5. ความรับผิดชอบของผู้บริหาร
5.1 แนวทางทั่วไป
5.1.1 บทนำ
ความเป็นผู้นำ การแสดงข้อผูกพัน และเข้ามามีส่วนร่วมของผู้บริหารสูงสุดอย่างเอาการเอางาน คือ หัวใจสำคัญในการพัฒนาและคงไว้ซึ่งระบบบริหารคุณภาพที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพื่อบรรลุถึงผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อบรรลุถึงผลประโยชน์เหล่านี้ มีความจำเป็นต้องสร้าง ทำให้ยั่งยืน และเพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้า ผู้บริหารสูงสุดควรพิจารณาปฏิบัติการ เช่น
- กำหนดวิสัยทัศน์ นโยบายและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ สอดคล้องกับจุดประสงค์ขององค์กร
- นำองค์กรโดยทำเป็นตัวอย่าง เพื่อสร้างความเชื่อใจกันในหมู่พนักงาน
- สื่อสารทิศทางและคุณค่าขององค์กรเกี่ยวกับคุณภาพและระบบบริหารคุณภาพ
- เข้าไปมีส่วนร่วมในโครงการปรับปรุง ค้นหาวิธีการทางออก และผลิตภัณฑ์ใหม่
- ให้มีการป้อนกลับข้อมูลประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบริหารคุณภาพโดยตรง
- ระบุกระบวนการผลิตที่ให้มูลค่าเพิ่มแก่องค์กร
- ระบุกระบวนการสนับสนุนที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการผลิต
- สร้างบรรยากาศที่สนับสนุนการเข้ามามีส่วนร่วมและการพัฒนาบุคลากร และ
- จัดให้มีโครงสร้างและทรัพยากรซึ่งจำเป็นต่อการสนับสนุนแผนกลยุทธ์ขององค์กรผู้บริหารสูงสุดควรกำหนดวิธีการวัดสมรรถนะขององค์กรเพื่อพิจารณาว่าวัตถุประสงค์ที่วางแผนไว้บรรลุผลสำเร็จ
วิธีการประกอบด้วย
- การวัดด้านการเงิน
- การวัดสมรรถนะของกระบวนการ ทั่วทั้งองค์กร
- การวัดภายนอก เช่น เทียบกับผู้ที่ดีที่สุด และประเมินโดยหน่วยงานที่สาม
- การประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าบุคลากรในองค์กร และผู้มีส่วนได้เสียอื่นต่อสมรรถนะของผลิตภัณฑ์ที่จัดให้ และ
- วัดผลปัจจัยแห่งความสำเร็จอื่นที่ระบุโดยฝ่ายบริหาร
สารสนเทศที่ได้มาจากการวัดและการประเมินผลเหล่านั้นควรได้รับการพิจารราใช้เป็นข้อมูลป้อนเข้าสู่การทบทวนโดยฝ่ายบริหารเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง คือแรงขับเคลื่อนการพัฒนาสมรรถนะขององค์กร
5.1.2 ประเด็นที่นำมาพิจารณา
เมื่อมีการพัฒนา การนำไปปฏิบัติ และการบริหารระบบบริหารคุณภาพขององค์กร ฝ่ายบริหารควรพิจารณาหลักการบริหารคุณภาพตามข้อ 4.3
จากหลักการเหล่านี้ ผู้บริหารสูงสุดควรแสดงออกถึงการนำ และข้อผูกพันต่อกิจกรรมดังต่อไปนี้
- เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต นอกเหนือจากข้อกำหนด
- ส่งเสริมนโยบายและวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มความตระหนัก แรงจูงใจ และการเข้ามามีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์กร
- กำหนดเป้าหมายการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กรอย่างต่อเนื่อง
- วางแผนอนาคตขององค์กร และการบริหารการเปลี่ยนแปลง
- กำหนด และสื่อสารกรอบงานเกี่ยวกับการบรรลุถึงความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย
นอกเหนือไปจากการปรับปรุงเพียงเล็กน้อยหรือการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ผู้บริหารสูงสุดควรพิจารณาการเปลี่ยนแปลงกระบวนการอย่างก้าวกระโดดในฐานที่เป็นแนวทางหนึ่งของการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร ระหว่างการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ฝ่ายบริหารต้องดำเนินการเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่า
มีทรัพยากรและการสื่อสารที่จำเป็นเพื่อคงรักษาการทำหน้าที่ของระบบริหารคุณภาพ
ผู้บริหารสูงสุดควรระบุถึงกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์ขององค์กร ซึ่งมีผลโดยตรงต่อความสำเร็จขององค์กร ผู้บริหารสูงสุดควรระบุถึงกระบวนการสนับสนุนซึ่งมีผลต่อทั้งประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์ หรือความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
ฝ่ายบริหารควรสร้างความเชื่อมั่นว่ากระบวนการดำเนินการในลักษณะข่ายงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ฝ่ายบริหารควรวิเคราะห์และทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากกระบวนการที่มีความเกี่ยวข้องกัน หมายรวมทั้งที่เป็นกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์และกระบวนการสนับสนุนควรพิจารณาในเรื่องเหล่านี้ คือ :
- สร้างความเชื่อมั่นว่าขั้นตอนและความเกี่ยวข้องของกระบวนการได้รับการออกแบบเพื่อให้บรรลุผลตามที่ตั้งใจไว้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
- สร้างวามเชื่อมั่นว่าปัจจัยป้อนเข้า กิจกรรมที่ทำและผลลัพธ์ถูกกำหนดไว้ชัดเจน และมีการควบคุม
- เฝ้าติดตามปัจจัยป้อนเข้า และผลลัพธ์ เพื่อทวนสอบว่าแต่ละกระบวนการมีการเชื่อมต่อกันและดำเนินการอย่างมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ
- ระบุและบริหารความเสี่ยง และแสวงหาผลประโยชน์จากโอกาสในการปรับปรุงสมรรถนะ
- ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
- ระบุผู้เป็นเจ้าของกระบวนการและมอบหมายอำนาจและความรับผิดชอบเต็ม
- บริหารแต่ละกระบวนการให้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ของกระบวนการ และ
- ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
