ผู้บริหารระดับสูงต่างมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งกับการจัดการทรัพยากรบุคคลขององค์กรนั้นๆ เพราะเขาสามารถเป็นได้ทั้ง ''ผู้สนับสนุน'' หรือเป็น ''อุปสรรค'' ให้กับนักปฏิบัติงาน HR กันเลยทีเดียว!! อาจกล่าวได้ว่าถ้า CEO ไม่เล่นด้วยหรือเป็นผู้นำประเภทปากอย่างใจอย่าง HR ก็ไม่ต้องฝันเกี่ยวกับเรื่องคนให้ไปไกล เพราะฉะนั้น การที่ HR สามารถหยั่งถึงความคาดหวังของ CEO ได้ จึงเป็นความท้าทายที่จำเป็นอย่างยิ่ง
       
       ถึงแม้ว่าในปัจจุบัน CEO เริ่มยอมรับว่า HR มีบทบาทสำคัญต่อองค์กร แต่ HR ก็ยังต้องสามารถทำสิ่งที่ต้องการเห็นให้เกิดขึ้นอย่างเป็น ''รูปธรรม'' มากเท่าที่จะทำได้ ทั้งๆ ที่ธรรมชาติของงานเกี่ยวกับคนมักจะเป็นสิ่งที่เป็น ''นามธรรม'' เสียเป็นส่วนใหญ่
       
       อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังหลักๆ ของ CEO ที่มีต่อ HR มีอยู่ 3 ประการต่อไปนี้
       
       1.HR มีความสัมพันธ์อย่างแนบแน่นกับ CEO (และผู้บริหารอื่นๆ) นับเป็นความต้องการประการแรก เพราะ ''ความไว้วางใจ'' ย่อมเป็นพื้นฐานสำคัญโดยเฉพาะงานที่ละเอียดอ่อนที่เกี่ยวกับคนและกลยุทธ์ขององค์กร ''การรู้เขารู้เรา'' จึงเป็นก้าวแรกที่มีความสำคัญของการเดินทางไกลร่วมกันในฐานะ ''หุ้นส่วนเชิงกลยุทธ์'' ของทั้งสองฝ่าย เรียกว่าแค่มองตากันก็น่าจะรู้ถึงความต้องการของแต่ละคน ในทางปฏิบัติ CEO และ HR ควรเป็น ''โค้ช'' ซึ่งกันและกัน เพราะศาสตร์และศิลป์ของการโค้ชงานจะทำให้ทั้งคู่ได้ ''ทั้งใจและงาน''
       
       HR ที่ไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับ CEO มักเกิดจากการที่ CEO ไม่เข้าใจถึงวิธีการเป็นโค้ชที่ดี หรือตัว HR เองก็ไม่รู้ว่าสามารถที่จะโค้ช CEO ในเรื่องเกี่ยวกับคนได้เช่นกัน ถ้า HR เกิดล้มเหลวในการสร้างสัมพันธภาพแล้วก็จะนำมาซึ่งการไม่เชื่อใจ ไม่เชื่อมือ และไม่เชื่อหน้า ของ CEO ที่มีต่อ HR เลยทีเดียว
       
       2.HR มีบทบาทเชิงกลยุทธ์ เป็นสิ่งที่ CEO คาดหวังมากขึ้นทุกวัน เพราะในการวางแผนกลยุทธ์ขององค์กรทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่ได้ทำกันตลอดเวลานั้นย่อมมีประเด็นของคนเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเสมอทุกเรื่อง ถ้า HR ไม่สามารถเป็นนักกลยุทธ์เพราะไม่ถนัดงานอื่นนอกจากงาน HR ระดับปฏิบัติการทั่วไป ในการสรรหาว่าจ้าง พัฒนาฝึกอบรม บริหารสวัสดิการ ฯลฯ หรือ HR ไม่สามารถถอดโจทย์กลยุทธ์ด้านธุรกิจให้เป็นกลยุทธ์เกี่ยวกับคนได้ CEO ก็ต้องลงมือมาทำเสียเอง
       
       มาถึงประเด็นนี้ HR ต้องเข้าใจว่า งานกลยุทธ์ดังกล่าวอาจเป็นได้ทั้งแบบ ''กลยุทธ์เชิงรุก'' (strategically proactive) ที่ HR สามารถสร้างหรือริเริ่มกลยุทธ์ด้านคนขึ้นมาด้วยตนเอง หรือ ''กลยุทธ์เชิงรับ'' (strategically reactive) ที่ HR นำเอากลยุทธ์ที่กำหนดขึ้นมาโดยผู้อื่นมาปฏิบัติให้เกิดผลก็ได้ การที่ HR เข้าไปเกี่ยวข้องและเข้าใจธุรกิจหลักขององค์กรมากขึ้นเท่าใด ก็จะทำให้สามารถเข้าไปถึงตัวกลยุทธ์มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นการยืนยันกับคำที่ว่า ''เรื่องคนต้องปนกับเรื่องธุรกิจ'' เสมอ
       
       3.HR เข้าใจความต้องการของลูกค้า ถ้าจะเริ่มจาก ''ลูกค้าภายใน'' ก็หมายถึงพนักงานและหัวหน้างานทุกคนที่ HR ต้องสามารถส่งมอบงานบริการพื้นฐานของ HR ให้ได้อย่างถูกต้องและครบถ้วนสมบูรณ์ (เรียกว่าถ้างานพื้นๆ ยังทำได้ไม่ดีก็อย่าริไปทำงานกลยุทธ์เลยประมาณนั้น) นอกจากนั้น HR ในยุคปัจจุบัน ต้องมีวิธีการและเครื่องมือในการวัดและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าภายในของตนเองให้ออกมาเป็นสิ่งที่จับต้องได้ เป็นตัวเลข เป็นกระบวนการ หรือเป็นตัวชี้วัด เพื่อสามารถนำเสนอผู้บริหารต่างๆ ได้ในรูปของการวิเคราะห์และรายงาน
       
       สำหรับ ''ลูกค้าภายนอก'' ฟังดูอาจเป็นสิ่งใหม่สำหรับบางองค์กร แต่ HR ยุคใหม่ต้องรู้ว่าลูกค้าภายนอกคือใคร ต้องการอะไร รู้สึกอย่างไรกับสินค้าหรือบริการต่างๆ ของบริษัท HR ควรรู้แม้กระทั่งข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งของบริษัทเพื่อนำเอาสิ่งเหล่านั้นไปใช้ออกแบบการสร้างกลยุทธ์ในการจัดการและพัฒนาบุคลากรเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์กรของตน HR ควรมีโอกาสเข้าไปพบลูกค้าร่วมกับฝ่ายขาย หรือมีข้อมูลการประเมินผลความพึงพอใจของลูกค้าจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ HR ควรเข้าใจถึงความเกี่ยวพันเชิงตัวเลขระหว่างความผูกพันของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า
       
       เมื่อ HR สามารถเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของ CEO ได้แล้ว สิ่งที่ควรทำต่อไปก็คือ การเป็นเสมือนนักขายที่สามารถสื่อสารทำการตลาดและประชาสัมพันธ์ตนเองในเรื่อง ''คุณค่า'' ต่างๆ ที่ HR สามารถทำให้กับองค์กร และควรใช้ภาษาเดียวกันกับ CEO ซึ่งหมายถึงภาษาที่เกี่ยวกับตัวเลขและผลประกอบการของบริษัทในรูปกำไร-ขาดทุน
       
       ถ้า HR ได้ใช้วิธีการข้างต้นอย่างเต็มที่แล้ว แต่ยังไม่ประสบความสำเร็จเพราะไม่ได้รับการยอมรับหรือสนับสนุนจาก CEO สำหรับความคิดของผม HR ควรกล้าอย่างมีเหตุผลที่จะพิจารณาให้มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ''การเปลี่ยนตัวเอง'' หรือจะ ''เปลี่ยนตัว CEO'' ขึ้นอยู่ว่าอย่างใดจะสะดวกกว่ากัน...
       
       ดร.เทอดทูน ไทศรีวิชัย
       Regional Director, Asia Pacific ITD Group
       ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการทรัพยากรมนุษย์
       เชิงกลยุทธ์และการพัฒนาองค์กร