"คุณภาพ" คือ สิ่งที่ผู้บริโภคทุกคนเรียกร้อง (เสมอ ๆ)
       
       ต่อแต่นี้ไป เรื่องที่ผู้ผลิตหรือผู้ขาย จะ "สุกเอาเผากิน" หรือ "ตีหัวเข้าบ้าน" นั้น ไม่ใช่จะทำกันง่าย ๆ อีกต่อไปแล้ว
       
       เพราะผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ (ผู้ใช้) ไม่ใช่จะถูกหลอกหรือยอมกันง่าย ๆ อีกแล้ว พูดได้เลยว่า เดี๋ยวนี้ผู้บริโภคฉลาดขึ้น
       
       เราลองดูตัวอย่างการร้องทุกข์ซ้ำซากในเรื่องต่อไปนี้ดูก็ได้ เช่น บ้านจัดสรร รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เครื่องสำอาง น้ำหนักสินค้า ไม่เว้นแม้แต่อาชีพแพทย์ ครู วิศวกร และ อื่น ๆ อีกมากมาย
       
       กรณีที่สามารถสร้างความฮือฮาที่สุดเมื่อเร็ว ๆ นี้ก็คือ กรณีทุบรถประจาน และกรณีบ้านสีดำ เรื่องร้องเรียนเหล่านี้ได้จุดประกายให้ผู้บริโภคมีวิธีการใหม่ ๆ ในการเรียกร้องและ ขอความเป็นธรรมจากหน่วยงานของรัฐ และสื่อมวลชน
       
       เรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ที่ปรากฏเป็นข่าวนี้ ก็คือ ปัญหาด้าน "คุณภาพ"
       
       ว่าไปแล้ว ปัญหาด้านคุณภาพที่ถูกร้องเรียนซ้ำซากนี้ ส่วนใหญ่เป็นปัญหาเดิม ๆ (ในประเด็นเดิม ๆ) ที่แก้กันไม่ตก หลายกรณีจึงเป็นกรณีที่ผู้ประกอบการมีปัญหาในเรื่องของการบริหารจัดการคุณภาพ เพราะไม่ได้ให้ความสำคัญแก่ลูกค้าอย่างแท้จริง และไม่ได้ทำการปรับปรุงแก้ไขอย่างจริงจัง
       
       หลายกิจการมีการเขียนมาตรฐานวิธีการปฏิบัติงาน (คู่มือการทำงาน) ไว้แล้ว แต่มักปรากฏว่า พนักงานไม่ได้ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ หรือไม่ทำตามระเบียบกฎเกณฑ์แต่ก็สามารถผ่านไปได้ หลายครั้งที่พบว่าผู้บริหารเองก็ไม่ได้ทำตามหลักเกณฑ์ด้วยเช่นกัน และที่สำคัญก็คือการไม่นำเอาบทเรียนที่เกิดขึ้นในอดีตมาใช้เป็นแนวทางในการแก้ไขปรับปรุงและวางแผนงานในอนาคต เพื่อไม่ให้ผิดพลาดซ้ำเดิมอีก
       
       แนวความคิดเกี่ยวกับการบริหารจัดการคุณภาพนี้ มีนักทฤษฎีและนักปฏิบัติจำนวนไม่น้อยเลยที่พูดไว้ บุคคลสำคัญที่ต้องกล่าวอ้างเสมอ ก็คือ "ครอสบี้" (Philip B. Crosby) ซึ่งเขียนถึง "แนวทางในการบริหารจัดการและสร้างเสริมคุณภาพ" ไว้ในหนังสือ 2 เล่มดัง ชื่อ "Quality is Free" ในปี ค.ศ. 1979 และ "Quality Without Tears" ในปี ค.ศ. 1986
       
       แนวความคิดสำคัญของ "ครอสบี้" คือการยึดมั่นในเรื่องหลักการของ "ความบกพร่องเป็นศูนย์" หรือ "ของเสียเป็นศูนย์ " (Zero Defect) และ "การทำให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น" (Do It Right the First Time)
       
       "ครอสบี้" ได้แนะนำให้เรายึดมั่นใน "หลักการบริหารจัดการคุณภาพ 4 ประการ" ดังนี้
       
       1. การทำให้ได้ตามข้อกำหนดหรือมาตรฐาน และการทำให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
       
       2. การป้องกันล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดของเสีย หรือความผิดพลาดต่าง ๆ (แทนการแก้ไขเมื่อมีของเสียเกิดขึ้น)
       
       3. การยึดหลักการเรื่อง "ความบกพร่องเป็นศูนย์" หรือ "ของเสียเป็นศูนย์"
       
       4. การวัดต้นทุนแห่งคุณภาพด้วยการดูจากค่าใช้จ่ายในการผลิตสินค้าด้อยคุณภาพ (หรือสินค้าที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด)
       
       แนวความคิดทั้ง 4 ประการข้างต้นนี้ ปัจจุบันได้แตกลูกแตกหลานออกไปอีกมากมาย ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อ "การผลิตสินค้าหรือให้บริการที่มีคุณภาพ" อันเป็นการลดต้นทุนการผลิตไปในตัว พร้อม ๆ กับการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้แก่องค์กรด้วย
       
       ทุกวันนี้ หลายบริษัทเน้นแต่เรื่องความนำสมัยไฮเทค เน้นแต่รูปแบบที่สวยงามหรูหรา โดยโฆษณาชวนเชื่อผ่านสื่อต่าง ๆ แต่พอเอาเข้าจริงแล้ว ก็ไม่มีอะไรในกอไผ่ พูดง่าย ๆ ว่า "สวยแต่รูปจูบไม่หอม" จึงต้องคอยแก้ตัวในเรื่องคุณภาพอยู่เสมอ
       
       เรื่องของ "คุณภาพ" นี้ คงต้องพูดต้องคุยกันอีกยาว ครับผม !

แหล่งข้อมูล : หนังสือพิมฟ์ผู้จัดการ