ในงานประกาศรางวัลคุณภาพแห่งชาติประจำปีพ.ศ.2550 มี 2 องค์กรที่ได้ก้าวขึ้นเวทีรับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) นั่นคือ สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปตท.จำกัด (มหาชน) และโรงพยาบาลสงขลานครินทร์

หากแต่ ไม่มีองค์กรไหนคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) ทั้งนี้ก็เพราะการตรวจประเมินอย่างเข้มข้น เพื่อให้ "รางวัล" และ "องค์กรที่ได้รับรางวัล" เป็นที่ยอมรับจากนานาประเทศอย่างไร้ข้อกังขา

และความเป็นจริงก็คือ เป้าหมายขององค์กรที่ส่งตัวเองเข้าประกวดต่างหวังมุ่งสู่การแข่งขันเวทีโลก และต้องการ ให้รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ TQA ตรวจเช็คสมรรถนะขององค์กรที่มีว่า "เจ๋ง" พอหรือยัง

เป็นการใช้หลัก Outside In ใช้สายตาคนอื่นมาสำรวจจุดอ่อนจุดแข็งที่มี และจะช่วยตัดปัญหา "คิดเข้าข้าง" ตัวเอง เหมือนเช่นนิทานปรัมปราของกรีกซึ่งมีชายหนุ่ม "นาซิสซัส" ที่หลงรูปตัวเองเฝ้ามองเงาในน้ำจนชีวิตนั้นหาไม่

หรือเหมือนกับ "นางร้าย" ในละครทีวีที่มีคุณแม่คอยพะเน้าพะนอว่าแสนสวย แสนเก่ง แต่ในที่สุดก็ "ชวด" ไม่ได้แอ้มตำแหน่งเจ้าสาวของพระเอก แถมต้องอับจนและเป็นตัวตลกขบขันของทุกคนในตอนจบ

เพราะไม่ว่าใครก็อยากเป็นผู้ชนะ "พีระพงษ์ อัจฉริยชีวิน" ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ระบบท่อก๊าซธรรมชาติสายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปตท.จำกัด (มหาชน) ในฐานะของนิวคัมเมอร์ที่ได้รับรางวัลนี้เป็นปีแรกมีเหตุผลเช่นเดียวกันนี้ และก็มองเห็นว่า TQA ที่สุดจะช่วยขับเคลื่อนให้องค์กรของเขามุ่งสู่เป้าหมายได้นั่นก็คือ "ความยั่งยืน"

"แต่ความต้องการลึกๆ ก็คือเราต้องการพาตัวเองไปสู่ตลาดโลก ในอนาคตจะทำมาหากินจำกัดแค่ตลาดในประเทศคงไม่พอเลี้ยงตัว เราจำเป็นต้องไปเอาเงินตราต่างประเทศเข้ามา"

โจทย์ก็คือ แล้วจะทำได้อย่างไร? คำตอบก็คือต้องมีระบบการบริหารจัดการที่ดี

เขาเล่าว่า ที่จริงบริษัท มีการศึกษาระบบรางวัลคุณภาพมานานแล้ว แต่เริ่มมุ่งมั่นทำอย่างจริงจังในปี 2547 โดยส่งผู้จัดการส่วนและพนักงานเข้าอบรมเพื่อศึกษา TQA ให้ทะลุปรุโปร่งจนถึงแก่น พอถึงปี 2549 ก็มั่นใจว่าพร้อมจึงส่งตัวเองเข้าประกวดให้คณะกรรมการตรวจสอบ

"ที่สุดเราก็ไม่ผ่านเกณฑ์ แต่ก็ยอมรับและเอาคำแนะนำ คำติชม กลับไปแก้ไข จนปี 2550 เราไม่ยอมแพ้เข้าประกวดใหม่ จากความร่วมไม้ร่วมมือของพนักงานทุกคน เราเลยผ่านถึงเกณฑ์ TQC แต่ในปี 2551 เราก็จะประกวดอีกเพราะหวังจะได้รับรางวัล TQA ในเร็วๆ นี้"

พีระพงษ์กล่าวต่อว่าปตท.นั้นเป็นองค์กรที่มีความมุ่งมั่นในการบริหารจัดการภายในบ้านให้เรียบร้อยก่อนเสมอ ซึ่งคีย์ซัคเซสก็คือ ผู้บริหารต้องมี วิสัยทัศน์ที่ชัดเจน และ"พนักงาน" ที่ต้องยอมรับการเปลี่ยนแปลง ร่วมด้วยช่วยกันทำงานเป็นทีม มีการถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ที่มีจากรุ่นสู่รุ่น (KM) พัฒนาพนักงานให้มีความรู้ความสามารถเข้าสู่ทุกกระบวนการทำงานได้อย่างไม่ขาดช่วง

และมี 5 แนวทางเพื่อการบริหารจัดการยั่งยืนก็คือ 1. สามารถส่งก๊าซได้อย่างต่อเนื่องโดยมีคุณภาพและปริมาณเป็นไปตามข้อตกลง 2. สามารถ บริหารการใช้ท่อส่งก๊าซให้เกิดประโยชน์สูงสุด 3. ควบคุมกระบวนการส่งก๊าซให้เกิดความปลอดภัยและไม่กระทบสิ่งแวดล้อม 4. เป็นที่ยอมรับของชุมชนเนื่อง จากท่อส่งก๊าซนั้นพาดผ่านพื้นที่ของทั้งภาครัฐและของประชาชนทั่วไป และ 5. พัฒนาบุคลากรอย่างเป็นระบบ

"รศ.นพ.สุเมธ พีรวุฒิ" ผู้อำนวยการโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ กล่าวว่า TQA นั้นมหัศจรรย์ หากได้อ่าน 10 ครั้งก็ได้ความรู้เพิ่มขึ้น 10 ครั้ง แถมยังได้แนวทางที่สามารถนำไปใช้ปรับปรุงองค์กรที่สุดก็ทำให้คว้ารางวัลจนได้

เขายอมรับว่า TQA นั้นให้ข้อคิดดีๆ คือ ทำให้เห็นจุดแข็งจุดอ่อนของตัวเอง รู้จักตัวเองจากข้อมูลย้อนกลับ

"เราเองอาจมองตัวเองว่าดีแล้ว แต่คนอื่นเห็นว่ายังใช้ไม่ได้ เราต้องฟังและดูว่าจริงหรือเปล่า"

เพราะที่ผ่านมาในระดับโรงพยาบาลภูมิภาคก็ถือว่า "ชื่อ" สงขลานครินทร์นั้นเป็นแนวหน้าและบุกเบิกด้านการพัฒนาระบบคุณภาพ ไม่ว่าระบบ คิวซี , 5 ส และยังเป็นโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยแห่งแรกที่ได้รับคุณภาพมาตรฐาน HA - HOSPITAL ACCREDITATION อีกด้วย

ปัจจุบันโรงพยาบาลแห่งนี้สามารถดูแลรักษาผู้ป่วยระดับตติยภูมิ (โรคยากและซับซ้อน) โดยให้การบริการประชาชน 14 จังหวัดภาคใต้

คุณหมอกล่าวว่าหากจะพูดถึงความพร้อม ถ้าพูดเรื่อง "คน" องค์กรนี้มีพนักงาน 4 พันคน ประกอบไปด้วยผู้ที่จบระดับปริญญาเอก 300 คน ปริญญาโท 600 คน และปริญญาตรีเป็นพันๆ คน ส่วนด้าน "ครุภัณฑ์" ตลอดจน "ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ" นั้นก็นับว่ายากที่โรงพยาบาลภูมิภาคอื่นๆ จะเทียบได้

ส่วนเหตุผลการเข้าประกวด TQA ของโรงพยาบาลสงขลานครินทร์นั้นเนื่องจากต้องการก้าวไปสู่สเกลระดับโลก ซึ่งคนส่วนใหญ่มักเข้าใจว่าโรงพยาบาลรัฐบาล "ไม่จำเป็น" ต้องแข่งขัน แต่ทุกวันนี้ภายหลังที่พัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องก็ทำให้องค์กรแห่งนี้ทำรายได้เป็นเงินป้อนกลับมาเป็นค่าใช้จ่ายในสัดส่วนถึง 77 เปอร์เซ็นต์ (ที่เหลือได้เงินสนับสนุนจากภาครัฐ)

"เราบริหารจัดการดีจนทำให้ฐานะการเงินมั่นคง เกิดจากที่เราสามารถลดความสูญเสียไม่ว่าจะเป็นต้นทุน ค่าใช้จ่าย เวลารอคอย ระบบไอทีเป็นส่วนสนับสนุนที่ดีมาก ซึ่งพัฒนาขึ้นมาจากฝีมือพนักงานของเราเอง ทุกวันนี้องค์กรเราเป็นที่ยอมรับและมีองค์กรอื่นๆ เข้ามาดูงานเป็นประจำ"

ความสำเร็จที่เกิดขึ้น คุณหมอว่าส่วนหนึ่งองค์กรนั้นมีคนเก่งมีระดับการศึกษาสูง "คนมีความรู้เข้าใจอะไรๆ ได้ง่ายขึ้น" อย่างไรก็ตาม "ความร่วมไม้ร่วมมือ" ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างง่ายดาย

"คนมีการศึกษาสูงต้องขอความร่วมมือจะสั่งการไม่ได้ ต้องให้เขาเห็นปัญหาและให้เขาร่วมมือแก้ไขร่วมกัน มีจิตสำนึกความเป็นเจ้าขององค์กรร่วมกัน วัฒนธรรมองค์กรแบบนี้เราอาศัยเวลาเป็นสิบๆ ปี โดยมีการนำเอาระบบประเมินคนมาใช้ป้องกันสมองไหล เราจ่ายเงินให้อาจารย์แพทย์สูงกว่าโรงพยาบาลรัฐทั่วไป เราห้ามหมอเปิดคลินิกตอนเช้าและกลางวัน ใครไม่ยินดีก็ลาออกไป"

อย่างไรก็ตาม ในการนำเกณฑ์ TQA เข้ามาใช้ต้องมีการนำเอากระบวนการเชิงระบบ P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) หรือการวางแผน -ดำเนินการ ตามแผน- วัดผล- ประเมินผล เข้ามาเชื่อมโยง เพื่อปฏิบัติให้เกิดผลและวัดผลได้ อีกทั้งทีมบริหารต้องมีความเข้มแข็งด้วย

"ไม่ต้องสงสัยว่ารางวัลหรือเกณฑ์นี้ไม่ดีไม่เช่นนั้น 170 ประเทศทั่วโลกคงไม่ใช้ แต่ให้ทำตามเขาแล้วจะดีไปเอง คำถามว่ารางวัลนี้ดีหรือไม่ดีห้ามถามอีกต่อไป" เป็นคำตอบสุดท้ายที่คุณหมอสรุป

เทียบ MBNQA อเมริกา

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) เริ่มดำเนินการเมื่อวันที่ 5 ก.ย.2539 ถือเป็นรางวัลมาตรฐานโลกเนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติประเทศอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

เกณฑ์รางวัลดังกล่าวแบ่งออกเป็น 7 หมวด ได้แก่

หมวดที่ 1 การนำองค์กร หมวดที่ 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ หมวดที่ 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด หมวดที่ 4 การวัดการวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ หมวดที่ 5 การมุ่งเน้นบุคลากร หมวดที่ 6 การจัดการกระบวนการ หมวดที่ 7 ผลลัพธ์

ภายหลังที่ดำเนินงานมา ปรากฏว่ามีองค์กรสนใจร่วมประกวดเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งในปี 2550 มีอัตราส่วนที่เพิ่มขึ้นถึง 70 เปอร์เซ็นต์ทีเดียว โดยเฉพาะองค์กรภาคการศึกษา ,โรงพยาบาล อย่างไรก็ตามยังเป็นองค์กรภาครัฐและรัฐวิสาหกิจเป็นส่วนใหญ่ องค์กรที่สนใจลองเปิดดูเงื่อนไขในเวบไซต์ www.tqa.or.th

ที่มา : ชนิตา ภระมรทัต