได้ไม่รู้

แต่นับจากเขาได้รับรางวัล MBNQA "Mr.David C.Branch" เดินสายปาฐกถาไปทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยในครั้งนี้ด้วย

ซึ่งไม่ธรรมดาจริงๆ !

หน้า 52

ที่มา : หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ