ความสามารถขององค์การยังหมายรวมถึง ความสามารถของทรัพยากรมนุษย์ในองค์การที่สามารถทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ เพราะการทำงานเพียงคนเดียวนั้นยากที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ได้อย่างสมบูรณ์ ดังนั้น องค์การจะต้องศึกษาตัวเองให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ก่อน จึงจะนำเอาทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่เข้ามาทำงานร่วมกันภายใต้ความร่วมมือที่ดีได้ ทั้งนี้จะต้องสามารถนำเอาทรัพยากรที่จับต้องได้ เช่น ที่ดิน อาคาร อุปกรณ์สำนักงาน เครื่องจักร เครื่องมือ วัตถุดิบ ฯลฯ มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยนำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ เช่น ค่านิยม วัฒนธรรมองค์การ กรอบแนวคิด บรรทัดฐาน แก่นความสามารถหลักที่องค์การสะสมไว้ บรรยากาศการทำงานที่สร้างให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และทรัพย์สินทางปัญญา เป็นต้น

ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จโดยมีการประยุกต์ใช้กลยุทธ์ความสามารถขององค์การที่มีประสิทธิภาพ บริษัท เอ็นทีที โดโคโม่ (NTT DoCoMo) ผู้ให้บริการโทรศัพท์แบบไร้สายรายใหญ่ในประเทศญี่ปุ่น ที่ได้มีการแปรสภาพจากองค์การ รัฐวิสาหกิจมาเป็นบริษัทธุรกิจเอกชน มีทรัพยากรบุคคลที่มีความสามารถและมีระเบียบวินัยมาก การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างมากทางเทคโนโลยีของธุรกิจโทรคมนาคมที่เป็นการเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด ทำให้ DoCoMo พัฒนากรอบแนวคิดจากแนวความคิดการให้บริการโทรศัพท์แบบเดิมของบริษัท เอ็นทีที (NTT) เป็นแนวคิดใหม่ (Paradigm Shift) ที่มีมุมมองแตกต่างจากเดิม โดยมองว่าโทรศัพท์มิได้เป็นเพียงเครื่องมือที่ใช้ในการติดต่อเท่านั้น แต่มองว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าที่ต้องการบริโภคง่ายขึ้น และเปลี่ยนมุมมองใหม่ว่าคลื่นโทรศัพท์ไม่จำกัดเฉพาะให้มนุษย์ใช้เท่านั้น

ดังนั้นแนวคิดเชิงธุรกิจของ DoCoMo ลูกค้าคือ ทุกอย่างที่เคลื่อนที่ได้ ซึ่งทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีการขยายตัวออกไปอย่างมาก ปัจจุบัน DoCoMo ได้นำเอาอุปกรณ์ไปติดไว้ในรถยนต์เพื่อป้องกันการโจรกรรม เพราะด้วยอุปกรณ์ของ DoCoMo จะทำให้สามารถตรวจเช็คได้ว่ารถยนต์ขณะนี้อยู่ที่ใด หรือผูกติดไว้กับสัตว์เลี้ยงแสนรัก เช่น ติดไว้กับสร้อยคอสุนัข เพื่อป้องกันสุนัขหลงทางหรือสูญหาย ล้วนแต่เป็นการแสดงให้เห็นการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ของทั้งสินทรัพย์ที่จับต้องได้ของ DoCoMo ซึ่งคือ โครงข่ายโทรศัพท์ของ NTT ที่มีอยู่ทั่วประเทศญี่ปุ่น และสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้คือ สัญญาณคลื่นวิทยุที่ครอบคลุมทั่วพื้นที่การให้บริการ จากการขยายฐานกลุ่มลูกค้าที่มากขึ้นของ DoCoMo ทำให้อัตราการใช้งานของโครงข่ายทำได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ส่งผลให้รายได้ต่อช่องสัญญาณมีจำนวนสูงมากขึ้นกว่าเดิมอย่างมีนัยสำคัญ เป็นผลทำให้ผลตอบแทนต่อการลงทุน และผลิตภาพต่อการใช้โครงข่ายสูง ทำให้ NTT DoCoMo สามารถนำบริษัทเข้าจดทะเบียนในตลาดหุ้น Wall Street ในประเทศสหรัฐอเมริกาได้อย่างประสบความสำเร็จ การระดมทุนเพื่อขยายกิจการของบริษัทจึงเป็นไปอย่างราบรื่น ที่สำคัญยังมีการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรทั้งที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้อย่างชาญฉลาดในอีกหลายรายการ เช่น มีระบบการติดต่อกับลูกค้า และระบบการดูแลซ่อมบำรุงรักษาแบบออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพมาก

ในส่วนของทรัพยากรที่เป็นทรัพย์สินที่จับต้องไม่ได้ซึ่งหมายถึงวัฒนธรรมองค์การของบริษัท DoCoMo ที่ให้ความสำคัญกับการทำงานอย่างมุ่งมั่น การทำงานเป็นทีม การทุ่มเทการให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า และมีความตั้งใจจริงในการพัฒนาบริการตลอดเวลา ทำให้ทีมงานของบริษัทDoCoMo มีการพบปะและปรึกษากันตลอดเวลา เพื่อมุ่งมั่นพัฒนาบริการให้ดีมากยิ่งขึ้นทุกวัน ซึ่งเป็นไปตามแนวคิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องตลอดเวลาของญี่ปุ่นเรียกว่า ไคเซ็น (Kaizen) ซึ่งหมายถึงการพัฒนาตัวเองให้ดียิ่งขึ้นตลอดเวลา บรรยากาศการทำงานเป็นทรัพยากรที่จับต้องไม่ได้อีกปัจจัยหนึ่งที่มีส่วนอย่างมากในการผลักดันให้พนักงานของ DoCoMo มีความคิดสร้างสรรค์ พบว่าการพัฒนาเทคโนโลยีในระดับเจนเนอร์เรชั่นที่สาม (3G) ของระบบโทรศัพท์ไร้สายของ DoCoMo มีการพัฒนาที่รวดเร็วมากกว่าบริษัทโทรคมนาคมอื่นในอุตสาหกรรมเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญ การใช้ทรัพยากรดังกล่าวยังส่งผลให้ DoCoMo เป็นผู้นำการพัฒนาเทคโนโลยีในเจนเนอร์เรชั่นที่สี่ (4G) ล้ำหน้าก่อนคู่แข่งอื่นไปหลายก้าว โดยได้ออกแถลงข่าวว่าในทศวรรษหน้า มนุษย์อาจไม่ต้องอ่านหนังสือพิมพ์ที่เป็นกระดาษอีกต่อไป DoCoMo รุ่น 4G จะเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ฝันของมนุษย์เป็นจริง ที่จะทำให้โทรศัพท์เป็นทุกอย่างที่มนุษย์ไม่เคยคาดหวังมาก่อน

ที่กล่าวมาทั้งหมดเป็นการชี้ให้เห็นถึงความสามารถขององค์การในการนำเอาทรัพยากรที่มีอยู่ทั้งหมดมาใช้ โดยเฉพาะการนำเอาทรัพย์สินทางปัญญาที่เป็นความรู้ที่มีการเก็บรวบรวมในองค์การนั้นมาบูรณาการและประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิภาพโดยนำมาสร้างให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยกระทำผ่านทรัพยากรมนุษย์ที่มีศักยภาพขององค์การในรูปแบบการทำงานเป็นทีม มีความร่วมมือในการทำงานอย่างทุ่มเทเต็มที่เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์สูงสุดขององค์การ

ในกรณีของบริษัท Sun Microsystems บริษัทที่มีชื่อเสียงมากใน Silicon Valley ที่ก่อตั้งเมื่อปี 1982 โดยวิศวกร 4 คนอายุเฉลี่ยที่ 27 ปี เริ่มธุรกิจจากบริษัทเล็กๆ ที่ขยายเป็นบริษัทที่มียอดขายถึงเจ็ดพันล้านดอลล่าร์ต่อปี มีพนักงานทั้งหมด 14,500 คน ทั้งหมดนี้เกิดจากความสามารถของผู้ก่อตั้งที่ให้ความสำคัญอย่างมากกับสินทรัพย์ที่จับต้องได้มาใช้โดยเฉพาะระบบและขบวนการทำงานที่บอกถึงกิจกรรมที่ต้องกระทำรวมไปถึงการพัฒนาคู่มือในการทำงานของพนักงานในทุกระดับที่ช่วยทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพทำให้มีผลประกอบการสูง โดยนำมาผนวกรวมเข้ากับทรัพยากรที่จับต้องไม่ได้ที่ นาย Scott McNealy ยอมรับว่าเป็นปัจจัยที่ผลักดันบริษัท Sun Microsystems อย่างมากคือ วัฒนธรรมองค์การ ที่เป็นบรรยากาศการทำงานที่มีความลงตัวระหว่าง คน-ทีม-เนื้องาน-หน่วยงาน-องค์การ อย่างดีเยี่ยม ลักษณะเฉพาะของบริษัทที่เด่นชัดคือ ความเป็นอิสระในการทำงานระหว่างกัน แต่มีจุดมุ่งหมายในการทำงานที่มุ่งไปสู่จุดเดียวกันอย่างเหนียวแน่นภายใต้การดำเนินงานที่สอดคล้องระหว่างกันกล่าวคือ เมื่อมีการส่งเสริมให้มีความเป็นอิสระในการทำงานระหว่างหน่วยงานโดยมีจุดมุ่งหมายเดียวกันมากเท่าไรจะสร้างให้เกิดความลงตัวระหว่างกันที่มีบรรยากาศของการสร้างนวัตกรรมในระดับสูง และมีพลังที่เข้มแข็งช่วยผลักดันทำให้เกิดสปิริตที่สามารถสร้างให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันที่เข้มแข็งยิ่งขึ้น

ตัวอย่างสนับสนุนในเรื่องนี้ของบริษัท Sun Microsystems พบว่า ทุกคนจะมีค่านิยมและบรรทัดฐานที่ให้ความสำคัญกับความไม่เป็นทางการที่เป็นธรรมเนียมปฏิบัติในบริษัท ดังนั้นทุกคนในบริษัทจะถูกปฏิบัติเหมือนกันไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร หรือ ภารโรง จึงไม่มีที่จอดรถเฉพาะสำหรับผู้บริหาร หรือห้องอาหารสำหรับผู้บริหาร หรือห้องทำงานที่หรูหรา โดยเน้นความเท่าเทียมกันเป็นสำคัญ โดยแต่ละคนจะต้องทำงานที่ตัวเองรับ ผิดชอบให้สำเร็จ ซึ่งไม่น่าแปลกใจว่าบรรยากาศดังกล่าวคือ บรรยากาศที่วิศวกรที่มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ชื่นชอบ เพราะได้ปลดปล่อยพวกเขาให้เกิดความอิสระในการทำงานซึ่งส่งเสริมทำให้เกิดพลังในการคิดค้นเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำหน้ากว่าระบบธรรมดา เช่น Java System ที่ทำให้ระบบอินเตอร์เน็ตเป็นการปฏิวัติทางเทคโนโลยีที่ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับโลกอย่างมาก

จากตัวอย่างพบว่า ความสามารถขององค์การนั้นไม่ได้จำกัดอยู่ที่การทำงานอย่างมีระบบที่มองเห็นการจัดการเป็นศาสตร์ด้านเดียวเท่านั้น แต่จะมีการใช้ศิลปะในการนำเอาทรัพยากรที่มีทั้งหมดขององค์การทั้งที่มองเห็นได้ จับต้องได้ หรือมองไม่เห็น และจับต้องไม่ได้มาใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งความสำเร็จที่เกิดขึ้นล้วนเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ในการจัดการที่สร้างให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันแบบยั่งยืน

การจัดการธุรกิจร่วมสมัย โดย รศ.ดร.ผลิน ภู่เจริญ