เราเคยได้ยินกันบ่อย ๆ ว่า "ลูกค้าคือราชา" (Customer is king)ก็ไม่น่าแปลกอะไร เพราะลูกค้าคือที่มาของแหล่งเงินทุนหมุนเวียนในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่

หากองค์กรใดปราศจากน้ำเลี้ยงจากลูกค้า องค์กรนั้นคงไม่สามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้ ดังนั้น บริษัทจึงต้องแสวงหากลยุทธ์ (Strategies) ต่าง ๆ เพื่อมานำเสนอกลุ่มลูกค้า (Target market)

ของตน เพื่อดึงดูดความสนใจ (Interest) และเพิ่มความต้องการ (Want) ในตลาดทั้งที่มีอยู่เดิม และตลาดที่มีความต้องการใหม่

เมื่อเราก้าวเข้าสู่ตลาดใหม่อย่างประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน นอกเหนือจากการพัฒนาองค์กร เพื่อให้สำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ องค์กรยังต้องเตรียมพร้อม เพื่อรับมือกับคู่แข่งในตลาดที่มากขึ้น

คำถามคือนอกเหนือจากการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ (Increase product′s quality) ลดค่าใช้จ่ายทั้งทางตรง และทางอ้อม (Reduce direct and indirect expenses)เพื่อเพิ่มผลผลิต (Increase output) และลดของเสียแล้ว (Decrease defective)เรายังทำอะไรได้บ้าง ที่ไม่เป็นการเพิ่มภาระหนี้สินในองค์กรมากจนเกินไป

ดังนั้น จึงอยากจะกล่าวถึงการพัฒนาคุณภาพของทรัพยากรมนุษย์ (Human resource development) องค์กรที่เน้นไปทางอุตสาหกรรม หรือโรงงานที่ใช้เครื่องจักรเป็นหลัก

อาจจะยังมองไม่เห็นภาพเท่ากับองค์กรที่ใช้ความสามารถในตัวบุคคล เพื่อการบริหารจัดการ อย่างเช่นสถานศึกษา ตั้งแต่ระดับเตรียมอนุบาล ถึงระดับมหาวิทยาลัย เป็นต้น

การบริหารขีดความสามารถของทรัพยากรมนุษย์ไม่ใช่เรื่องง่าย หากแต่ต้องใช้ความเข้าใจ และระยะเวลาหลายองค์กรให้ความสำคัญกับ

เครื่องมือวัดผลการดำเนินการ หรือการปฏิบัติงาน( KPI: Key Performance Index) เพื่อเทียบกับผลที่องค์กรคาดหวังในตำแหน่งงานนั้น ๆ

ดังนั้น ประเภทของตัวชี้วัด จึงแบ่งออกเป็น 2 ลักษณะคือ

1. Lead Indicators หรือตัวชี้วัดถึงเงื่อนไขหรือปัจจัยที่เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดี

2. Lag Indicators หรือตัวชี้วัดที่เป็นผลการทำงานที่สามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม และเป็นผลลัพธ์ของการปฏิบัติงานขององค์การ

แต่ในฐานะผู้บริหารระดับสูง เราต้องไม่ลืมว่า ผลการปฏิบัติการ หรือประสิทธิภาพของบุคคลไม่อาจเกิดขึ้นได้ ถ้าหากเราไม่ได้สร้างระบบงานที่มีประสิทธิภาพ ไม่มีการสร้างแรงจูงใจ และบุคคลไม่มีความผาสุก และพึงพอใจในหน้าที่ที่เขารับผิดชอบ

ผู้บริหารจึงควรสนับสนุนให้บุคคลในองค์กรมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าประสงค์

โดยวิธีกำหนดเป้าหมายจำแนกได้เป็นหลายประเภท เช่น เป้าหมายที่กำหนดตามระเบียบข้อบังคับ (Legislation

Requirements) เป้าหมายที่กำหนดตามผลการดำเนินงานในสภาพปัจจุบัน (Current Level of Performance)

เป้าหมายที่สูงกว่าระดับปกติ แต่สามารถบรรลุได้ (Achievable Target)

เป้าหมายแบบท้าทาย (Stretching target) และเป้าหมายคงที่หรือยืดหยุ่น (Static versus flexible target)

อย่างที่กล่าวข้างต้น เกี่ยวกับการเปิดตลาดใหม่เข้าสู่ประตูประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน ผู้บริหารอาจจะต้องปรับเป้าประสงค์ขององค์กร รวมถึงตัวชี้วัดความสามารถของพนักงาน ให้เป็นไปตามกลไกความต้องการของตลาด

แต่ต้องไม่ลืมว่า ประสิทธิภาพจะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยความร่วมมือของบุคลากรในองค์กร หาใช่เพียงแต่ฐานลูกค้าที่มีหรือผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น

ถึงจะทำให้การเปิดประตูสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนครั้งนี้สัมฤทธิผล !

คอลัมน์ HR CORNER  / http://www.prachachat.net