คอลัมน์ จุดแกร่งเอสเอ็มอี

โดย ผศ.ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์

ที่ผ่านมา ดิฉันมีโอกาสได้เห็นกลยุทธ์ที่หน่วยงานต่างๆ พยายามช่วยให้ธุรกิจขนาดย่อมในบ้านเราสามารถอยู่รอดต่อไปได้ จึงขอมีส่วนร่วมด้วยการนำเสนอแนวคิดการทำงานเพื่อให้เอสเอ็มอีสามารถอยู่รอดได้ด้วย 4 กลยุทธ์ที่เชื่อว่าน่าจะมีส่วนช่วยให้ต่อสู้กับวิกฤตต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้เป็นอย่างดี

1.สำหรับคุณมิใช่สำหรับฉัน การให้บริการลูกค้าทุกระดับในช่วงต่อจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือขนาดย่อมก็ตาม จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าเดิม เช่น กระบวนการผลิต ผู้ประกอบการจะต้องให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องคุณภาพของสินค้า วัสดุที่ใช้ในการผลิต รวมทั้งรูปแบบและการดีไซน์ ฯลฯ จะต้องศึกษาและเรียนรู้ถึงความเป็นไปได้ในการขาย กล่าวคือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ผลิตกันต้องโดนใจลูกค้า มิใช่ถูกใจผู้ประกอบการเพียงอย่างเดียว เพราะหากกระบวนการผลิตอยู่ภายใต้กระบวนการเพื่อฉันไม่ใช่เพื่อคุณ จะทำให้กลุ่มลูกค้าแคบลงทันที

ไม่ใช่เฉพาะกระบวนการผลิตเท่านั้น แต่กระบวนการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จะต้องถูกออกแบบให้สอดคล้องกับพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภค โดยการคำนึงถึงผลบวกที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุด อย่างไรก็ตาม การให้บริการรูปแบบตามใจฉันจะส่งผลกระทบต่อขีดความสามารถในการแข่งขันในตลาดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อใดก็ตามที่ธุรกิจไม่ได้เน้นเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า โอกาสที่ จะอยู่รอดในช่วงนี้ย่อมมีน้อยมาก

กลยุทธ์การทำงานสำหรับคุณมิใช่สำหรับฉันนั้น สามารถนำไปใช้ในกระบวนการต่างๆ ที่สื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่ธุรกิจสามารถเปลี่ยนคำพูดจาก I, me, my แล้วใช้คำว่า you, your สรรพนามดังกล่าวมีผลต่อจิตวิทยาของผู้บริโภค หากผู้บริโภครับรู้ได้ว่าธุรกิจ ไม่ได้ทำเพื่อตนเอง แต่ทำเพื่อลูกค้า โอกาสดีๆ ย่อมเกิดขึ้นอย่างแน่นอน

2.สร้างความรู้สึกเชิงบวก การแข่งขันของธุรกิจในปัจจุบันส่งผลให้ผู้ประกอบการจำเป็นต้องนำเอากลยุทธ์ต่างๆ มาใช้เพื่อใช้ในการดึงดูดความสนใจของลูกค้า ดังนั้นนักการตลาดจำเป็นต้องสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ไม่ว่าจะทำงานเพื่อลูกค้าในขั้นตอนใดก็ตาม จะต้องแฝงไว้ด้วยกระบวนการสร้างความรู้สึกดีๆ ให้เกิดขึ้นกับธุรกิจ เนื่องจากเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้จำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้น เพราะนอกจากลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำแล้ว จากการวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคเรื่องการจับจ่ายใช้สอยสินค้าและบริการ ลูกค้าส่วนใหญ่มักแนะนำสิ่งที่ดีๆ ให้กับเพื่อน ญาติ และคนที่รู้จักเสมอ

การสร้างความรู้สึกเชิงบวกนั้นเป็นกลยุทธ์การทำงานที่ไม่ต้องลงทุนมากเหมือนกับกิจกรรมการตลาดอื่นๆ เพียงแต่สร้างจิตสำนึกในการทำงาน เพื่อสร้างการรับรู้ให้กับลูกค้าว่ายินดีรับใช้ ตั้งใจให้บริการ รวมทั้งการไม่นิ่งนอนใจกับความต้องการของลูกค้า ฯลฯ ดังนั้นธุรกิจต่างๆ จะต้องนำเสนอเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทของคุณสามารถทำอะไรเพื่อลูกค้าได้บ้าง ที่สำคัญการทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าจะได้ประโยชน์อะไรเมื่อตัดสินใจใช้บริการ จะเป็นทางเลือกหนึ่งที่สามารถสร้างความรู้สึกดีๆ ให้กับลูกค้าได้

3.ห้ามปฏิเสธลูกค้าทุกกรณี ไม่ว่าจะดำเนินธุรกิจประเภทใดก็ตาม การสื่อสารกับลูกค้านั้นมีความสำคัญมาก ดังนั้นทุกคำพูด ทุกข้อความ ห้ามนำเสนอในลักษณะปฏิเสธลูกค้าอย่างเด็ดขาด เนื่องจากการปฏิเสธจะสร้างความรู้สึกในด้านลบเกิดขึ้นทันที ที่สำคัญการปฏิเสธลูกค้ายังเป็นรูปแบบการทำงานที่ไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ปัจจุบัน เพราะการมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการเพียง 1 คนก็มีผลต่อรายได้ การเลือกลูกค้าและปฏิเสธความต้องการของลูกค้าจึงไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจเลย

หากเป็นกรณีที่ไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้จริงๆ ธุรกิจจะต้องหาทางออกที่ดีให้กับลูกค้าเสมอ เช่น การแสดงความรับผิดชอบในรูปแบบอื่นๆ แทนการปฏิเสธ หรือแม้แต่การให้คำแนะนำเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เป็นต้น

4.นำเสนอประโยชน์ของลูกค้า แม้ว่ากิจกรรมต่างๆ ของธุรกิจที่สื่อสารไปยังลูกค้าล้วนแต่มีเป้าหมายในการสร้างผลกำไรให้กับองค์กร แต่การทำงานในช่วงนี้ นักการตลาดต้องสร้างการรับรู้เพื่อสะท้อนให้ลูกค้าเห็นถึงผลประโยชน์ต่างๆ ที่จะได้รับกับองค์กร การสร้างกิจกรรมเพื่อกอบโกยผลประโยชน์เพียงอย่างเดียวจะใช้ไม่ได้ผลในสถานการณ์เช่นนี้ ไม่เว้นแม้แต่กิจกรรมการส่งเสริมการขายที่จำเป็นต้องสอดแทรกผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น การเพิ่มปริมาณ การขายในราคาเดิม แต่วัสดุและวัตถุดิบมีคุณภาพดีขึ้น เป็นต้น

นอกจาก 4 กลยุทธ์นี้แล้ว ธุรกิจขนาดย่อมยังสามารถอยู่ได้ด้วยวิธีการต่างๆ สุดท้ายดิฉันขอฝากไว้ว่า หากต้องการอยู่รอดต้องหาวิธีสู้วิกฤตค่ะ

หน้า 48

ที่มา : matichon.co.th