TQM คือ ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง การนำระบบ TQM มาใช้ในองค์กรจะให้ประโยชน์หลายประการ ดังนี้

• องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทำให้เป็นที่พอใจของลูกค้ามากขึ้น
• องค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตพร้อมลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงการตลาด
• พนักงานสามารถให้ความร่วมมือและประสานงานในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างจิตวิญญาณของการทำงานอย่างมีคุณภาพ

การนำ TQM ไปใช้ใน SMEs จะประกอบด้วยขั้นตอนดำเนินการตามลำดับอย่างน้อย 7 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอนที่1 การวางแผนดำเนินการ ผู้บริหารจะต้องแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในเรื่องของคุณภาพและระบบ TQM อย่างชัดเจน และการวางแผนจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจน สามารถวัดได้ เทคนิคการระดัมสมองเป็นเทคนิคที่นิยมใช้ในขั้นตอนนี้เพื่อร่วมกันจัดทำนโยบายคุณภาพ กำหนดภารกิจ เป้าหมาย หน้าที่และความรับผิดชอบ เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 2 การจัดองค์กรและสร้างระบบ ผู้บริหารจะต้องจัดองค์กรและกำหนดตัวผู้รับผิดชอบดำเนินการ โดยระบุหน้าที่ความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน

ขั้นตอนที่ 3 การประกาศการทำ TQM เพื่อเป็นการแสดงความมุ่งมั่นเอาจริงของฝ่ายบริหารระดับสูง พร้อมทั้งเป็นการแนะนำนโยบายคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ผู้รับผิดชอบโครงการ และเป็นการสื่อสารได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร

ขั้นตอนที่ 4 การควบคุมการดำเนินการ ทุกขั้นตอนหรือกิจกรรมของการผลิตสินค้าหรือบริการต้องมีการควบคุมดูแลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ เทคนิคที่ใช้ในการควบคุมนิยมใช้เทคนิคทางสถิติ ซึ่งรวมทั้ง QC

ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผลและการติดตามความก้าวหน้า เพื่อเป็นการดูความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะๆ และรายงานให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบด้วย

ขั้นตอนที่ 6 การทบทวนผลลัพธ์และระดับความสำเร็จของผู้บริหาร เพื่อเป็นการสรุปผลความสำเร็จและวางแผนการดำเนินการต่อไป

ขั้นตอนที่ 7 การส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากความสำเร็จของ TQM จะเกิดจากแรงงานและความพยายามอย่างต่อเนื่องและต้องทำการปรับปรุงอยู่เสมอโดยไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นการส่งเสริมและสร้างบรรยากาศให้ทุกคนมีส่วนร่วม เช่น การสร้างแรงจูงใจ การให้รางวัล การยอมรับ และการให้ความสำคัญในตัวบุคคล จึงเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญมาก