จะจริงเร้อ.. อ่านหนังสือเล่มไหน หรือไปฟังสัมมนาที่ไหน ประโยชน์ของ ISO9001 ก็มีมากมายเหลือคณานับ ยิ่งถ้าได้รับการรับรองแล้ว ก็หมายความว่า บริษัทมีระบบการบริหารคุณภาพที่เข้าขั้นมาตรฐาน ระดับเวิลด์คลาส
แต่ไฉนจึงมีคำพูดเช่นนั้นออกมา หรือว่าไอเอสโอ เป็นเพียงเครื่องมือหาเงินของฝรั่ง อย่างที่เขาว่าจริงๆ

          ผมลองวิเคราะห์สาเหตุต่างๆ ที่ก่อให้เกิดคำพูดสุดฮิตนี้ขึ้นมา ได้ดังต่อไปนี้

1. ระบบเดิมขององค์กรดีอยู่แล้ว

          คำพูดที่ว่านี้ มักจะได้ยินจากองค์กรใหญ่ๆ เป็นส่วนมาก ที่มีระบบบริหารงานที่ค่อนข้างเป็นระบบระเบียบอยู่แล้ว โดยเฉพาะองค์กรจากต่างประเทศ เช่นโรงงานของญี่ปุ่น หรือของยุโรป เป็นต้น ระบบงานบ้านเขาล้ำหน้าเราอยู่หลายขุมครับ ขณะที่โรงงานไทยแลนด์แท้ๆ ก้มหน้าก้มตาเขียนเอกสารการปฏิบัติงานอยู่ แต่บริษัทอิมพอร์ตทั้งหลายเขามีมาหมดตั้งแต่เริ่มตั้งโรงงานแล้วละครับ บางทีอาจจะเรียกเป็นชื่ออื่น เช่นญี่ปุ่นอาจจะเรียกว่า SOP (Standard Operation Procedure) ครอบคลุมหมดทั่วทั้งบริษัท พอถึงเวลาทำไอเอสโอ ก็แตะโน่นนิดนี่หน่อย ทำเอกสารเพิ่มเติมเรื่องที่ขาดๆ หายๆ บ้าง เขียน ควอลิตี้แมนน่วลใหม่ แป๊บเดียวก็ครบถ้วนแล้วครับ ในขณะที่บริษัทที่ไม่มีระบบมาก่อนเขียนโพรซีเดอร์ กับเวิร์คอินกันตาลีตาเหลือก

          ระบบอื่นๆ อีกก็มีอยู่แล้วเช่น ระบบการเก็บบันทึก ระบบการประชุมโดยผู้บริหาร ระบบควบคุมเอกสาร ระบบการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน ระบบการใช้สถิติในการวิเคราะห์ การควบคุมการปฏิบัติการต่างๆ การคัดแยกหรือควบคุมของเสีย ผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ระบบเหล่ายังไงก็ทำกันอยู่แล้ว ถึงแม้จะมีไอเอสโอหรือไม่ก็ต้องทำ

          นั่นก็หมายความว่า สิ่งที่องค์กรจะทำเพิ่มเติมอีกจริงๆ ส่วนมากมักจะเป็นการจัดระบบเอกสาร หรือบันทึกอีกบางรายการ จับโน่นจับนี่มาเชื่อมโยงกันให้เป็นระบบบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO9001: 2000 ขึ้นมา ไอ้ที่มันใหม่ๆ จริงๆ ที่พอจะเห็นประโยชน์ได้มีน้อยมาก ไอ้ที่ผู้บริหารมักคาดหวังว่าจะเห็นก็เป็นเรื่องเกี่ยวกับผลกำไร หรือเกี่ยวกับการผลิต ประสิทธิภาพของลูกจ้าง ซึ่งก็เหมือนเดิมไม่มีอะไรดีขึ้นเลวลง ท่านก็เกิดกังขาขึ้นมาว่า แล้วไอ้ใบรับรองที่แปะข้างฝาหน้าโรงงานน่ะ มันทำให้อะไรดีขึ้นมาบ้าง เพราะไม่เห็นความแตกต่างเลยนั่นเอง

          อย่าลืมว่า ISO9001 เป็นเหมือนมาตรฐานขั้นต่ำ ที่แสดงถึงว่าองค์กรมีระบบบริหารคุณภาพที่ดี แต่ไม่ใช่สิ่งที่ดีเลิศ ผู้บริหารอาจตั้งความหวังจากไอเอสโอไว้มากกว่านั้น โดยที่อาจไม่รู้ว่า ไอ้ระบบที่ทำๆ กันตั้งแต่เปิดโรงงานมาเนี่ย มันสอดคล้องกับไอเอสโอตั้งแต่อยู่ในมุ้งอยู่แล้ว

          นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า อย่าตั้งความหวังกับไอเอสโอไว้สูงเกินไปนัก บริษัทที่ได้รับการรับรอง ไม่ได้หมายความว่าบริษัทนั้นดีเลิศประเสริฐสุดทุกประการจนหาที่ติมิได้

          กระซิบเบาๆ ให้ฟังอีกนิด องค์กรแบบนี้ที่ปรึกษาจะชอบมาก เพราะไม่ค่อยเหนื่อย อะไรๆ ก็ดีอยู่แล้ว แต่จะไม่ค่อยชอบบริษัทที่อะไรก็ไม่มีซักอย่าง ต้องทำระบบใหม่เกือบทั้งหมด เฮ้อ.. ไม่เอาดีกว่า (แซวเล่นน่า) ไม่แต่เฉพาะที่ปรึกษาหรอกครับ QMR ก็ชอบเหมือนกัน Auditor ก็ชอบด้วยเอ้า..

2. ผักชีโรยหน้าตอนตรวจประเมินเยอะ

          บางบริษัทเลี้ยงลูกศิษย์ลูกหาศรีธนนชัยไว้เยอะ หรือไม่ก็ QMR เป็นศรีธนนชัยกลับชาติมาเกิด ระบบจริงๆ กลวงโบ๋ ไอ้ที่วางแผนไว้ว่าจะมีการตรวจสอบทุกวัน เอาเข้าจริงๆ ไม่ได้ตรวจ แต่เกณฑ์ไพร่พลมานั่งเมคบันทึกการตรวจสอบกันตาตั้งสองสามวันก่อนออดิเตอร์มาตรวจ และทำแบบนี้กับทุกๆ กระบวนการจนเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ ออดิเตอร์มาตรวจทีไรก็ผ่าน อาศัยการพูดจาไหลไปเรื่อยเปื่อย กับเอาสีข้างเข้าถูอีกเล็กน้อย เท่านี้ก็ผ่านฉลุย และยิ่งถ้าไปเจอออดิเตอร์มือใหม่ หรือมือเก่าแต่เก๋าสู้ QMR ไม่ได้ (ไม่เชื่ออย่าลบหลู่) ก็จะยิ่งง่ายเป็นทวีคูณ บางทีออดิเตอร์ก็ไม่ใช่ไม่รู้นะครับว่าหมอนี่กะล่อน ตอ... แต่ต้องจำนนด้วยหลักฐาน จับไม่ได้ไล่ไม่ทันก็ต้องจำยอมให้ผ่าน แล้วระบบจริงๆ องค์กรจะได้อะไรขึ้นมาล่ะครับ มาตรวจอีกสิบครั้งยี่สิบครั้ง ถ้า QMR จอมปลาไหลนี้ยังไม่ลาออก มันก็ต้องผ่านทุกครั้งแหละ แต่ระบบบริษัทก็ยังแย่เหมือนเดิม

          จุดอ่อนที่พอมองเห็นของระบบไอเอสโอ (รวมถึงระบบอื่นๆ) ก็อยู่ตรงนี้แหละครับ คือตรวจประเมินความสอดคล้องโดยใช้หลักฐานที่ผ่านมา เช่นบันทึกต่าง ของพวกนี้ใครๆ ก็รู้ว่าเมคกันได้ ขอเพียงแต่หาให้เจอเท่านั้นว่า แหว่งตรงไหนบ้าง จะได้เมคถูก

          ขนาดความตระหนักยังเมคกันได้เลยครับ (เชื่อเลย) ยกเครดิตให้ QMR เลยจริงๆ วันที่ออดิเตอร์มาตรวจ พนักงานทุกคนมีความตระหนักในเรื่องที่ต้องตระหนักกันอย่างดี เช่นมีการใช้อุปกรณ์ป้องกันต่างๆ ทั้งที่วันก่อนซุกอยู่ไหนก็ไม่รู้ บางอันก็ใหม่เอี่ยมแกะกล่อง ออดิเตอร์ก็รู้ ว่าไม่จริงใจ แต่ทำเป็นไม่รู้ เขียนลงในเช็คลิสต์ไปตามทีพบห็น ไม่ใช่ที่คิด สุ่มถามพนักงานเกี่ยวกับเรื่องนโยบาย วัตถุประสงค์เป้าหมาย ก็ตอบได้แคล่วคล่อง ถามสิบคนตอบเหมือนกันเด๊ะสิบคน ก็ท่องกระดาษแผ่นเดียวกันมานิ
แล้วบริษัทจะได้อะไร.. ผู้บริหารระดับสูงก็ยังบ่นด้วยประโยคเดิม

          อ้อ.. ตอนใกล้ๆ ตรวจประเมินน่ะ ใครบ้านอยู่ใกล้ๆ บริษัทแบบที่ผมว่านี้ อย่าได้ไปเที่ยวหาซื้อผักชีตลาดแถวๆ นั้นเลยซะให้ยาก เพราะ QMR แกไปไล่เหมามาหมดทุกแผงในตลาดแล้วล่ะครับ

3. มันก็มีดีขึ้น แต่ท่านมองไม่เห็น

          บางบริษัทก็กัดฟันทำระบบกันด้วยความขะมักเขม้น ด้วยความซื่อสัตย์ (เอ๊ะ.. เกี่ยวอะไรด้วย) หมายถึงไม่มีรายการเมคก่อนตรวจน่ะครับ บุกบั่นฝ่าฟันจนได้รับการรับรอง ISO9001 มาด้วยความภาคภูมิใจ ระบบงานอะไรก็ดูดีขึ้น มั่วน้อยลง ทำอะไรๆ ก็มีบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรชัดเจนสอบกลับได้
แต่ก็ไม่วาย เจอผู้บริหารบ่นประโยคนี้ขึ้นมาอีก
ก็คล้ายๆ กับข้อแรก ผู้บริหารหวังอะไรที่มากไป บางทีสิ่งที่หวังมันไม่เกี่ยวกับไอเอสโอตรงๆ เช่นหวังเรื่องผลกำไรต้องได้มากขึ้น ลดต้นทุนให้น้อยลง ส่วนแบ่งตลาดมากขึ้น (น่าส่งไปเรียน Over view ใหม่นะครับ)

          บางเรื่องที่เกี่ยวกับ ISO9001 โดยตรง แต่ก็ยังไม่ดีขึ้น เช่นของเสียยังไม่ลดลง เผลอๆ มีเพิ่มขึ้น อืม.. อันนี้ก็ต้องอาศัยเวลา เพราะการได้รับการรับรอง ไม่ได้หมายถึงบริษัทต้องมีอัตราของเสียที่น้อยมากเสมอไป อัตราของเสียสูงก็ผ่านการรับรองได้ เพียงแต่ว่าในระยะยาวมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมากน้อยเพียงใด ซึ่งตรงนี้บางทีผู้บริหารไม่ค่อยเข้าใจ อาจต้องทำกิจกรรมอื่นเสริม เช่น TQM, Zero defect, Kaizen ถ้าอยากได้แบบนั้นจริงๆ

บทสรุป ผมคิดว่าความจำเป็นและเหมาะสมในการจัดทำระบบ ISO 9001 ต่อองค์กรต่างๆ เป็นดังนี้ครับ

           ISO9001 เหมาะมากสำหรับองค์กรที่ไม่ค่อยมีระบบ โดยเฉพาะบริษัทที่เติบโตจากระบบครอบครัว การทำ ISO9001 จะเป็นอะไรที่เด่นชัดมาก และเห็นประสิทธิผลมาก ในขณะเดียวกัน ก็ต้องใช้กำลังภายในในการจัดทำระบบมากขึ้นเป็นทวีคูณ

          ISO9001 จะเหมาะน้อยสำหรับองค์กรที่มีระบบดีปานกลาง เช่นระบบที่ถ่ายโอนมาจากต่างประเทศ เช่นญี่ปุ่น อเมริกา ยุโรป (แต่มักไม่รู้ว่าระบบตัวเองดี เพราะความเคยชิน) ประสิทธิผลอาจจะเห็นได้บ้าง แต่อาจไม่มาก

          ISO9001 อาจไม่จำเป็นเลย (แต่ต้องมี เพราะข้อตกลงทางการค้า) สำหรับองค์กรที่มีระบบดีเลิศ เช่นองค์กรที่ปฏิบัติ TQM, Six Sigma จนได้ผลดีเลิศ บางทีการปฏิบัติ ISO9001 อาจไม่ทำให้องค์กรรู้สึกได้เลยว่ามีอะไรดีขึ้นบ้าง

แหล่งข้อมูล : www.isothai.com