เป็นที่ทราบกันดีว่ามาตรฐาน ISO 9001: 2000 ลดการบังคับทางด้านเอกสารลงไปมาก จากเดิมที่กำหนดบังคับไว้เกือบทุกข้อกำหนด เป็นเพียง 6 documented procedures และหยอดทิ้งท้ายในข้อกำหนดข้อ 4.2.1 d) ว่า" เอกสารอื่นที่จำเป็นสำหรับองค์กร เพื่อทำให้มั่นใจว่าการดำเนินงานและควบคุมกระบวนการต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิผล" ผมว่า เขียนง่ายแต่ทำอยาก ว่าไหม!
แล้วต้องมีเท่าไหร่ถึงจะพอ
อะไรบ้างละต้องเป็นเอกสาร จากการพูดคุยกับผู้อาวุโสในวงการท่านหนึ่ง บอกไว้ว่า "ไม่ยากหรอกขอเพียงแค่มีความจริงใจก็พอ" ผมยังว่า พูดง่ายแต่ทำอยาก ว่าไหมครับ! (หมายเหตุ:ผู้นั้น วันนี้เป็นนักการเมืองในฝ่ายค้านไปแล้ว) คงต้องค้นคว้ากันนิดหนึ่งว่าระบบบริหารคุณภาพมีความมุ่งประสงค์อะไรกันบ้าง
ขั้นแรกเราควรมองหาความมุ่งหวังจากระบบบริหารคุณภาพเสียก่อน
ก่อนอื่นมาดู ข้อกำหนดในมาตรฐาน ISO 9001:2000 (และ ISO 9004:2000) ข้อ 0.1 introduction กล่าวไว้ว่าอย่างไร
การตกลงใจ เกี่ยวกับการจัดทำระบบบริหารงานคุณภาพขึ้นในองค์กรใดควรเป็นการตัดสินใจระดับกลยุทธ์(โดยผู้บริหารระดับสูง) ขององค์กรนั้นๆ (ผู้บริหารระดับสูงครับ เป็นหน้าที่ของท่านที่เป็นผู้กำหนดว่าระบบบริหารคุณภาพของท่านจะมีหน้าตาอย่างไร จะเน้นกฏเหล็กหรือ Flexible จะเน้นที่คนหรือกฏระเบียบ จะเป็นระบบอนุรักษนิยมหรือแบบก้าวหน้า)
การออกแบบและการประยุกต์ใช้ระบบบริหารงานคุณภาพในองค์กรต่างๆ ย่อมแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับความต้องการที่แตกต่าง, วัตถุประสงค์เฉพาะตัวของแต่ละองค์กร, ความแตกต่างกันด้านสินค้าหรือบริการ, กระบวนการดำเนินการ, การผลิตที่แตกต่างกัน, ตลอดจนถึงความแตกต่างของขนาดและโครงสร้างการจัดองค์กร
วัตถุประสงค์โดยทั่วไปขององค์กรที่ ISO 9000 series มีการกำหนดชี้บ่งคือ
- การชี้บ่งและตอบสนองต่อความต้องการและคาดหวังของ ลูกค้า และผู้มีส่วนร่วม (พนักงานในองค์กร, ผู้ส่งมอบ, เจ้าของ, สังคม), เพื่อให้บรรลุผลถึงความสามารถในการแข่งขัน อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
- เพื่อให้บรรลุผล ธำรงรักษา และปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์กร และ capabilities)มาตรฐานฉบับนี้ไม่มีเจตนารมย์จะให้ทุกๆ องค์การมีโครงสร้างระบบบริหารงานคุณภาพ ตลอดจนระบบเอกสารด้านระบบบริหารงานคุณภาพที่เหมือนๆ กัน หรือมีรูปแบบเดียวกันแต่อย่างใด
เอกสารเท่านี้เหละพอ
จากแนวทางของ ISO ที่ให้ไว้ข้างต้น สามารถตอบคำถามแบบกว้างเป็นท้องทะเลที่แดนหอยเสียบที่สงขลาว่า ท่านตั้งโจทย์ผิดแทนที่จะถามว่าเอกสารเท่าไหร่พอหรือต้องเขียนรูปแบบแบบไหน หรือให้ความสนใจในปริมาณของเอกสารมากมาย
ท่านควรตั้งคำถามของท่านว่าเอกสารที่มีอยู่หรือคาดว่าจะต้องมี มีความเพียงพอต่อการทำให้องค์กรบรรลุต่อวัตถุประสงค์ที่คาดหวังหรือไม่ หากใช่ ลุยเลยซิครับ รั้งรออยู่ไย หากไม่ทำเพิ่มเติมตามที่ท่านต้องการซิครับ
อย่าลืมท่านกำลังทำระบบบริหารอยู่ มิใช่ระบบเอกสาร มากกว่านั้นระบบเอกสารมองอย่างไรก็ไม่สามารถเป็นระบบบริหารไปได้ ดังนั้นโปรดใส่ใจกับระบบมากกว่าเอกสาร
แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม หากท่านพบองค์กรที่สามารถมีเอกสารขั้นตอนเพียง 6 documented procedure แล้วองค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามขอบเขตของ ISO 9001 ได้ช่วยแจ้งให้ทราบด้วยนะครับ สมควรเผยแพร่และเป็นตัวอย่าง อย่างยิ่ง
แต่เดิมเราเข้าใจว่า การเขียนขั้นตอนปฏิบัติงาน โดยกำหนด หรือระบุว่า ต้องทำอย่างไร ไปเรื่อยๆเป็นสิ่งที่ ISO ต้องการใครบอกครับ สิ่งที่จำเป็นและมักจะขาดหายไปคือ ต้องกระทำอย่างไร ทำอะไรได้ ไม่ได้เป็นหัวใจสำคัญ ไม่เช่นนั้นจะหลายเป็นการส่งเอกสารจากโต๊ต ไปอีกโต๊ต โดยใช้คำว่า เมื่อไม่กำหนดว่าอะไรได้ อะไรไม่ได้ คงไม่แตกต่างจาก ประสบการของเรากับระบบ ราชการที่ว่า แล้วแต่ดุลพินิจของเจ้าพนักงาน เรากำลังทำให้เกิดสภาพนั้นในองค์กรของเราหรือครับ
