อคติของการประเมินผลสัมภาษณ์

อุปสรรคหรืออคติขัดขวางการประเมินผลสัมภาษณ์ที่เที่ยงธรรมและมีประสิทธิภาพได้แก่

- Snap Judgment  –  ผู้สัมภาษณ์หลายคน ตัดสินใจเลือกผู้สมัครงานจากความเหมาะสมกับกับงานภายในช่วงเวลาในหนึ่งถึงสี่นาทีแรกเท่านั้น หากประทับใจหรือชอบพอผู้สมัครงาน  การสัมภาษณ์ต่อไปก็ไม่ได้มีผลอะไรมากไปกว่าการสร้างความชอบธรรมให้กับการตัดสินใจที่คิดไว้แล้วในใจ  เพื่อที่จะลดโอกาสตัดสินใจเลือกผู้สมัครงานผิดพลาดจากปัญหานี้   ผู้สัมภาษณ์งานควรสัมภาษณ์ตามประเด็นเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลของผู้สมัครงานให้ได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และแก้ปัญหาได้ชะงัดด้วยการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง

- Nagative Emphasis –  ข้อมูลที่ไม่อยากฟังบางอย่างที่ผู้สมัครงานเล่าให้ฟัง  เป็นอุปสรรคหนึ่งที่ผู้สัมภาษณ์มองว่าอาจจะไม่เหมาะกับตำแหน่งงานได้ ข้อมูลที่ว่านี้ได้แก่ การไม่รู้จักบริษัทเลย เวลาที่ถามผู้สมัครงานว่า รู้อะไรบ้างเกี่ยวกับองค์กร  เมื่อผู้สมัครงานตอบผิด  มักจะมีแนวโน้มที่ผู้สัมภาษณ์จะมองว่า ผู้สมัครงานไม่ได้เตรียมตัวมาดี 

- Cultural Noise  –  ผู้สัมภาษณ์งานจำเป็นอย่างยิ่งที่จะไม่ลืมหรือละเลยเรื่องนี้  แม้อาจจะมีส่วนให้การตัดสินใจคัดเลือกจากการสัมภาษณ์คลาดเคลื่อนไปไม่มากเท่ากับอคติอื่น  cultural noise เกิดขึ้นมาจากการตอบสนองความเชื่อของผู้สมัครงานว่าเป็นสิ่งที่สังคมยอมรับมากกว่าที่จะเป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น  พูดง่ายๆ  ว่าการละเลยข้อเท็จจริง แต่ฟังในสิ่งที่เป็นความคิดของผู้สมัครงานมากกว่า  เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้  ผู้สัมภาษณ์งานจะต้องไม่สนับสนุนความคิดของผู้สมัครงานว่าเป็นสิ่งที่สังคมยอมรับ  ไม่ตัดสินใจถูกผิด แต่เน้นฟังและจดบันทึกข้อเท็จจริงที่มาจากคำตอบของผู้สมัครงานเป็นลหัก  

- Central Tendency – แนวโน้มที่จะให้คะแนนผู้สมัครงานในระดับกลาง ๆ  เช่น ให้ 3 คะแนน เมื่อคะแนนประเมินต่ำสุดคือ 1 และสูงสุดคือ 5 คะแนน  โดยไม่ตัดสินใจให้คะแนนมากหรือน้อยไปเลย ซึ่งมักจะเป็นผลเกิดจากผู้สัมภาษณ์งานเอกก็อาจจะไม่ค่อยเข้าใจในเทคนิคการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกด้วยการใช้คำถามแบบต่างๆที่มุ่งค้นหาคำตอบจากผู้สมัครงานมากนัก  เมื่อคำตอบเป็นแบบกลางๆ ก็จะยิ่งให้ค่าคะแนนแบบนี้ออกมา

- Response Bias  – อคติจากการตอบ  หรือแนวโน้มที่จะประเมินสูงหรือต่ำเกินไป  ซึ่งมักจะเป็นกรณีที่ผูกโยงกับความประทับในคำตอบที่ผู้สมัครงานอาจจะตอบมาตรงกับประสบการณ์ของผู้สัมภาษณ์งาน หรือสนับสนุนความเห็นของผู้สัมภาษณ์ อันจะส่งผลตามมาให้คะแนนประเมินค่อนข้างสูง   ในขณะที่หากคำตอบนั้นแตกต่างไปจากมุมมอง และประสบการณ์ของผู้สัมภาษณ์แล้ว  ก็มีความเป็นไปได้สูงที่ผู้สมัครงานจะได้รับคะแนนประเมินในเรื่องนั้นต่ำ

- Logical Error  –  ขาดความชัดเจนในการประเมิน Competency อันส่งผลให้คำตอบตาม  Competency  หนึ่ง  ไม่แตกต่างไปจากอีก  Competency หนึ่ง

- Contrast Effect  –  การตัดสินโดยเปรียบเทียบกับคนอื่น ๆ  ที่คุ้นเคยหรือเพิ่งจะสัมภาษณ์ผ่านมา เช่นคนที่ถูกสัมภาษณ์คนก่อนหน้าบุคลิกภาพดี  หน้าตาดี พูดจาแคล่วคล่อง  เมื่ออีกคนหนึ่งแตกต่างออกไป จะได้คะแนนน้อยกว่าที่ควรจะเป็น

- Projection –  ผู้สัมภาษณ์เอกคุณสมบัติของตนเองไปประเมินผู้อื่น  ซึ่งผมเองแม้มีประสบการณ์มาพิสมควร ในบางครั้งที่รับสมัครน้อง ๆ ที่ทำงาน HR  ก็เป็นข้อนี้บ่อย หรือเวลาที่น้องๆ  ทำงานผิดพลาด  ไม่ตั้งใจทำ ผมจะพูดทำนองว่า หากเป็นผม ผมจะทำอย่างนั้นอย่างนี้  projection นี้  จะทำให้เราละเลยการมองและทำความเข้าใจในความแตกต่างของคน

- Halo Effect –  แนวโน้มที่ผู้สัมภาษณ์งานจะมองผู้สมัครงานด้วยเกณฑ์หนึ่งใดที่ชื่นชอบเป็นพิเศษ หรือคุ้นเคยกับเกณฑ์นั้น

- Stereotyping  -  การที่ผู้สัมภาษณ์งานมองว่า ผู้สมัครงานรายนี้  คล้ายกับอีกคนที่เคยพบเจอ ตัวอย่างง่าย ๆ  เช่น เรามักจะมองว่า pretty ที่เนตามงานวัดเป็นคนที่เรียนไม่เก่ง  หรือบางคนไปไกลถึงขนาดว่าเป็นคนไม่ดี  ซึ่งในความเป็นจริงนั้นก็คงมีบ้าง ไม่ใช่ทุกคน  บางคนทำงานก็เพื่อค่าตอบแทนเพื่อดูแลครอบครัว และตั้งใจเรียนดีมาก ก็เป็นไปได้ 

วิธีการง่าย ๆ แต่ได้ผลกับการลดปัญหาอคติทั้งหลายที่ว่าไป  ที่ผมอยากแนะนำก็คือ การมุ่งหาหลักฐาน (evidences) ประกอบการสัมภาษณ์ให้มากเข้าไว้ จากที่ผมไปบรรยายเรื่องเทคนิคการสัมภาษณ์แบบ CBI  นี้มาบ้าง  พอจะเห็นความฉงนใจจากผู้อบรมว่า หลักฐานนี้แท้จริงนั้นคืออะไร  ผมก็อธิบายไปว่า หลักฐานในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเอกสารที่จะต้องให้ผู้สมัครงานเตรียมผลงานย้อนหลังมานำเสนอ (เท่าที่นำเสนอได้โดยไม่ไปกระทบต่อความลับทางการค้าของบริษัทที่ทำงานปัจจุบันตามมารยาทและจรรยาชีพคนทำงาน) อย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการให้ผู้สมัครงานได้เล่าสถานการณ์หนึ่งใดแล้วซักไซ้รายละเอียดด้วยคำถามเชิงไต่สวน หรือคำถามเชิงติดตามผลก็ได้   

มีคำถามตามมาเช่นกันว่า อะไรคือหลักฐานจากการสัมภาษณ์ที่จะใช้ประกอบการพิจารณา  ผมขอตอบในแบบที่ว่า เรื่องต่อไปนี้  ไม่ใช่หลักฐานจากการสัมภาษณ์  ก็แล้วกันนะครับ 

• ความคิด/ข้อสรุปทั่วไป : เช่นตอบว่า  “ผมซื่อสัตย์กับลูกค้าเสมอ” เป็นการบอกเล่า ไม่ใช่หลักฐาน
• ใบกำหนดหน้าที่งาน : การตอบถึงหน้าที่ที่รับผิดชอบตามใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description)  เช่นตอบว่า  “หน้าที่รับผิดชอบของผมเกี่ยวข้องกับ....” ไม่ใช่หลักฐาน
• กระบวนการ :  การตอบถึงกระบวนการเรื่องหนึ่งใด เช่นตอบว่า  “เริ่มต้น  เราพิมพ์ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าลงในโปรแกรม”
• สิ่งอ้างอิง : เช่นตอบว่า  “เป็นเรื่องสำคัญมากนะคะที่ตะค้องเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับการตำหนิของลูกค้า”  ไม่ใช่หลักฐาน
• ทฤษฎี : เช่นตอบว่า  “ผมจะจัดการกับปัญหาข้อขัดแย้งด้วยการ (1) .... (2) .....”
• ไม่ใช่ข้อความที่บอกกว่าถูกกระทำ : ข้อความที่ตอบแบบถูกกระทำหรือที่ภาษาอังกฤษใช้คำว่า passive เช่นตอบว่า  “การประชุมครั้งนี้เรียกว่า......”  นั้น  ไม่ใช่หลักฐาน
• ไม่ได้ทำเอง : สิ่งที่ไม่ได้ทำเอง  ไม่ถือว่าเป็นหลักฐานครับ  เช่นตอบว่า  “พวกเราตัดสินใจปรับปรุงกระบวนการทำงาน”
• วลีต่อเนื่องกัน : เช่นตอบว่า  “ผมมั่นใจในฝีปากและการเจรจาต่อรอง”  ไม่ใช่หลักฐาน
• สิ่งที่ไม่เจาะจง  : พูดขึ้นมาลอย ๆ เช่นตอบว่า  “เมื่อเราได้รับข้อมูลนี้  เราตั้งใจจะ......”  ไม่ใช่หลักฐาน เพราะจะหาอะไรไม่เจอ และไม่รู้ว่าจริงหรือไม่ด้วยซ้ำไป

ชัชวาล  อรวงศ์ศุภทัต

Professional Human Resources-PHR

ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล                                      

บจก.กรุงไทยธุรกิจบริการ

E-Mail : [email protected]

Blog : http://chatchawal-ora.blogspot.com/

ที่มา/อ้างอิงเพื่อการศึกษา : http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=2484&pageid=1&read=true&count=true