The Balanced Scorecard
คือ ระบบการจัดการ
- มาตรการอย่างเดียวไม่พอสำหรับการปรับปรุงทางการทำงาน
- พัฒนาเป็นระบบการประเมิน
Robert S. Kaplan
Balanced Scorecard เป็นแนวคิดของ Robert S. Kaplan และ David P. Norton ได้เสนอแนวคิด ในการวัดผลของกิจการที่จะทำให้ผู้บริหารระดับสูงเห็นภาพรวมของธุรกิจได้ชัดเจนขึ้น ให้ได้ภาพรวมขององค์การอย่างสมดุลขึ้น โดยการวัดผลนอกจากการวัดทางด้านการเงินที่เป็นผลของการดำเนินงานที่เกิดขึ้นมาแล้ว ต้องมีการวัดผลด้านกระบวนการบริหารงาน การสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ตลอดจนสร้างนวัตกรรมและการเรียนรู้ให้แก่องค์การเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและการสร้างอนาคตให้แก่องค์การด้วย ด้วยแนวคิดนี้ผู้บริหารสามารถประเมินศักยภาพโดยรวมขององค์การและความสามารถในการแข่งขันและอนาคตขององค์การนั้นๆได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
ขอบเขตหรือองค์ประกอบในการวัดผลตามแนวคิดของ Balanced Scorecard
ภายใต้มุมมองแต่ละด้านนั้นจะประกอบด้วยประเด็นต่างๆดังนี้
(1) วัตถุประสงค์ (objective) เพื่อเป็นการกำนดวัตถุประสงค์ของแต่ละมุมมองที่ต้องการจะชี้วัด
(2) ตัวชี้วัด (Performance Indication) คือ ตัวชี้วัดนั้นจะแสดงให้เห็นว่าองค์กร ได้บรรลุถึงวัตถุประสงค์ในแต่ละด้านหรือไม่
(3) เป้าหมาย (Target ) คือ เป้าหมายหรือค่าตัวเลขที่ตั้งไว้ เพื่อให้องค์กรบรรลุถึงค่านั้นๆ
(4) แผนงาน โครงการที่ตั้งใจ (Initiatives) คือ แผนการปฏิบัติงานที่มีการลำดับเป็นขั้นๆ ในการจัดทำกิจกรรม
โดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็น 4 ด้าน คือ
1. ทางด้านการเงิน
เป็นการมุ่งวัดผลประกอบทางการเงิน เพื่อตอบสนองความต้องการของเจ้าของหรือผู้ลงทุนเป็นสำคัญ เช่น ความสามารถในการทำกำไรของกิจการ การเจริญเติบโตของสินทรัพย์ ผลกำไร ยอดขาย สภาพคล่องของกิจการ หรือมูลค่าสุทธิของผู้ถือหุ้น ซึ่งจะดูได้จาก
- ลดต้นทุน
- การเพิ่มคุณภาพในการผลิต
- การใช้สินทรัพย์ให้เป็นประโยชน์มากขึ้น
2. ทางด้านมุมมองของลูกค้า หรือความพอใจของลูกค้า
- ลูกค้าคือใคร
- ลูกค้าต้องการอะไร(อาจแบ่งตามอายุ อาชีพ หรือ รายได้)
การเป็นผู้นำด้านสินค้าและบริการ(Product/Services Leadership)
การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุด (Operation Efficiency)
ความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship)
3. ทางด้านกระบวนการบริหารภายในขององค์การ
- กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ ในการจัดเก็บ การบริหารวัตถุดิบในคลังสินค้า
- กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงวัตถุดิบให้ออกมาเป็นสินค้า
- กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดจำหน่ายสินค้ารวมถึงบริการไปยังผู้บริโภค
- การให้บริการหลังการขาย เช่นการอบรมการใช้สินค้า การติดตั้ง หรือ การซ่อมบำรุง
4. มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนาบุคคลขององค์กร
บุคคลากร
- ทักษะความสามารถ
- ทัศนคติของพนักงาน
- การ turnover
ระบบข้อมูลสารสนเทศ
แรงจูงใจ
ประโยชน์และความสำคัญของ Balanced Scorecard
1. ช่วยทำให้วิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์ของององค์การมีความชัดเจน และสามารถแปรไปสู่แนวทางดำเนินการต่างๆ ที่ชัดเจนเป็นที่เข้าใจร่วมกันได้
2. ทำให้เกิดการสื่อสารวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และเชื่อมโยงกับมาตรการที่จะใช้วัดผลได้ชัดเจน
3. ทำให้เกิดการวางแผนและการกำหนดเป้าหมาย และสร้างสรรค์กิจกรรมเชิงกลยุทธ์ในรูปแบบต่างๆ รวมทั้งกิจกรรมที่จะใช้วัดผล หรือ ตัวชี้วัดสำคัญ ด้วย ทั้งมาตรการที่เป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงินด้วย
4. ทำให้เกิดการย้อนกลับและการเรียนรู้ให้ผู้บริหาร นอกจากเพื่อให้ทราบว่าได้มีการปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์ที่ได้วางไว้หรือไม่ และผลเป็นอย่างไรแล้ว ระบบนี้ยังช่วยให้ข้อมูลเพื่อให้ทราบว่ากลยุทธ์ที่ได้วางไว้นั้นยังคงเป็นกลยุทธ์ที่จะประสบความสำเร็จและทำให้องค์การอยู่รอดได้ต่อไปได้หรือไม่
