 |
|
Talent Management - พาราไดม์ใหม่กลยุทธ์ธุรกิจและบริหารคน
|
ดนัย เทียนพุฒ เมื่อเร็วๆ นี้ผู้เขียนได้รับเชิญ ไปเป็นวิทยากรบรรยายพิเศษ ให้กับคณะกรรมการ-บริหารและผู้บริหารระดับสูง ของธนาคารพาณิชย์เปิดใหม่แห่งหนึ่งในประเด็นของ “พาราไดม์ใหม่กลยุทธ์ธุรกิจและบริหารคน” สิ่งที่ผู้เขียนได้เชื่อมโยงกระแสของการเปลี่ยนแปลงในพลวัตของโลกที่สลับซับซ้อน กำกวม และที่รุนแรงที่สุดคือ การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ซึ่งเข้ามากระทบธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจการเงินและการธนาคารในบ้านเรา ก้าวสู่มิติที่ปรับเปลี่ยนของธนาคารพาณิชย์ : เครือธนาคาร บริบทของการดำเนินธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงในดีกรีที่สูงมาก ซึ่งเป็นผลมาจากการที่ธุรกิจยักษ์ระดับโลกต้องการขยายเครือข่ายไปทั่วโลก ดังนั้นธุรกิจยักษ์ระดับโลกจึงอาศัยกลไกของกฎระเบียบโลก หรือเครื่องมือทางการค้าระหว่างประเทศเข้ามาเป็นอาวุธสำคัญในการทำลายกำแพงกันของแต่ละประเทศด้วยมิติของ WTO (องค์การการค้าโลก) ข้อตกลงการค้าเสรี (FTA) การลงทุนโดยตรงจากต่างประเทศ (FDI) และอีกคลื่นของผลกระทบซึ่งรุนแรงมากพอๆ กับการเกิดแผ่นดินไหวก็คือ การเกิดขึ้นของตลาดใหม่ เช่น จีน อินเดีย เวียดนาม รัสเซียใหม่ (ประเทศที่แตกออกมาจากรัสเซียเดิม) ฯลฯ แล้วอย่างนี้ธนาคารพาณิชย์ต้องใช้พาราไดม์ใหม่ในการบริหารธุรกิจและบริหารคนอย่างไร เมื่อกำแพงกั้นของโลกาภิวัตน์ถูกทำลายลง ๐ธนาคารพาณิชย์จำเป็นต้องมีนวัตกรรมของการเป็นผู้เสนอโซลูชั่นทางการเงินให้กับลูกค้าหรือผู้บริโภค ๐การสร้างแบรนด์ที่จะมีผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งทำให้กลายเป็นธนาคารในใจของผู้บริโภค ๐ช่องทางการจัดจำหน่าย ต้องอาศัยระบบ Core Banking เข้ามาเป็นโครงสร้างหลัก (Back Bone) เพื่อให้มีช่องทางการทำธุรกรรมของธนาคารได้ทุกรูปแบบและสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค เช่น สาขารูปแบบใหม่ เคาน์เตอร์เซอร์วิส เอทีเอ็ม โมบายโฟน เวบไซต์ คอลล์เซ็นเตอร์ หรือแม้กระทั่งช่องทางของพันธมิตรธุรกิจ ทั้งหมดนี้กำลังถูกปรับเปลี่ยนไปสู่พาราไดม์ใหม่ทางกลยุทธ์ธุรกิจที่เรียกว่า “เครือธนาคาร” ๐กลยุทธ์การแปล “มูลค่าแบรนด์” (Brand Values) ให้เป็นวัฒนธรรมซึ่งจะขอยกตัวอย่างของการปรับรูปแบบช่องทางการให้บริการใหม่ โดยเฉพาะรูปแบบสาขาธนาคารพาณิชย์ ด้วยวิธีต่อไปนี้ 1) ทำให้พนักงานเห็นและรู้สึกว่า “ลูกค้าคิดว่าเขากำลังเข้ามาเยี่ยมร้านไม่ใช่สาขา” ข้อคิดสำคัญ ทำไม Starbucks จึงสามารถปรับเปลี่ยนการดื่มกาแฟให้เป็น “ประสบการณ์” ได้ 2)รูปแบบแบงก์โดยทั่วไปลูกค้าคิดว่า“เย็นชา เป็นหินผา ห้องใต้ถุนและกรงขัง“ จึงต้องเปลี่ยนสาขาให้เป็น “ร้าน” โดยเสนอ ”คุณค่าที่ยิ่งใหญ่ด้วยบริการที่เป็นมิตรกับทุกๆ คน” (Great Value with friendly service for everyone) ภายใต้การปฏิบัติอย่างยุติธรรมกับลูกค้า การห่วงใยและดูแลลูกค้า การบริการของคนโดยคนที่แท้จริงที่จะพูดคุยกับลูกค้าและการขับเคลื่อนอย่างมีพลวัต (โดยทำให้สาขาเป็นร้านค้าปลีก) 3) สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการตลาด โดยการปรับเปลี่ยนในสิ่งต่อไปนี้ - เปลี่ยนผู้จัดการสาขา (Branch Manager) ให้เป็นผู้จัดการร้าน (Store Manager) - เปลี่ยนพนักงานสาขาให้เป็น “ตัวแทนการเงินส่วนบุคคล” (Personal Financial Representative) - ใช้เทคโนโลยีเอทีเอ็ม คอลล์เซ็นเตอร์และฮอตไลน์สายด่วนที่ไม่เสียเงิน - มี KPIs วัดความสำเร็จของสาขาที่ปรับเป็นร้านของธนาคาร เช่น การขายข้ามผลิตภัณฑ์ (Cross-Selling) 4) การปรับเปลี่ยนใน 6 อย่างของการบริหารคน เพื่อให้ธนาคารประสบความสำเร็จของการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการตลาดด้วยการดำเนินการดังต่อไปนี้ - เปลี่ยนความเชื่อใหม่ว่า ไม่ใช่การบริหารทรัพยากรบุคคลอีกต่อไปแล้วแต่เป็นการบริหารคน (People Management) โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่มีความพิเศษ (Talent People) - มูลค่าตลาดที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจจะขึ้นอยู่กับสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible Assets) ในด้านทุนมนุษย์ ความสามารถหลักของธุรกิจสมรรถภาพองค์กร - การปรับ HR ให้เป็นธุรกิจด้วย 3 ผลิตภัณฑ์หลักดังนี้ บทบาทเชิงกลยุทธ์ ในการพัฒนากลยุทธ์ธุรกิจที่ขึ้นอยู่กับทุนมนุษย์ ความสามารถหลักของธุรกิจและสมรรถภาพองค์กร ความพร้อมการพัฒนาการปฏิบัติของ HR ให้เป็นผู้แตกต่างเชิงกลยุทธ์ บริการเชิงพันธมิตรธุรกิจ ในเรื่องของการพัฒนาประสิทธิภาพระบบงาน HR การจัดการคนที่มีความพิเศษและช่วยดำเนินการแผนธุรกิจ ซึ่งเน้นกิจกรรมการปฏิบัติที่มีอิทธิพลต่อการออกแบบระบบที่ตรงความสามารถ บริการและดำเนินงานด้านธุรการงานบุคคล สิ่งที่ HR หนีไม่พ้นก็คือเรื่องพื้นฐาน ได้แก่ การสรรหา การพัฒนา การธำรงรักษาและการใช้อย่างคุ้มค่า แต่ต้องทำด้วยประสิทธิภาพของทรัพยากรและคุณภาพบริการที่สุดยอด ถ้าทำไม่ได้ใช้บริการจากภายนอก (Outsourcing) โดยสรุปแล้วมีการปรับเปลี่ยนอย่างน้อย 6 อย่างในการบริหารคนคือ การสรรหาและธำรงรักษา การพัฒนาคนที่มีความพิเศษ การออกแบบงาน โมเดลผู้บริหารระดับสูง การแบ่งปันและให้เข้าถึงสารสนเทศและสุดท้ายการวัดผลและให้รางวัล โดยทั้งหมดจะต้องมีรูปแบบของพฤติกรรมที่ต้องการให้พนักงานมี และในตอนท้ายมีคำถามที่น่าสนใจมากๆ เพื่อให้ผู้อ่านเกิดการคิดต่อ เช่น ธนาคารมีวัฒนธรรมที่หลากหลายจะมีวิธีจัดการได้อย่างไร เมื่อบุคลากรอายุมากถึงจุดหนึ่ง เช่น อายุ 50 ปีแล้วถดถอย ผู้นำองค์การหรือผู้บริหารสายงานต่างจะมีวิธีเพิ่มพลังอย่างไร หรือการใช้ KPIs วัดผลสำเร็จของงานจะกำหนดวิธีการให้ผลตอบแทนและรางวัลจูงใจที่แตกต่าง และเกิดการยอมรับได้อย่างไร ถ้ามีโอกาสผู้เขียนจะเล่าคำตอบที่ทั้งถูกใจและโดนใจให้ทราบครับ อ.ดนัย เทียนพุฒ Aj.Danai Thieanphut DNT Consultants |
