คำถาม
       
       ดิฉันเป็นพนักงานระดับหัวหน้างานของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ดูแลด้านการฝึกอบรมของบริษัทขนาดกลางแห่งหนึ่ง บริษัทของดิฉันจะมีสาขากระจายอยู่ในที่ต่างๆอยู่ทั่วประเทศมีประมาณ 30 สาขา เราบริหารโดยมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่กรุงเทพ ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการกำหนดนโยบายและทิศทางจากผู้บริหารระดับสูงของแต่ละฝ่าย และมีการตรวจสอบกำกับนโยบายโดยหน่วยงานตรวจสอบภายในกลาง โดยเขาจะทำการสุ่มตรวจสอบไปเรื่อยๆ และทำอย่างนี้ตลอดทั้งปี เรื่องที่อยากจะฟังความเห็นคุณดิลกก็คือ ล่าสุดทางฝ่ายตรวจสอบไปพบว่ามีสาขาขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในภาคอีสาน ได้มีการจ่ายสินค้าเกินให้กับลูกค้าเกินไปคิดเป็นมูลค่าร่วมล้านกว่าบาท โดยเกิดจากการปฏิบัติที่ทำตามๆกันมาว่า แม้ยังไม่ได้มีคำสั่งซื้อเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้า แต่ถ้าหากมีการแจ้งทางโทรศัพท์ ก็ให้มีการลงรายการสั่งแล้วนำของส่งให้ลูกค้าได้เลย แต่เนื่องจากคำสั่งที่เป็นลายลักษณ์อักษรน้อยกว่าที่เราส่งของไป ทำให้สินค้าหายไปจากสินค้าคงคลังโดยไม่มีใครรู้จนกระทั่งฝ่ายตวจสอบภายในกลางไปเจอเข้า แต่ที่ดิฉันติดใจคือ ข้อแนะนำของฝ่ายตรวจสอบกลางระบุว่า สาเหตุกิดจากการที่พนักงานขาดการอบรมเกี่ยวกับความเข้าใจในธุรกิจ และความรู้เกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ดังนั้นจึงขอให้ฝ่ายฝึกอบรมกลางที่ดิฉันดูแลอยู่ ได้จัดการฝึกบรมในเรื่องนี้อย่างเร่งด่วน ซึ่งดิฉันไม่เห็นด้วย แต่เพราะยังมีอาวุโสไม่มากก็เลยไม่รู้จะโต้แย้งอย่างไร อยากทราบว่าคุณดิลกมองกรณีนี้อย่างไร และดิฉันควรจะทำอย่างไรต่อไปดี - รัตนา
       
       คำตอบ
       
       ในหลายองค์กร การฝึกอบรมดูเหมือนจะเป็นยาหม้อใหญ่ที่เป็นคำตอบไปเสียทุกเรื่อง เวลาเกิดปัญหาอะไรขึ้นในองค์กร ก็ชี้ไปที่การฝึกอบรมว่าไม่เพียงพอหรือต้องจัดการฝึกอบรมเพื่อแก้ปัญหา เช่น เกิดบรรยากาศความขัดแย้งในองค์กรก็ฝึกอบรมเรื่องการบริหารความขัดแย้ง เกิดปัญหาพนักงานลาออกสูงผิดปกติก็จัดฝึกอบรมเรื่องการทงานอย่างไรให้มีความสุข ผู้บริหารมีความรู้สึกว่าอยากจะสร้างการมีวินัยก็จับไปฝึกอบรมในค่ายทหารเพราะเชื่อว่าการฝึกแบบทหารนั้นสร้างวินัยได้ดีสุดๆ
       
       แต่จริงๆแล้วการฝึกอบรมไม่ได้ตอบโจทย์ได้ทั้งหมด สิ่งที่คนที่รับผิดชอบควรจะต้องทำหลังจากเกิดปัญหาขึ้นแล้ว จะต้องวิเคราะห์หาสาเหตุให้ได้ก่อนว่าอาการที่เป็นปัญหาในองค์กรนั้น มีสาเหตุที่แท้จริงมาจากอะไรกันแน่ แล้วหาวิธีการแก้ไขไปตามเหตุและปัจจัยที่เกิดขึ้น โดยจะต้องไม่ตั้งธงไว้ก่อนว่าต้องใช้การฝึกอบรมเพื่อแก้ปัญหา เพราะการฝึกอบรมอย่างน้อยไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาที่เกี่ยวกับ
       
       ‘ ปัญหาการแตกแยกหรือการเกิดความขัดแย้งในองค์กร เพราะการขัดแย้งอาจเกิดจากกระบวนการทำงานที่ไม่ชัดเจน การให้รางวัลที่ไม่เป็นธรรม ความรู้สึกว่าตนเองไม่ได้รับความเป็นธรรม
       
       ‘ ปัญหาการเกิดขวัญกำลังใจตกต่ำ เพราะขวัญกำลังใจเกิดได้จากการได้รับรู้ข่าวสารความเป็นไปขององค์กร การได้มีส่วนร่วม การได้รับการเคารพในความเป็นมนุษย์จากผู้บริหาร
       
       ‘ ปัญหาการเกิดอุบัติเหตุหรือความผิดพลาดในงาน ก็อาจเกิดได้จากสภาพแวดล้อม เช่น แสง เสียง เครื่องมือไม่ดีพอ หรือ อาจเป็นเพราะคู่มือการทำงานไม่มี หรือไม่ดีพอ
       ซึ่งแค่เท่าที่ผมยกมาพอเป็นตัวอย่างคุณรัตนาจะเห็นว่า การฝึกอบรมไม่ได้ช่วยอะไรกับปัญหาเหล่านั้นเลย เพราะนั่นไม่ใช่เป็นการแก้ปัญหาที่ตอบโจทย์ที่เกิดขึ้น
       
       เช่นกันกับกรณีของคุณรัตนา ผมเห็นว่าอาจเป็นการด่วนสรุปไปนิดของฝ่ายตรวจสอบ ทางที่ดีกรณีนี้ควรจะต้องเริ่มจากการถามก่อนว่า การปฏิบัติดังกล่าวได้มีกระบวนการทำงานเขียนไว้อย่างชัดเจนหรือไม่ ถ้าไม่มีทางแก้ปัญหาก็คือต้องเขียนให้ชัดเจนรัดกุมแล้วทำความเข้าใจกับคนทำงาน แต่ถ้าดูแล้วมีกระบวนการทำงานเขียนไว้ดีแล้วก็ต้องถามต่อไปว่า พนักงานรู้หรือไม่ว่ามี ถ้าบอกว่าไม่รู้ก็ต้องมีการแจ้งให้เขาทราบมีการทำความเข้าใจกัน
       
       แต่ถ้าคำตอบว่ารู้ว่ามีอยู่ ก็ต้องดูต่อไปว่าเมื่อมีกระบวนการทำงาน และพนักงานรู้แล้วว่ามี แต่กลับไม่ทำตาม ตอนนี้ก็ต้องมาดูว่า แล้วกระบวนการในการตรวจสอบและควบคุมของหัวหน้างานของพนักงานหน่วยงานนี้มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน
       
       เห็นไหมครับว่าว่าสาเหตุที่เป็นไปได้ยังไม่มีอะไรบอกเลยว่าจะต้องแก้ด้วยการเพิ่มความรู้จากการฝึกอบรม
       
       ถ้าผมเป็นคุณรัตนา ผมจะเอาวิธีการวิเคราะห์ปัญหาแบบข้างต้นไปคุยกับนายของผม เพื่อให้นายซึ่งน่าจะมีอาวุโสและกระดูกเบอร์ใกล้กันสะท้อนความเห็นดังกล่าวกระตุกให้ฝ่ายตรวจสอบได้คิดอีกทางหนึ่ง ลองดูนะครับ

โดย ผู้จัดการ 360° รายสัปดาห์