คอลัมน์ จุดแกร่งเอสเอ็มอีไทย

โดย ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์

พฤติกรรมของลูกค้าที่มีเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ย่อมทำให้วิธีการทำงานของนักการตลาดก็ต้องเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน เพื่อให้การทำงานนั้นมีความสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า แต่จะรู้ได้อย่างไรว่ากลุ่มเป้าหมายนั้นมีอะไรที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมบ้าง เกี่ยวกับเรื่องนี้ดิฉันมีข้อแนะนำว่า หากต้องการทราบความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับลูกค้า คุณก็ต้องเก็บข้อมูลจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง อย่าทิ้งช่วงให้นานจนเกินไป เพราะจะทำให้เกิดความเสี่ยงหากทำงานบนพื้นฐานความต้องการแบบเดิมๆ

เมื่อได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาการตลาด ก็ไม่ควรตกใจหรือท้อใจกับสิ่งที่เปลี่ยนแปลง เพราะคุณจะต้องรู้อยู่เสมอว่าต้องทำงานบนพื้นฐานของความต้องการของลูกค้า เมื่อลูกค้าเปลี่ยนไป ทิศทางการทำงานก็ต้องปรับปรุงให้สามารถตอบสนองได้ตลอดเวลา ดิฉันขอเรียกกลยุทธ์นี้ว่าการสร้างโอกาสจากพฤติกรรมลูกค้า !

ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลที่คุณได้จากลูกค้าพบว่าเขาและเธอทั้งหลายมีแนวโน้มว่าจะแต่งงานช้าลง ก็ไม่ควรหมดหวังกับการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ สำหรับคุณแม่หรือเด็กอ่อน แต่ควรจะนำข้อมูลดังกล่าวมาสร้างโอกาสในการต่อยอดให้กับธุรกิจ

เมื่อคนส่วนใหญ่ยังรักความเป็นโสด นักการตลาดที่ชาญฉลาดก็ต้องแสวงหาผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับคนโสดทั้งหลาย ด้วยการจัดกิจกรรมที่สอดคล้องกับความต้องการของคนโสด หรือแม้แต่การผลิตสินค้าและบริการที่อยู่ในความต้องการของคนที่ไม่ต้องการมีภาระทางด้านครอบครัว ซึ่งก็ต้องศึกษาดูว่าคนโสดต้องการอะไร เช่น จุดอ่อนของคนโสดคือความเหงา สินค้าและบริการต่างๆ ที่จะตอบสนองคนกลุ่มนี้ได้ก็ต้องช่วยให้เขารู้สึกว่ามีเพื่อน หรือมีคนดูแลอยู่ใกล้ๆ ตลอดเวลา ในขณะที่เขาพร้อมที่จะใช้เวลาสำหรับการเป็นตัวของตัวเองได้สูงสุด

นอกจากเรื่องความโสดซึ่งเป็นตัวอย่างไลฟ์สไตล์ที่เกิดขึ้นจริงทั่วโลกแล้ว ดิฉันขอกล่าวถึงอีกพฤติกรรมหนึ่งที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภครุ่นใหม่ นั่นก็คือ การใส่ใจกับสุขภาพของตัวเอง เมื่อข้อมูลชี้ชัดว่ากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการดูแลและรักษาสุขภาพมากยิ่งขึ้น สินค้าและบริการที่เกิดขึ้นเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มดังกล่าวจึงมีขึ้นเป็นเงาตามตัว ไม่ว่าจะเป็นเครื่องดื่มเพื่อสุขภาพ อาหารเสริม หรือแม้แต่บริการอื่นๆ ที่สื่อสารออกมาเพื่อตอกย้ำให้ผู้บริโภครับรู้ได้ว่าจะส่งผลดีต่อสุขภาพ

นี่คือตัวอย่างของการแสวงหาโอกาสจากการเปลี่ยนแปลงเรื่องพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งดิฉันคิดว่าต่อจากนี้ไปลูกค้าของคุณย่อมมีความต้องการที่หลากหลายยิ่งขึ้น ดังนั้น ก็ต้องมาทบทวนกันใหม่ว่า ลูกค้าของคุณนั้นทิศทางเรื่องความต้องการหรือมีความเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง ในฐานะที่เป็นผู้ที่ผลิตสินค้าและบริการ ก็ต้องศึกษาถึงโอกาสที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย

อย่างไรก็ตาม นักการตลาดที่ต้องการทำให้สินค้าและบริการนั้นอยู่ในความต้องการ ก็ไม่ควรลืมว่า แนวโน้มของผู้บริโภคนั้นไม่ได้ยึดติดกับ

แบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง นั่นหมายความว่าความจงรักภักดีหายากขึ้น ความต้องการของพวกเขาขึ้นกับสิ่งที่สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ได้เท่านั้น จึงเป็นหน้าที่ของนักการตลาด ในการติดตามและศึกษาถึงความเปลี่ยนแปลง เพื่อหาโอกาสที่เกิดขึ้นกับพฤติกรรมของลูกค้า

สุดท้ายของฝากไว้ว่า ผู้บริโภคยุคใหม่มีความเป็นตัวของตัวเองและต้องการความสะดวกสบายในชีวิตสูง ลองคิดกันเล่นๆ ดูซิคะว่า คุณจะได้ประโยชน์อะไรจากการดำเนินชีวิตของลูกค้า.... หากคิดได้ก่อนนั่นหมายถึงโอกาสที่มาก่อนเสมอค่ะ !

หน้า 56

ที่มา : หนังสือพิมพ์มติชน