แนวทางสำหรับประเมินตนเอง
ก.1 กล่าวนำ (Introduction)
การประเมินตนเองเป็นการพิจารณาผลการประเมินอย่างระมัดระวังเกี่ยวกับความเห็นหรือการตัดสินประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรและความสมบูรณ์ของระบบบริหารคุณภาพ การประเมินตนเองมักดำเนินการโดยตัวของฝ่ายบริหารเอง เจตนาในการประเมินตนเองก็เพื่อให้มีแนวทางบนฐานของความเป็นจริงสำหรับองค์กรว่าจะลงทุนทรัพยากรไปปรับปรุงที่ไหน
มันยังสามารถใช้ประโยชน์ในการวัดกระบวนการเทียบกับเป้าหมาย และประเมินความเหมาะสมของวัตถุประสงค์นั้นซ้ำ
ปัจจุบันมีแบบสำหรับองค์กรใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินระบบบริหารคุณภาพด้วยตนเองอยู่จำนวนมาก แบบที่ได้รับการยอมรับและนำไปใช้มากที่สุด คือแบบสำหรับให้รางวัลคุณภาพแห่งชาติหรือระดับภาคพื้น หรืออ้างไปที่แบบประเมินองค์กรชั้นเลิศ
วิธีการประเมินตนเองที่อธิบายในภาคผนวกมีเจตนาทำให้ไม่ยุ่งยาก ง่ายต่อการนำไปใช้ เพื่อพิจารณาระดับความสมบูรณ์ของระบบบริหารคุณภาพขององค์กร และชี้บ่งบริเวณที่ต้องปรับปรุง
ลักษณะพิเศษเฉพาะของวิธีการประเมินตนเองของ ISO 9004 คือมันสามารถ
- ใช้ได้กับระบบบริหารคุณภาพทั้งหมด หรือบางส่วนของระบบบริหารคุณภาพ หรือกับกระบวนการใด ๆ
- ใช้ได้กับทั้งองค์กร หรือกับบางส่วนขององค์กร
- ทำให้เสร็จสมบูรณ์ในเวลาสั้น ๆ ด้วยทรัพยากรภายใน
- ทำให้สมบูรณ์ได้โดยทีมงานข้ามฝ่าย หรือโดยคนคนเดียวกันในองค์กร เมื่อได้รับการสนับสนุนโดยผู้บริหารสูงสุด
- รูปแบบของข้อมูลป้อนเข้าสู่กระบวนการประเมินระบบบริหารคุณภาพด้วยตนเองที่เข้าใจได้ดีกว่า
- ชี้บ่งและอำนวยความสะดวกในการจัดลำดับความสำคัญของโอกาสสำหรับการปรับปรุง และ
- อำนวยความสะดวกเทียบความสมบูรณ์ของระบบบริหารคุณภาพกับสมรรถนะระดับโลก (world-class performance)
วิธีประเมินตนเองของ ISO 9004 เพื่อประเมินความสมบูรณ์ระบบบริหารคุณภาพตามหัวข้อหลักใน ISO 9004 โดยมีเกณฑ์ของคะแนนตั้งแต่ 1 (ไม่มีระบบอย่างเป็นทางการ) ถึง 5 (สมรรถนะดีเลิศ) ภาคผนวกนี้ยังจัดให้มีแนวทางในรูปของตัวอย่างคำถามซึ่งองค์กรสามารถเพื่อประเมินสมรรถนะของแต่ละหัวข้อหลักใน ISO 9004
ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของวิธีการนี้ คือ ผลจากการเฝ้าติดตามระหว่างนั้นสามารถนำไปใช้ในการประเมินความสมบูรณ์ขององค์กร
วิธีการประเมินตนเองนี้ไม่ได้ใช้แทนที่การตรวจติดตามภายในและไม่ได้ใช้สำหรับการให้รางวัลคุณภาพ
ก.2 ระดับความสมบูรณ์ของสมรรถนะ (Performance maturity levels)
ระดับความสมบูรณ์ใช้เพื่อประเมินตนเองมีดังตาราง ก.1
ตาราง ก.1 - ระดับความสมบูรณ์ของสมรรถนะ
|
ระดับความสมบูรณ์ |
ระดับสมรรถนะ |
แนวทาง |
|
1
|
ไม่มีวิธีการที่เป็นทางการ |
ไม่มีหลักฐานแสดงวิธีการที่เป็นระบบ ไม่มีผลลัพธ์ ผลลัพธ์ไม่ดี หรือผลลัพธ์ไม่สามารถคาดการณ์ได้ |
|
2 |
ใช้วิธีการโต้ตอบ |
มีวิธีการแก้ปัญหา และป้องกันอย่างเป็นระบบ มีข้อมูลด้านการปรับปรุงน้อย |
|
3 |
มีระบบอย่างเป็นทางการที่มั่นคง |
มีกระบวนการที่เป็นระบบ มีการปรับปรุงในขั้นตอนแรกเริ่มอย่างเป็นระบบ มีข้อมูลแสดงถึงความสามารถทำได้ตามวัตถุประสงค์ และหลักฐานแสดงถึงแนวโน้มของการปรับปรุง |
|
4 |
เน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง |
มีการใช้กระบวนการปรับปรุง ผลลัพธ์ดี แนวโน้มของการปรับปรุงต่อเนื่องยั่งยืน |
|
5 |
สมรรถนะดีเลิศ |
มีการผนึกกระบวนการปรับปรุงเข้าด้วยกันอย่างแข็งแรง ผลลัพธ์ดีเลิศเมื่อเทียบกับวงการเดียวกัน |
ก.3 คำถามสำหรับการประเมินตนเอง (Self-assessment question)
เกณฑ์การประเมินสมรรถนะของระบบบริหารเพื่อให้รางวัลหรือเพื่อใช้ประเมินตนเองแบบอื่น มีรายละเอียดที่กว้าง สำหรับวิธีการประเมินตนเองนี้ง่ายต่อการนำไปใช้ประเมินความสมบูรณ์ขององค์กรโดยใช้ หัวข้อ 4 ถึง ข้อ 8 ของมาตรฐานนี้ มาตรฐานมีความเหมาะสมตามความจำเป็น
ตัวอย่างคำถามสำหรับนำไปประเมินตนเองมีดังข้างล่าง ข้อย่อยให้ไว้ในวงเล็บ
คำถามที่ 1 : ระบบบริหาร และกระบวนการ (4.1)
ก) ฝ่ายบริหารใช้กระบวนการอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลการควบคุมกระบวนการอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ส่งผลให้เกิดการปรับปรุงสมรรถนะ
คำถามที่ 2 : การเอกสาร (4.2)
ก) ใช้เอกสารและบันทึกสนับสนุนประสิทธิผลและประสิทธิภาพการดำเนินการของกระบวนการขององค์กรได้อย่างไร
คำถามที่ 3 ความรับผิดชอบด้านการบริหาร – แนวทางทั่วไป (5.1)
ก) ผู้บริหารสูงสุดแสดงออกถึงความเป็นผู้นำ แสดงข้อผูกพัน การเข้ามามีส่วนร่วมได้อย่างไร
คำถามที่ 4 ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย (5.2)
ก) องค์กรระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร
ข) องค์กรระบุความต้องของบุคลากรด้านการได้รับการยอมรับ ความพึงพอใจในงาน ความรู้ความสามารถและการพัฒนาบุคลากรได้อย่างไร
ค) องค์กรพิจารณาศักยภาพในการได้รับประโยชน์จากการเป็นพันธมิตรกับผู้ส่งมอบได้อย่างไร
ง) องค์กรระบุความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียอื่นซึ่งสามารถส่งผลต่อการกำหนดเป้าหมายได้อย่างไร
จ) องค์กรสร้างความมั่นใจได้อย่างไรว่าข้อกำหนดด้านกฎหมายได้รับการนำมาพิจารณา
คำถามที่ 5 นโยบายคุณภาพ (5.3)
ก) นโยบายคุณภาพสร้างความเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้มีส่วนได้เสียอื่นเป็นที่เข้าใจ
ข) นโยบายคุณภาพนำไปสู่การปรับปรุงที่เห็นได้และคาดหวังได้อย่างไร
ค) นโยบายคุณภาพพิจารณาถึงวิสัยทัศน์ในอนาคตขององค์กรอย่างไร
คำถามที่ 6 การวางแผน (5.4)
ก) แปลนโยบายเป็นเป้าหมายที่สามารถวัดเป้าหมายได้ได้อย่างไร
ข) กระจายเป้าหมายลงสู่ผู้บริารในแต่ละระดับเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าแต่ละคนมีส่วนช่วยให้เกิดความสำเร็จได้อย่างไร
ค) ฝ่ายบริหารเชื่อได้อย่างไรว่ามีทรัพยากรที่จำเป็นให้ใช้เพื่อให้เป็นไปตามเป้าหมาย
คำถามที่ 7 ความรับผิดชอบ อำนาจหน้าที่ และการสื่อสาร (5.5)
ก) ผู้บริหารสูงสุดสร้างความเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าการกำหนดความรับผิดชอบมีความชัดเจนและทุกระดับได้รับการสื่อสาร
ข) สื่อสารข้อกำหนด เป้าหมาย และความสำเร็จด้านคุณภาพเพื่อช่วยให้การปรับปรุงองค์กรได้อย่างไร
คำถามที่ 8 การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร (5.6)
ก) ผู้บริหารสูงสุดเชื่อมั่นได้อย่างไรว่ามีข้อมูลป้อนเข้าที่ใช้ได้สำหรับการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร
ข) กิจกรรมการทบทวนโดยฝ่ายบริหารประเมินสารสนเทศเพื่อปรับปรุงประสิทธิผลและประสิทธิภาพกระบวนการขององค์กรอย่างไร
คำถามที่ 9 การบริหารทรัพยากร – ข้อแนะนำทั่วไป (6.1)
ก) ผู้บริหารสูงสุดวางแผนสำหรับทรัพยากรเพื่อให้มีใช้อย่างทันเวลาได้อย่างไร
คำถามที่ 10 บุคลากร (6.2)
ก) ฝ่ายบริหารส่งเสริมการเข้ามามีส่วนร่วมและได้รับการสนับสนุนจากบุคลากรเพื่อปรับปรุงประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรได้อย่างไร
ข) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าความรู้ความสามารถของบุคลากรในองค์กร มีเพียงพอสำหรับความจำเป็นในปัจจุบันและในอนาคต
คำถามที่ 11 โครงสร้างพื้นฐาน (6.3)
ก) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าโครงสร้างพื้นฐานมีความเหมาะสมสำหรับบรรลุผลสำเร็จตามนโยบายและเป้าหมาย
ข) ฝ่ายบริหารพิจารณาประเด็นสิ่งแวดล้อมเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานได้อย่างไร
คำถามที่ 12 สภาพแวดล้อมการทำงาน (6.4)
ก) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นว่าสภาพแวดล้อมการทำงานส่งเสริมแรงจูงใจ ความพึงพอใจ การพัฒนา และสมรรถนะของบุคลากรได้อย่างไร
คำถามที่ 13 สารสนเทศ (6.5)
ก) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นว่าสารสนเทศสามารถหาได้ง่ายสำหรับการตัดสินใจบนพื้นฐานของความจริงได้อย่างไร
คำถามที่ 14 ผู้ส่งมอบและพันธมิตร (6.6)
ก) ฝ่ายบริหารให้ผู้ส่งมอบเข้ามามีส่วนในการระบุความจำเป็นในการจัดซื้อและร่วมพัฒนากลยุทธ์ได้อย่างไร
ข) ฝ่ายบริหารส่งเสริมการจัดให้เป็นพันธมิตรกับผู้ส่งมอบได้อย่างไร
คำถามที่ 15 ทรัพยากรธรรมชาติ (6.7)
ก) องค์กรสร้างความเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าทรัพยากรธรรมชาติที่จำเป็นสามารถหามาใช้ได้ในกระบวนการผลิต
คำถามที่ 16 ทรัพยากรด้านการเงิน (6.8)
ก) องค์กรวางแผน จัดหา ควบคุม และเฝ้าติดตามทรัพยากรด้านการเงินที่จำเป็นอย่างไรเพื่อคงรักษาประสิทธิภาพและประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ และสร้างความเชื่อมั่นว่าบรรลุผลตามวัตถุประสงค์ขององค์กร
ข) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นได้อย่างไรว่าพนักงานตระหนักถึงความเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพและต้นทุน
คำถามที่ 17 การผลิตผลิตภัณฑ์ – ข้อแนะนำทั่วไป (7.1)
ก) ผู้บริหารสูงสุดใช้การมุ่งเน้นกระบวนการเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าประสิทธิภาพและประสิทธิผลปฏิบัติการของกระบวนการผลิตและกระบวนการสนับสนุนและความเกี่ยวเนื่องของข่ายงานของกระบวนการได้อย่างไร
คำถามที่ 18 กระบวนการเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้เสีย (7.2)
ก) ฝ่ายบริหารกำหนดกระบวนการเกี่ยวกับลูกค้าอย่างไร เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการพิจารณา
ข) องค์กรกำหนดกระบวนการเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้เสียอย่างไร เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียได้รับการพิจารณา
คำถามที่ 19 การออกแบบ และพัฒนา (7.3)
ก) ผู้บริหารสูงสุดกำหนดกระบวนการออกแบบ และพัฒนาอย่างไรเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าสนองตอบต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าขององค์กรและผู้มีส่วนได้เสียอื่น
ข) จัดการกระบวนการออกแบบ และพัฒนาอย่างไรในทางปฏิบัติ รวมถึงการนิยามข้อกำหนดของการออกแบบ และพัฒนา และความสำเร็จของผลลัพธ์ตามแผน
ค) กิจกรรมเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น การทบทวน การทวนสอบ การทดสอบความใช้ได้ การจัดการด้านการเข้ากันได้ได้รับการพิจารณาในกระบวนการออกแบบ และพัฒนาอย่างไร
คำถามที่ 20 การจัดซื้อ (7.4)
ก) ผู้บริหารสูงสุดกำหนดกระบวนการจัดซื้ออย่างไร เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อตรงตามความต้องการขององค์กร
ข) จัดการกับกระบวนการจัดซื้ออย่างไร
ค) องค์กรสร้างความเชื่อมั่นอย่างไรว่าผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อเป็นไปตามเกณฑ์กำหนดตลอดจนเกณฑ์การยอมรับ
คำถามที่ 21 การดำเนินการผลิตและบริการ (7.5)
ก) ผู้บริหารสูงสุดสร้างความเชื่อมั่นว่าสิ่งป้อนเข้าในกระบวนการผลิตมีการพิจารณาถึงความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอื่น
ข) จัดการอย่างไรกับกระบวนการดำเนินการผลิตตั้งแต่ป้อนเข้าจนเป็นผลผลิต
ค) กิจกรรมต่าง ๆ เช่น การทวนสอบ การทดสอบความใช้ได้ มีการเน้นในกระบวนการดำเนินการผลิตอย่างไร
คำถามที่ 22 การควบคุมเครื่องมือวัดและเครื่องมือเฝ้าติดตาม (7.6)
ก) ฝ่ายบริหารควบคุมเครื่องมือวัดและเครื่องมือเฝ้าติดตามอย่างไร เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าข้อมูลที่ได้มาและนำมาใช้ถูกต้อง
คำถามที่ 23 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุง – ข้อแนะนำทั่วไป (8.1)
ก) ฝ่ายบริหารส่งเสริมให้เห็นความสำคัญของกิจกรรมการวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าสมรรถนะองค์กรเป็นผลให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้มีส่วนได้เสียอย่างไร
คำถามที่ 24 การวัดและการเฝ้าติดตาม (8.2)
ก) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นว่ามีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าสำหรับวิเคราะห์เพื่อให้มีสารสนเทศสำหรับการปรับปรุงอย่างไร
ข) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นว่ามีการราบรวมข้อมูลจากผู้มีส่วนได้เสียสำหรับวิเคราะห์ และสำหรับความเป็นไปได้ในการปรับปรุงอย่างไร
ค) องค์กรใช้วิธีการประเมินระบบบริหารคุณภาพด้วยตนเองเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของระบบโดยรวมได้อย่างไร
คำถามที่ 25 การควบคุมความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (8.3)
ก) องค์กรควบคุมความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของกระบวนการและผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร
ข) องค์กรวิเคราะห์ความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดสำหรับการเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการและผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร
คำถามที่ 26 การวิเคราะห์ข้อมูล (8.4)
ก) องค์กรวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินสมรรถนะและชี้บ่งบริเวณสำหรับการปรับปรุงได้อย่างไร
คำถามที่ 27 การปรับปรุง (8.5)
ก) ฝ่ายบริหารใช้บันทึกปฏิบัติการแก้ไขเพื่อประเมินและขจัดปัญหาที่มีผลกระทบต่อสมรรถนะได้อย่างไร
ข) ฝ่ายบริหารดำเนินการปฏิบัติการป้องกันเพื่อป้องกันความเสียหายได้อย่างไร
ค) ฝ่ายบริหารสร้างความเชื่อมั่นว่ามีการใช้วิธีและเครื่องมือการปรับปรุงอย่างเป็นระบบ เพื่อปรับปรุงสมรรถนะได้อย่างไร
ก.4 การจัดทำเอกสารผลการประเมินตนเอง (Documentation of self-assessment result)
มีหลายวิธีในการจัดทำแบบบันทึกคำถามสำหรับการประเมินตนเอง เพื่อประเมินสมรรถนะ เพื่อระบุระดับความสมบูรณ์ และเพื่อบันทึกมาตรการที่เป็นไปได้ในการปรับปรุง วิธีหนึ่งแสดงไว้ดังตาราง ก.2
ตาราง ก.2 - ตัวอย่างตามรางบันทึกผลการประเมินตนเอง
|
ISO 9004
ข้อ |
คำถาม
ข้อ |
ข้อสังเกตสำหรับสมรรถนะที่เป็นจริง |
ระดับ |
มาตรการ
ปรับปรุง |
|
5.2 |
4 ก) |
กระบวนการของเราดีกว่ากระบวนการใด ๆ ที่มีในโลก |
5 |
ไม่ต้องมี |
|
5.2 |
4 ก) |
เรายังไม่มีระบบในหัวข้อนี้ |
1 |
ต้องมีการร่างกระบวนการสำหรับเรื่องนี้ - โดยใครและเมื่อใด |
การประเมินตนเองสามารถยืดหยุ่นได้ตามความจำเป็นขององค์กร วิธีการหนึ่งในการดำเนินการประเมินตนเองทีละรายสำหรับทุกส่วนของระบบบริหารคุณภาพเพื่อติดตามการปรับปรุง อีกวิธีการหนึ่งคือใช้กลุ่มบุคคลข้ามฝ่ายดำเนินการประเมินทุกส่วนของระบบบริหารคุณภาพ ติดตามผลโดยกลุ่ม ทบทวน และวิเคราะห์ และทีมบริหารพิจารณาจนมีความเห็นพ้องต้องกันสำหรับลำดับความสำคัญในการรับปรุง และแผนดำเนินการ การประเมินตนเองสามารถใช้อย่างมีประสิทธิผลในองค์กรได้อย่างไรหากมีข้อจำกัดโดยจินตนาการและความช่างคิดส่วนบุคคลที่มีความสนใจต่อการบรรลุความเป็นเลิศ
ก.5 การเชื่อมประโยชน์ที่เป็นไปได้จาก ISO 9004 เข้ากับการประเมินตนเอง (Linking Potential Benefits of ISO 9004 to self-assessment)
มีวิธีการใช้ที่แตกต่างกันมากมายในการตัดสินดำเนินการอะไรบ้างจากผลการประเมินตนเอง วิธีใช้วิธีหนึ่งคือ การพิจารณาผลลัพธ์จากการประเมินตนเองร่วมกับผลประโยชน์หลักที่มีโอกาสเพิ่มขึ้นจากการสร้างความเข้มแข็งให้กับระบบบริหารคุณภาพ วิธีการนี้ทำให้องค์กรสามารถระบุและริเริ่มโครงการปรับปรุงซึ่งมีศักยภาพที่จะให้ผลประโยชน์ที่ดีที่สุดตามลำดับความสำคัญตามความจำเป็นขององค์กร เพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้วิธีการดังกล่าว ตัวอย่างของศักยภาพในการทำประโยชน์ที่ให้ไว้ด้านล่างสัใพันธ์กับคำถามใน ก 3 และเฉพาะอย่างยิ่งตามหัวข้อมาตรฐานนี้ ตัวอย่างเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นในการกำหนดรายการซึ่งเหมาะสมสำหรับองค์กร ตัวอย่างของศักยภาพในการทำประโยชน์มีดังนี้
ประโยชน์ที่ 1 : ระบบบริหาร และกระบวนการ (4.1)
ทำให้มีหนทางที่เป็นระบบและมองเห็นได้เพื่อนำและบริหารองค์กรซึ่งมีการปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่อง
ประโยชน์ที่ 2 : การเอกสาร (4.2)
ทำให้มีสารสนเทศและหลักฐานสนับสนุนประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบบริหารคุณภาพ
ประโยชน์ที่ 3 : ความรับผิดชอบด้านการบริหาร – แนวทางทั่วไป (5.1)
สร้างความเชื่อมั่นว่าผู้บริหารสูงสุดเข้าร่วมอย่างสม่ำเสมอและเห็นชัด
ประโยชน์ที่ 4 : ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย (5.2)
สร้างความเชื่อมั่นว่าระบบบริหารคุณภาพพิจารณาความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มอย่างสมดุล เพื่อให้ได้ระบบที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ประโยชน์ที่ 5 : นโยบายคุณภาพ (5.3)
สร้างความเชื่อมั่นว่าความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มเป็นที่เข้าใจ และทำให้มีทิศทางที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่มองเห็นได้และคาดหวังได้แก่ องค์กรทั้งมวล
ประโยชน์ที่ 6 : การวางแผน (5.4)
แปลนโยบายคุณภาพไปเป็นวัตถุประสงค์และแผนงานที่วัดได้เพื่อทำให้มีจุดเน้นที่ชัดเจนในบริเวณที่สำคัญทั่วทั้งองค์กร เสริมสร้างการเรียนรู้จากประสบการณ์ก่อนหน้า
ประโยชน์ที่ 7 : ความรับผิดชอบ อำนาจหน้าที่ และการสื่อสาร (5.5)
ทำให้ทั่วทั้งองค์กรมีวิธีการที่เข้าใจง่ายและสม่ำเสมอ และบทบาทและความรับผิดชอบที่ชัดเจน และความเชื่อมโยงกับผู้มีส่วนได้เสีย
ประโยชน์ที่ 8 : การทบทวนโดยฝ่ายบริหาร (5.6)
ผู้บริหารสูงสุดเข้ามามีส่วนในการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพ ประเมินว่าแผนที่วางไว้บรรลุผลสำเร็จหรือไม่และชี้บ่งมาตรการที่เหมาะสมสำหรับการปรับปรุง
ประโยชน์ที่ 9 : การบริหารทรัพยากร – ข้อแนะนำทั่วไป (6.1)
สร้างความเชื่อมั่นว่ามีทรัพยากรในรูปของ บุคลากร โครงสร้างพื้นฐาน สภาพแวดล้อมการทำงาน สารสนเทศ ผู้ส่งมอบและพันธมิตร ทรัพยากรธรรมชาติ และทรัพยากรด้านการเงินอย่างพอเพียงที่ทำให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
ประโยชน์ที่ 10 : บุคลากร (6.2)
ทำให้เกิดความเข้าใจในบทบาท ความรับผิดชอบ และเป้าหมายดียิ่งขึ้น และเสริมสร้างการเข้ามามีส่วนร่วมของบุคลากรทุกระดับในองค์กร เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายด้านการปรับปรุงสมรรถนะ สนับสนุนการยอมรับและการให้รางวัล
ประโยชน์ที่ 11, 12, 13 และ 15 : โครงสร้างพื้นฐาน (6.3), สภาพแวดล้อมการทำงาน (6.4), สารสนเทศ (6.5) และทรัพยากรธรรมชาติ (6.7)
ทำให้มีการใช้ทรัพยากรนอกเหนือจากทรัพยากรมนุษย์อย่างมีประสิทธิผล เสริมสร้างความเข้าใจถึงข้อจำกัดและโอกาสเพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าสามารถบรรลุผลได้ตามวัตถุประสงค์และแผน
ประโยชน์ที่ 14 : ผู้ส่งมอบและพันธมิตร (6.6)
ส่งเสริมความสัมพันธ์แบบพันธมิตรกับผู้ส่งมอบและองค์กรอื่นเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน
ประโยชน์ที่ 16 : ทรัพยากรด้านการเงิน (6.8)
ทำให้มีความเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนและผลประโยชน์มากขึ้น สนับสนุนให้มีการปรับปรุงประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
ประโยชน์ที่ 17 : การผลิตผลิตภัณฑ์ – ข้อแนะนำทั่วไป (7.1)
โครงสร้างปฏิบัติการขององค์กรเพื่อให้บรรลุผลตามที่ตั้งใจ
ประโยชน์ที่ 18 : กระบวนการเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้เสีย (7.2)
สร้างความเชื่อมั่นว่าทรัพยากรและกิจกรรมได้รับการบริหารในรูปของกระบวนการ
สร้างความเชื่อมั่นว่าความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มเป็นที่เข้าใจทั่วทั้งองค์กร
ประโยชน์ที่ 19 : การออกแบบและการพัฒนา (7.3)
สร้างกระบวนการออกแบบ และพัฒนาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียอื่นอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ประโยชน์ที่ 20 : การจัดซื้อ (7.4)
สร้างความเชื่อมั่นว่าผู้ส่งมอบอยู่ในแนวทางของนโยบายและเป้าหมายด้านคุณภาพขององค์กร
ประโยชน์ที่ 21 : การดำเนินการผลิตและบริหาร (7.5)
สร้างความเชื่อมั่นว่าทำให้ลูกค้าพอใจอย่างยั่งยืนโดยการผลิตผลิตภัณฑ์ การส่งมอบบริหาร และจัดให้มีหน้าที่สนับสนุนที่เป็นไปตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ประโยชน์ที่ 22 : การควบคุมเครื่องมือวัดและเครื่องมือเฝ้าติดตาม (7.6)
สร้างความเชื่อมั่นว่าข้อมูลที่ใช้สำหรับวิเคราะห์ถูกต้องแม่นยำ
ประโยชน์ที่ 23 : การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุง – ข้อแนะนำทั่วไป (8.1)
สร้างความเชื่อมั่นว่าประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการวัด การรวบรวม และการทดสอบความใช้ได้ของข้อมูลสำหรับการปรับปรุง
ประโยชน์ที่ 24 : การวัดและการเฝ้าติดตาม (8.2)
ทำให้มีวิธีสำหรับการวัดและการเฝ้าติดตามของกระบวนการและผลิตภัณฑ์
ประโยชน์ที่ 25 : การควบคุมความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (8.3)
ทำให้มีการดำเนินการกับความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการอย่างมีประสิทธิผล
ประโยชน์ที่ 26 : การวิเคราะห์ข้อมูล (8.4)
ทำให้มีการตัดสินใจบนความจริง
ประโยชน์ที่ 27 : การปรับปรุง (8.5)
เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร
เน้นการปรับปรุงตามแนวโน้ม
