1. นายไม่เอา

      ประเด็นนี้เป็นปัญหาค้างคาใจของคนไอเอสโอทั้งหลายมานานแสนนาน ด้วยที่คนที่คุยยาก สอนยากที่สุดในบริษัท ไม่ใช่ใครที่ไหน ก็นายเราเอง ถ้านายบอกว่าโน ก็คือโน ห้ามต่อรอง แล้วเรื่องไอเอสโอ นายส่วนมากจะอยากได้ แต่ได้แบบไม่ยอมเสียอะไรเลย นายแบบนี้ขออะไรก็ไม่ค่อยจะได้ทั้งที่บางอย่างเป็นสิ่งจำเป็น รวมถึงเรื่องเวลาด้วย ซึ่งเขาก็จะมีเหตุผลของเขาร้อยแปดประกอบคำว่า"ไม่" เวรกรรมก็จะมาตกอยู่ที่คนทำระบบนั่นแหละ ทำอะไรก็ติดขัดไปเสียหมด จนพาลจะลาออกวันละหลายๆ ครั้ง

     หัวใจของระบบบริหารใดๆ ก็ตาม อยู่ที่ความมุ่งมั่น ของผู้บริหารครับ ถ้าองค์กรท่านประสบปัญหาดังที่กล่าวมา เห็นทีว่าไอเอสโอน่าจะเป็นเรื่องยาก นอกจากว่า MR มีวิทยายุทธแก่กล้าจริงๆ ก็อาจพอไปรอดได้ คือต้องทำแบบเอาใจนาย หลีกเลี่ยงสิ่งที่เขาไม่ชอบ ใช้ทรัพยากรให้น้อยที่สุด โดยที่มีประสิทธิผลสูงที่สุด พอมีทางอยู่ครับ แต่หืดคงจะขึ้นคอน่าดู
แต่ยังไงพยายามอย่างที่สุดแล้วยังไม่ได้ ก็ต้องเปิดอกคุยกันละครับ พยายามยกตัวอย่าง ชักแม่น้ำทั้งห้ามาเกลี้ยกล่อม ให้นายคล้อยตามให้ได้ ท้ายที่สุดก็คือต้องให้นายสรุปเองว่า แล้วจะทำต่อมั๊ย.. ไอเอสโอเนี่ย

2. ไม่กำหนดไอเอสโอไว้เป็นเป้าหมายของธุรกิจ

     มีองค์กรที่ทำไอเอสโออีกเป็นจำนวนมาก (คาดว่ามากกว่า 50%) ที่เห็นไอเอสโอเป็นแค่กิจกรรมเสริม เหมือนของหวาน มีก็กิน ไม่มีก็ไม่กิน ไม่เป็นไร..ไม่ตาย ฉะนั้น ไอเอสโอจึงถูกองค์กรวางแหมะไว้ในระดับเดียวกับ การจัดงานปีใหม่, การจัดงานกีฬา อะไรทำนองนั้น ไม่ได้มองเสมือนว่า เป็นกิจกรรมหลักของบริษัท เหมือนการผลิต, การจัดซื้อ ทั้งที่จริงมันก็เรื่องเดียวกันนั่นแหละ ทำให้ไอเอสโอมักจะถูกละเลยในการติดตามผลจากผู้บริหาร ไปๆ มาๆ ก็แผ่วไปจนปลุกไม่ฟื้นขึ้นมาอีก
ไอเอสโอควรถูกกำหนดรวมไว้ในภารกิจหลักขององค์กร และมีการตั้งเป้าไว้ เป็นหนึ่งในเป้าหมายของธุรกิจ เช่นเดียวกับเป้าการผลิต เป้าการขาย องค์กรปฏิบัติต่อเป้าหมายธุรกิจยังไง ก็ปฏิบัติต่อไอเอสโอแบบนั้นด้วย จึงจะไปรอดได้ครับ

3. แยกระบบไอเอสโอขาดจากระบบริษัท

     ข้อนี้จะต่อเนื่องจากข้อที่แล้วครับ หลายๆ บริษัทเลย ที่แยกขาดอย่างชัดเจน ว่านี่คือระบบบริษัท นี่คือระบบไอเอสโอ และจะมีการแยกปฏิบัติอีกด้วย ไอเอสโอจะถูกจัดอันดับความสำคัญไว้รองจากระบบบริษัท บางทีแทบจะไม่สำคัญเอาเสียเลย ระบบก็ล้มหายไปในที่สุด
อย่าแยกเลยครับ ถ้าอ่านข้อกำหนดดู จะเห็นว่ามันก็อันเดียวกันนั่นแหละ เพียงแต่อาจจะเพิ่มบางส่วนเข้าไป แต่นั่นก็เป็นสิ่งที่มีประโยชน์กับองค์กร ตัวอย่างเช่น โดยปกติผู้บริหารทุกบริษัทต้องมีการประชุมกันอยู่แล้วเพื่อถกปัญหาเรื่องการบริหารต่างๆ ก็ทำไมไม่จัดไว้เป็น Management Review ซะเลย ไปแยกมันทำไม พอถึงกำหนดการทบทวนที ก็บ่นกันอุบว่าประชุมไอเอสโออีกแล้ว แค่นึกก็เกิดอาการขี้เกียจซะแล้ว ทั้งที่ความจริงก็ประชุมกันอยู่ประจำ ทั้ง Monthly, Weekly ทำไมไม่จับมารวมกันซะเลย ให้อะไรๆ มันง่ายขึ้น ถ้าประชุมรวดเดียวจบทุกหัวข้อมันยาวไป ก็ซอยแบ่งเป็นสองสามครั้งก็ได้นี่ครับ ประชุมกันบ่อยอยู่แล้วไม่ใช่หรือ

     แบบฟอร์ม หรือบันทึกต่างๆ อีก การทำงานปกติก็มีบันทึกอยู่แล้ว ไฉนจึงต้องมีแบบฟอร์มบริษัท แบบฟอร์มไอเอสโอด้วย มีศัพท์แสงขึ้นมาว่า เอกสารนี้เอาเข้าระบบ เอกสารนี้ไม่เข้าระบบ โถ.. มันก็อยู่ในระบบริษัทนั่นแหละครับ อินทิเกรตมันซะ เป็นการประหยัดเวลาทำงาน และประหยัดกระดาษได้อีกด้วย

4. พนักงานความรู้ต่ำ จิตสำนึกของพนักงานไม่ดี

     พนักงานบางบริษัท มีประสบการณ์ทำงานสูงมาก ทำงานได้เนี๊ยบ แต่.. ไม่รู้หนังสือสักตัว หรือเรียนจบแค่ประถม อันนี้ก็คงจะเป็นอีกอุปสรรคหนึ่งที่คนไอเอสโอทั้งหลายต้องขบคิด เพราะเวลาไปฝึกอบรมให้ คุณป้า คุณลุงทั้งหลายแทบจะรับไม่ได้เอาเสียเลย Work Instruction ที่อุตสาห์เขียนมาอย่างดี ก็อ่านไม่ออกเสียอีก เฮ้อ.. ทำยังไงดี

     ช้าก่อนครับ ลองทบทวนกันใหม่ดูหน่อยเป็นไร ว่าเราเอาอะไรไปยัดเยียดให้ลุงๆ ป้าๆ พวกนั้นบ้าง เอกสารที่มีศัพท์แสงยาก หรือมีภาษาต่างประเทศเต็มพรืดหรือไม่ หรือการอธิบายไทยคำฝรั่งคำหรือไม่ แกถึงได้ส่ายหน้าเดียะแบบนั้น ลองคิดดูนะครับ สื่อที่เรานำเสนอเหมาะสมกับผู้รับหรือไม่ ไอเอสโอไม่ได้บังคับนะครับว่าพนักงานต้องอ่านหนังสือออกทุกคน และสื่อเขายอมให้ใช้วิธีการใดก็ได้ เป็นรูปภาพ เป็นเทปอัดเสียง เป็นวิดีโอ ทำไมไม่ใช้อะไรที่มันไม่ต้องอ่านละครับ

     ที่ยากกว่าทำให้พนักงานรู้ ก็คือ การทำให้พนักงานมีจิตสำนึก เพราะคนเราร้อยพ่อพันแม่ ยิ่งอยู่ในองค์กรมานานๆ จนก่อเกิดวัฒนธรรมแล้ว ยิ่งไปเปลี่ยนแปลงความคิดอะไรยาก ถ้าวัฒนธรรมดีอยู่แล้วก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าไม่ดี หรือไม่สอดคล้องกับสิ่งที่เรากำลังจะทำ อันนี้เหนื่อยแน่ครับ มันเป็นปัญหาเกี่ยวกับเรื่องทรัพยากรมนุษย์ ลำพังแค่ไอเอสโอแตะอะไรไม่ค่อยได้หรอกครับ ต้องแก้กันยาว วิธีที่ทำได้ดีที่สุดคือ ปลูกฝังไปเรื่องๆ อย่างอดทน ให้การอบรม หมั่นพูด หมั่นเปิดสื่อพวกนี้ให้ดู ให้ฟัง ต้อง อดทน ใช้งบประมาณและใช้เวลาครับ ผลตอบกลับมาน่าจะดีอยู่ไม่น้อย

     ถ้ายังไม่ได้ผล ผมก็เสนอให้ใช้กฎของผักชีก็แล้วกัน ก็คือเตี๊ยมกับพนักงานให้ดี เก็งคำถามคำตอบไว้เลยว่า Auditor น่าจะถามอะไรบ้างที่เป็นการทดสอบเรื่องจิตสำนึก สำเนาแจกพนักงานให้ไปท่องมา ก็ทำอะไรไม่ได้แล้วครับ บริษัทส่วนใหญ่จะนิยมเลือกใช้วิธีนี้มากกว่าครับ

5. ขาดเสธฯ

     ปกติแล้วบริษัทที่ทำไอเอสโออยู่ ต้องมีอย่างน้อยหนึ่งคนในบริษัท ที่มีความรู้เรื่องไอเอสโอเป็นอย่างดี สำหรับออกแบบระบบ หรือวางแผนต่างๆ เหมือนเป็นเสธฯ ด้านไอเอสโอของบริษัท ไม่งั้นก็ต้องมีที่ปรึกษาภายนอกที่ติดต่อกันได้สะดวกเกือบทุกเวลา แต่ยังไงก็ไม่ดีเท่ากับคนของเราเองหรอกครับ
บางองค์กรที่ไม่มีคนที่ว่านี้อยู่เลย มีแต่รู้บ้างงูๆ ปลาๆ หรือพอรู้ แต่รู้ไม่หมดทั้งระบบ มองภาพรวมไม่ออก ก็ทำๆ กันไป ทำให้ระบบขาดความต่อเนื่อง หรือมีประสิทธิผลอย่างที่ควรจะเป็น ความรู้นี่สร้างกันได้ครับ เอาคนที่มีอยู่นั่นแหละ โดยเฉพาะคนที่เป็น MR ส่งไปเรียน ให้แตกฉาน ซึ่งคอร์สเดียวไม่พอหรอก ต้องเรียนให้มากเข้าไว้ อย่างน้อยก็ 2-3 คอร์ส ปั้นให้เป็นเสธฯ เอาไว้ทำตรงนี้โดยเฉพาะ (ทำหน้าที่อื่นด้วยก็ได้ครับ) แล้วจะเป็นคนที่คอยปรับปรุงและคงรักษาระบบเมื่อได้รับการรับรองแล้วอีกด้วย

     อย่าขี้เหนียวเลยนะครับ ไอเอสโอไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่จะซื้อหนังสือมาอ่านสองสามเล่มแล้วทำระบบได้เลย อาจพอได้ครับ แต่คนทำจะต้องปวดหัววันละร้อยรอบ และระบบก็ยังไม่ไปถึงไหน

6. MR ไม่เอาไหน

     อันนี้ถือเป็นความโชคร้ายขององค์กร ที่มี MR ไม่เอาไหน คำว่าไม่เอาไหนในที่นี้ หมายรวมถึง ไม่รู้เรื่อง ไม่พยายามที่จะรู้เรื่อง ไม่ศึกษาค้นคว้าเพิ่มเติม ไม่สนใจ ไม่อุทิศเวลาให้ ไม่เอาไหนทั้งนั้นแหละครับ เพราะระบบจะมีหน้าตา ทิศทางเป็นยังไง มันจะไปรอดหรือไม่รอด MR ถือเป็นตัวหลักที่ต้องรับผิดชอบเรื่องนี้ครับ
ก่อนแต่งตั้ง MR ผู้บริหารต้องคิดแล้วคิดอีก ว่าคนที่จะแต่งตั้งขึ้นมานั้น ไปไหวมั๊ยกับหน้าที่ตรงนี้ ถ้าได้ประเภทไม่เอาไหนมา มันก็ประสบความสำเร็จยากครับ ทางแก้ก็คือ เปลี่ยน MR หรือหาเสธฯ ด้านไอเอสโอมาเป็นมือรอง MR อีกที ให้พอประคับประคองกันไป

7. ทำระบบเกินความจำเป็นจนเป็นภาระ

     บริษัทที่เริ่มทำระบบใหม่ๆ มักจะมีความเข้าใจผิดๆ และมักกลัวโน่นกลัวนี่ กลัวว่าถ้าทำไม่มากพอ ไม่ดีพอจะไม่ผ่านไอเอสโอ แล้วจับอะไรยัดเข้าไปในระบบเต็มไปหมด เช่น การเขียนโพรซีเดอร์ที่เข้มเปรี๊ยะจนกระดิกไม่ได้ ต้องทำอย่างโน้นอย่างนี้เต็มไปหมด ทั้งที่จริงๆ ไม่จำเป็นเลย แต่กลัวไม่ผ่านก็เลยทำแบบนั้น เอกสาร แบบฟอร์ม หรือกฎเกณฑ์ต่างๆ ก็มีเยอะไปหมด จนเกินความจำเป็นของธุรกิจ คนปฏิบัติก็ชักเบื่อ, เซ็ง และพาลเลิกทำไปในที่สุด

     ประเด็นมันอยู่ที่ความเข้าใจของคนออกแบบระบบ ต้องได้รับการอบรม และให้ความเข้าใจที่ถูกต้อง และอย่าไปฟังเสียงนกเสียงกาที่คอยมาคอมเมนต์มาก ผู้รู้มีเยอะครับ แต่ที่รู้จริง และปฏิบัติได้อย่างเป็นประโยชน์กับองค์กรอย่างเหมาะสมนั้นมีน้อยครับ

     ในที่สุด ผมก็คิดว่าองค์กรต้องมีความเข้าใจอย่างถูกต้องว่า Auditor เขามีหลักการตรวจอย่างไรบ้าง จะออก CAR ให้เมื่อไหร่ อย่างไรจะไม่ออก CAR หรือออกแค่เป็นข้อสังเกตุ องค์กรต้องรู้ครับ ถ้ารู้ว่าเขาจะตรวจอย่างไรแล้ว เราก็มาทำระบบให้สอดคล้องกับสิ่งที่เขาจะตรวจ และทำอย่างเหมาะสมและพอดี ไม่มากเกินไป องค์ความรู้นี้จะหาได้ในหลักสูตร Lead Auditor ครับ (โดยปกติจะเป็นหลักสูตร 5 วัน)

8. งบน้อย

     ไอเอสโอถูกมักถูกมองว่าเป็นเรื่องสิ้นเปลือง เป็นเรื่องของบริษัทขนาดใหญ่เขาทำกัน ถ้าบริษัทเล็กๆ งบน้อยอย่าง SMEs ทั้งหลายก็อย่าไปทำมันเลย สิ้นเปลืองเปล่าๆ เป็นความคิดที่ไม่เข้าท่าเอาเสียเลยครับ
SMEs ทั้งหลายฟังทางนี้ครับ รัฐบาลพยายามที่จะจัดโครงการช่วยเหลือ SMEs อยู่หลายๆ โครงการด้วยกัน เรื่องไอเอสโอก็เป็นตัวหนึ่งซึ่งภาครัฐจัดสรรงบประมาณช่วยเหลือ เพราะเป็นหนทางที่จะช่วยให้ SMEs ไทย ลืมตาอ้าปากได้ และประเทศของเราก็จะฟื้นจากพิษไข้ได้เสียที

     ลองดูที่เว็บไซด์ http://www.tisi.go.th เกี่ยวกับเรื่องโครงการ TLC (Training Lead Consultant) ซึ่งจะเป็นการช่วยเหลือบริษัทด้านที่ปรึกษาช่วยทำระบบ และมีการลดค่าตรวจประเมินให้ น่าสนใจครับ ถูกเงินด้วย ถูกกว่าทำเองหลายเท่าเชียวนะครับ

9. ระบบการบังคับบัญชาไม่แข็งพอ ความขัดแย้งในองค์กรสูง

     การบริหารระบบใดๆ ก็ตาม หากระบบการบังคับบัญชาไม่เข้มแข็งแล้ว การที่จะหวังให้เป็นผู้ควบคุมการดำเนินงานให้ได้เป้าหมายอย่างที่ต้องการนั้นยากครับ เรื่องนี้ต่อให้ไม่ทำไอเอสโอก็เป็นปัญหาอยู่แล้ว และก็ยังมีปัญหาในเรื่องของการสื่อสารข่าวสารข้อมูลต่างๆ ที่หวังจะผ่านทางผู้บังคับบัญชาด้วย ถ้าไม่แข็งพอ ก็ทำให้ระบบการสื่อสารล้มเหลวได้เช่นกัน
แล้วก็ยังมีความขัดแย้งต่างๆ ในองค์กรอีก คนมองหน้ากันไม่ติด แล้วจะให้ติดต่อประสานงานกันยังไง อันนี้เป็นโจทย์ที่ท้าทายของผู้จัดการฝ่ายบุคคล รวมถึง MR ด้วยว่าจะทำให้คนที่ขัดแย้งกันจับมือกันทำงานได้ยังไง เซียนเชียวล่ะครับ ถ้าทำได้

     อย่างดีก็คือ.. MR ต้องงานหนักหน่อย ต้องระมัดระวังอย่าแสดงให้เห็นว่าเข้าข้างฝ่ายโน้น หรือฝ่ายนี้เป็นอันขาด ต้องวางตนอยู่ตรงกลางไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด การเมืองจะระอุแค่ไหน ขอให้ MR ตั้งหน้าตั้งตาทำงานไปก็แล้วกัน อาจต้องเหนื่อยหน่อยในการเป็นตัวกลาง ผู้นำสาร ผู้ห้ามทัพ ก็คงต้องทนครับ ถ้าต้องการให้งานเสร็จ

10. เลือกที่ปรึกษาผิด

     อยากจะบอกความลับอะไรให้อย่างว่า คนที่จะพาเราเข้ารกเข้าพงได้ ก็อาจเป็นที่ปรึกษาบางคนที่เห็นว่าดูน่าเชื่อถือ เป็นผู้รู้ (บ้างไม่รู้บ้าง) นี่แหละ ตัวดี เดี๋ยวนี้เป็นที่ปรึกษากันได้ง่ายๆ ครับ แค่ดูน่าเชื่อถือ พูดโน้มน้าวเก่ง หรือจบสูงๆ ก็เป็นที่ปรึกษาได้ ทั้งที่เรื่องไอเอสโออาจจะยังไม่ค่อยมีประสบการณ์เท่าใดนัก การเลือกที่ปรึกษาต้องใช้วิจารณญาณให้มาก ที่เก่งๆ รู้จริงก็มีเยอะนะครับ จะเลือกทีต้องหูตากว้าง ศึกษาให้มาก ถ้ามีประสบการณ์ที่สามารถสอบกลับได้ก็ยิ่งดี โดยปกติที่ปรึกษาจากบริษัทที่เชื่อถือได้ เขามักมีมาตรฐานของเขาอยู่แล้ว ซึ่งเป็นที่มั่นใจได้ในระดับหนึ่ง แต่ราคาก็มักจะสูงตามไปด้วย แล้วก็จะมีที่ปรึกษาอิสระซึ่งทุกวันนี้ก็มีเยอะ ถ้าจะเลือกใช้บริการ ก็คงต้องดูถึงประสบการณ์ ความสำเร็จในการให้คำปรึกษา ทำระบบให้ที่ไหนสำเร็จมาแล้วบ้าง เราสามารถสอบถามได้ครับโดยไม่เสียมารยาท เพราะสิ่งนี้จริงๆ เขาต้องโฆษณาอยู่แล้ว ก็เลือกเอานะครับ ถ้าองค์กรมีคนรู้มากอยู่แล้ว ที่ปรึกษาก็อาจไม่ต้องเก่งเท่าใดนัก แต่ถ้าองค์กรไม่มีคนรู้เรื่องเลย หรือรู้น้อยมาก แถมยังรับรู้อะไรยากอีก ที่ปรึกษาต้องระดับเซียนเลยครับ

      อีกข้อแนะนำหนึ่งก็คือ ใช้วิจารณญาณให้มาก ในการรับฟังคำแนะนำจากที่ปรึกษา ความเป็นจริงข้อหนึ่งก็คือ ที่ปรึกษาน่ะ เขาไม่รู้ธุรกิจท่าน ดีเท่ากับตัวท่านเองหรอกครับ (นอกจากที่ปรึกษาเคยทำสาขานั้นพอดี) ข้อจำกัด ข้อยืดหยุ่นมันมีเยอะ แถมยังมีเรื่องวัฒนธรรมองค์กรอีก (ที่ปรึกษาไม่รู้ดีไปกว่าท่านแน่นอน) ควรรับฟังไว้แล้วมาคิดตาม และหาวิธีปฏิบัติที่เหมาะสมกับองค์กรอีกที

แหล่งข้อมูล  : www.isothai.com